Вопрос оптимальной комбинации онлайн- и офлайн-услуг - критически важен для банков - «Финансы»

Какие услуги окончательно уйдут в онлайн, а за какими мы по-прежнему будем ходить в банковские офисы, где сегодня клиенты предпочитают размещать деньги, насколько востребована ипотека с господдержкой и сложно ли сейчас получить кредит - рассказал председатель правления ПАО "БАНК УРАЛСИБ" Константин Бобров на онлайн-конференции с журналистами Санкт-Петербурга "Банки после пандемии: новый опыт и новая реальность".

Константин Александрович, господдержка стала одним из ключевых трендов последнего времени. Особенно важна она, например, в таких социально значимых направлениях, как ипотечное кредитование. Насколько сегодня, на Ваш взгляд, востребованы ипотечные программы с господдержкой?

Константин Бобров: Да, действительно, государственная поддержка в самых разных ее аспектах в нынешней ситуации играет огромную роль. Если брать в целом по миру, то количество экономических стимулов беспрецедентно. Они очень значительны, и превышают те объемы поддержки, которые мы видели до сих пор.

Ипотечные программы с господдержкой, безусловно, являются хорошим стимулом как для рынка жилья, так и для ипотечного кредитования. Условия по процентной ставке стали более привлекательными. Еще никогда в России не было ипотечных кредитов под 6-7%. Если говорить о рынке недвижимости, то сейчас есть интересные предложения от застройщиков. Поэтому те, кто раньше откладывал покупку, и сегодня имеют финансовую возможность обслуживать кредит, сейчас могут оформить ипотеку на более интересных условиях, чем полгода-год назад.

О востребованности этих программ говорит то, что в мае-июне текущего года в банке УРАЛСИБ они обеспечили примерно 50% заявок и около 40% выдач от общих объемов ипотечного кредитования. С весны мы получили более 11,5 тысяч заявок на ипотеку, это кредиты по программам "Ипотека для семей с детьми" и "Ипотека 6,5%". Общий объем выданных займов по ним превысил 6 млрд рублей. Поэтому, да, программы востребованы.

Что ждет рынок ипотеки в перспективе?

Константин Бобров: В краткосрочной перспективе, в период действия программ господдержки и снижения ставок, снижения спроса на ипотеку мы не ожидаем. Дальше - многое будет зависеть от того, как будет складываться экономическая и эпидемиологическая ситуация в мире. Ведь сегодня пока никто не может точно ответить на вопрос: а все ли трудности позади?

А требования к заемщикам изменились? Когда было проще получить кредит: год назад или сейчас?

Константин Бобров: Банк использует многофакторный анализ заемщиков. Во внимание берется не только уровень дохода, но и то, насколько он стабилен, учитывается отрасль, где работает человек, место занятости. Даже если гражданин сейчас получает такую же зарплату, что и год назад, но он работает в отрасли, где доходы в целом упали, это уже фактор риска.

Если же обстоятельства вообще не изменились, то клиент не будет испытывать никаких сложностей с получением кредита.

Много ли ваших клиентов воспользовались возможностью реструктуризировать кредит или воспользоваться кредитными каникулами? Насколько, по Вашему мнению, были эффективны эти программы?

Константин Бобров: С конца марта от розничных клиентов мы получили около 14 тысяч заявок на реструктуризацию. Из них около 6 тысяч заемщиков попросили о кредитных каникулах, из них одобрено чуть более 50 процентов заявок, что в целом соответствует рыночному уровню. От малого бизнеса поступило около 400 заявок, треть из них - на каникулы, всего одобрено из них было более 90% от общего числа.

Основная масса заявок на реструктуризацию пришлась на первый месяц: был практически "вертикальный" взлет в апреле, в мае количество заявлений пошло на спад, а в июне регистрировались единичные заявки. По поводу эффективности - в августе с каникул вернутся первые клиенты, а в сентябре-октябре - основной поток. Скоро мы увидим, как использовали клиенты эту паузу. Для нас инструмент будет считаться эффективным, если позволит заемщику вернуться в корректное обслуживание долга.

Важно понимать, что каникулы или реструктуризация - это перенесение обслуживания долга на определенный срок. Людям, которые планировали воспользоваться такой возможностью, мы и в офисах, и через колл-центр разъясняли все нюансы. Это очень важно, ведь реструктуризация в итоге влияет на общую стоимость кредита, не всегда их использование целесообразно. В некоторых случаях гражданину выгоднее оставаться в контрактном сроке, например, если он в состоянии обслуживать кредит.

Изменилось ли за последнее время отношение розничных клиентов к инвестированию средств? Возможно, наблюдается переток спроса в какие-то альтернативные инструменты?

Константин Бобров: Да, мы видим определенный переток из срочных вкладов в накопительные и карточные продукты, которые сейчас дают возможность получения более интересной ставки.

Переток в инвестиционные продукты - наиболее заметен со стороны клиентов премиального сегмента, а также частных клиентов, которые обладают долгосрочным запасом сбережений. Поскольку ставки снижаются, то рентное существование, в котором наличие капитала и определенной ставки обеспечивает приемлемый уровень дохода, сейчас находится под угрозой. Поэтому клиенты ищут альтернативные возможности.

Другое дело, что клиентов, которые не обладают большим финансовым запасом, я бы призывал относиться к инвестиционным инструментам с осторожностью. Всегда нужно помнить, что повышенный доход - это повышенный риск. Хорошее мерило - это депозитные ставки банков или ставки по государственным облигациям. Все, что сверху - это риск, и всегда ли плата за дополнительный доход покрывает этот объем риска - тема для отдельного обсуждения.

Появился ли у клиентов в последнее время запрос на какие-то новые продукты или сервисы?

Константин Бобров: Очевидно, что в период пандемии существенно вырос запрос на онлайн-услуги, дистанционный формат взаимодействия с банком, доставку. Нам пришлось ускорить внедрение в практику решений по удаленной продаже банковских продуктов и расширить возможности онлайн сервисов, также уже в первые недели самоизоляции мы предложили клиентам комплекс мер поддержки для физлиц и бизнеса.

Кроме того, во время самоизоляции банком был запущен сервис электронной регистрации сделок по ипотеке, который дает возможность подавать документы и регистрировать сделки с недвижимостью электронно по всей стране, причем бесплатно для клиентов, а также партнеров - застройщиков и риэлторов. Были введены такие услуги, как выездной сервис по открытию расчетного счета для предпринимателей, доставка карт на дом с курьером, и целый ряд других предложений. Клиенты, в свою очередь, в этот период также протестировали онлайн сервисы, поняли, что онлайн - это не страшно и не сложно, и, надеюсь, сумели оценить удобство.

Сама работа банка как-то изменилась в период масштабных ограничений?

Константин Бобров: Важной для банков в этот период оказалась способность быстро меняться, оперативно адаптируясь к новым условиям. Основные приоритеты в первые недели пандемии - это обеспечение сохранности здоровья клиентов и сотрудников и бесперебойности работы банковских сервисов и средств коммуникации.

Перевод процессов на новые условия занял у банка порядка двух недель, полной готовности мы достигли уже к концу марта, еще до начала введения масштабных карантинных мероприятий. Всего в этот период на удаленный режим работы было переведено порядка 3 тысяч сотрудников по всей России - практически треть коллектива банка. Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то абсолютно новым для банка, а все меры по обеспечению сохранности информации, коммерческих и персональных данных были разработаны раньше. Но в новых условиях нужно было масштабировать эту практику.

И сегодня ослабление ограничительных мер не привело к ситуации, что нам надо всех срочно возвращать в офис. На первом шаге мы планируем, что примерно 15% сотрудников в центральном офисе останутся в комбинированном формате, то есть какую-то часть рабочего времени работают в офисе, а какую-то - вне офиса.

Но, конечно, же сам по себе удаленный формат - это не панацея. Поиск оптимума, комбинации офлайна и онлайна - критически важен для банков, этим все будут заниматься в ближайшей перспективе. Здесь много управленческих вопросов, а также вопросов доступа к данным и их защиты.

Как я уже сказал, во время самоизоляции вырос спрос на доставку услуги до клиента. Мы и раньше взаимодействовали со службами доставки, но сейчас это стало определенным стандартом

Может быть офисы банков вообще не понадобятся в будущем, все уйдет в онлайн?

Константин Бобров: В онлайн будут все больше уходить простые сделки, стандартные операции, которые можно сделать буквально в один клик. Но по сложным продуктам (например, ипотека, инвестиции), когда нужно взвесить все "за" и "против", получить консультацию, сравнить альтернативные предложения - здесь офлайн сохранит свое значение. Многим людям важно живое общение с менеджером банка, важен разговор "лицом к лицу".

А офисы банков будут со временем превращаться в своеобразные шоурумы - так же, как это происходит в онлайн-торговле одеждой. Здесь можно привести такую аналогию: чем сложнее и дороже одежда, тем больше мы хотим ее предварительно примерить. Носки можно купить в один клик, но, когда речь идет о костюме или вечернем платье, сначала хочется понять, правильный ли выбор мы делаем. Поэтому полное вытеснение сотрудников банка "цифрой" вряд ли произойдет.

ПАО "БАНК УРАЛСИБ". Генеральная лицензия Банка России №30 выдана 10.09.2015 г.