Правила хорошего торга - «Финансы» » Новости Банков
bottom-shape image

Правила хорошего торга - «Финансы»


Отношения финансового рынка и потребителей уходят под надзор ЦБ


Как работает поведенческий надзор за рубежом
"Мы составляем температурную карту по стране, которая позволяет нам концентрироваться на болевых точках"
Цена вопроса

На российском финансовом рынке внедряется новая система надзора — поведенческая. Ее главная идея, анонсированная ЦБ,— предупреждать недобросовестные действия банкиров, брокеров, страховщиков, которые могли бы ущемить права потребителей финансовых услуг. Реализация концепции уже запущена — над этим работают сразу несколько департаментов ЦБ. В будущем функция обработки жалоб может быть полностью отдана на откуп участникам рынка после сертификации всех процессов.


Жизнь в парадигме


В начале 2017 года регулятор финансового рынка объявил, что отныне он сам и его поднадзорные начинают жить в соответствии с новой парадигмой — всесторонней защиты потребителей финансовых услуг. Нельзя сказать, что раньше на этот аспект деятельности рынка не обращали внимания. С марта 2014 года в ЦБ работает Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. С января 2015 года обращения и жалобы потребителей в ЦБ обрабатывает специализированный контакт-центр. Однако, как подчеркивают в ЦБ, ранее работа с потребителями носила в основном реактивный характер — по поступившей жалобе, то есть когда права гражданина уже были нарушены. Во главу угла новой надзорной системы — поведенческой — ставится проактивное реагирование. А именно недопущение таких ситуаций, в которых потребитель финансовых услуг оказывается разочарованным.

Глобально эта тема сформулирована в "Основных направлениях развития финансовых рынков на 2016-2018 годы". "Первая и важнейшая из целей развития финрынка — повышение качества и уровня жизни граждан за счет использования его инструментов. То есть контакт человека и финансового рынка должен приносить пользу прежде всего не финансовому рынку, а человеку",— заявил в беседе с "Ъ" первый зампред ЦБ Сергей Швецов. Но чтобы потребитель мог полноценно пользоваться возможностями финансового рынка, во-первых, он должен обладать определенными финансовыми знаниями и навыками. Это требование определяет направление деятельности Банка России под названием "финансовая грамотность". Второе — потребитель на финансовом рынке, как правило, слабая сторона, поэтому он должен быть защищен. Отсюда деятельность Банка России по защите прав потребителей. И третье условие — финансовая доступность. То есть финансовая услуга или финансовый продукт должны иметь понятную инструкцию по применению, ими должно быть удобно пользоваться, а потребитель должен иметь возможность получить услугу вне зависимости от своего места нахождения, состояния здоровья, материального положения и личных особенностей. "Достижение приемлемого результата по всем трем направлениям — долгосрочная задача, а поведенческий надзор как раз направлен на ее достижение",— отметил господин Швецов.

Область действия поведенческого надзора — разработка стандартов поведения участников рынка при контакте с потребителем, стандартов обработки поступающих жалоб, контроль над соблюдением этих стандартов, предупреждение жалоб, помощь физлицам в решении проблем, возникающих при покупке финансовых продуктов. Под усиленным контролем окажутся процессы информирования и взаимодействия с клиентами, маркетинг и рекламные материалы, ценообразование. Недавняя реформа структуры ЦБ, по словам господина Швецова, призвана помочь в решении этих задач. Сразу несколько департаментов, объединивших в себе функции по работе с разными секторами финансового рынка, уже "живут в парадигме поведенческого надзора".

Примирители, чат-боты и личные кабинеты


Однако сказать, что до сих пор в этой парадигме рынок совсем не жил, нельзя. Требования к продаже продуктов финансового рынка так или иначе регламентированы законом. Кроме того, большинство крупных участников рынка имеют собственные регламенты взаимодействия с потребителями.

Согласно опросу участников рынка, в кредитном секторе преобладают жалобы, связанные с условиями договора (процентная ставка, тарифы, правила). МФО в основном получают жалобы на отказ от реструктуризации долга и продажу долгов коллекторам. Профучастники отмечают большое количество жалоб, связанных с непониманием клиентом устройства финансового рынка, а также относительно тарифов и комиссий, порядка предоставления услуг.

В Сбербанке около года назад была проведена реорганизация этой функции: выделение ее в отдельное структурное подразделение — центр заботы о клиентах — с прямым подчинением руководителю розничного блока. "Все обращения клиентов регистрируются в CRM-системе независимо от канала поступления и подлежат отработке в установленные сроки",— отметили в пресс-службе Сбербанка. Аналогичное подразделение работает в ВТБ. В штате банка "Хоум Кредит" работает финансовый примиритель, которого иногда привлекают к разрешению конфликтных ситуаций. "Помимо колл-центра, официального адреса электронной почты, социальных сетей у нас есть чат-бот и поддержка в мобильном и интернет-банке",— сообщила директор департамента клиентского сервиса банка "Открытие" Полина Сивакова. По словам руководителя департамента по работе с розничными клиентами инвестбанка "Финам" Анны Беспятовой, в банке на постоянной основе мониторятся публикации на banki.ru и на странице банка на сайте АРБ.

Профучастники ориентируются на приказ ФСФР N12-32/пз-н, которым установлен особый порядок работы с жалобами клиентов. "В соответствии с этим приказом жалобы рассматриваются контролером профучастника, в большинстве случаев подразумевают обстоятельную проверку деятельности профучастника — а значит, и временной лаг на реакцию клиенту — и предусматривают письменный ответ",— говорит заместитель гендиректора по внутреннему контролю "Алор+" Сергей Николюк. В крупных МФО (например, в "Домашних деньгах"), как и в банках, практикуется создание отдельных служб клиентского сервиса и урегулирования жалоб. У клиентов МФО есть и возможность обратиться с жалобой через личные кабинеты на сайте саморегулируемой организации (СРО). "СРО проводит проверки, требует разъяснений, если факт нарушений со стороны МФО был",— говорит гендиректор МФК "Мани Фанни" Александр Шустов.

Среди наиболее оригинальных жалоб, зафиксированных участниками рынка, были:

— клиенту не нравится музыка, которая играет при ожидании ответа оператора. Хочет, чтобы играла лезгинка или "Бродяга" в исполнении Мурата Хагометова (Сбербанк);

— клиент обратился с жалобой на пропажу средств с карты. В ходе анализа выяснилось, что клиент оформил подписку на сайте знакомств. Объяснил это тем, что находится в длительной командировке и ему одиноко. Жалобу отозвал (банк "Открытие");

— клиент имел претензии, что компания заключила с ним договор займа, но обманула и денег на карту не перечислила. Выяснилось, что, вводя пин-код в банкомате, клиент трижды ошибся и карта была заблокирована ("Домашние деньги").

СРО идут на помощь


Несмотря на изобилие моделей работы с потребителями и механизмов разрешения возникающих конфликтов, только в Службу защиты прав потребителей ЦБ за прошедший год поступило более 210 тыс. жалоб (суммарно по кредитному и некредитному секторам) на нарушенные права. По словам господина Швецова, количество жалоб, поступающих в ЦБ, не может служить барометром ситуации с соблюдением прав потребителей, поскольку рост количества жалоб может также отражать и рост доверия населения к регулятору. Ведь, если человек уверен, что ему нигде не помогут, он не будет тратить свое время на обращения к надзорным органам. Впрочем, вскоре работа с жалобами может быть полностью отдана на откуп самому рынку. ЦБ намерен начать работу над созданием стандартов работы колл-центра и стандартов обработки жалоб. "У нас запланированы пилотные проекты с крупными участниками, где мы будем сертифицировать их технологии по работе с жалобами, чтобы потом передавать им на обработку те обращения, которые получаем сейчас мы",— сказал господин Швецов. Готовятся к приему потока жалоб и саморегулируемые организации. Президент НАУФОР Алексей Тимофеев уверен, что, как только СРО сами станут регуляторами, станут формировать правила поведения на рынке, они одновременно станут и адресатами жалоб со стороны потребителей.

В новой концепции надзора СРО уделяется большая роль. "Они ответственны за достижение консенсуса внутри индустрии — что можно, что нельзя в отношении потребителя, формируют стандарты поведения. Кроме того, они ответственны за то, чтобы участники соблюдали эти стандарты",— отметил господин Швецов. По словам Алексея Тимофеева, первые пять из семи внутренних стандартов (самые важные их них — best execution и раскрытие информации клиентам) станут обязательными для использования членами СРО с 20 апреля. Одновременно вступает в силу обязанность СРО контролировать исполнение этих стандартов. Для такого контроля в НАУФОР и других СРО созданы контрольные подразделения и дисциплинарные комитеты.

На банковском рынке института саморегулирования нет. Вместо стандартов действуют нормы, установленные законом. Их не всегда бывает достаточно, поэтому Банк России время от времени выпускает рекомендации по защите прав потребителей. По словам господина Швецова, сейчас ЦБ готовит законодательную инициативу, которая приравняет ответственность агентов, в том числе кредитных организаций, при продаже финансовых инструментов к ответственности тех, кто эти инструменты выпускает. Если банк будет продавать продукты небанковской индустрии, он будет нести ответственность, как ее нес бы доверительный управляющий или НПФ, если бы продавал продукт сам, напрямую. "Это оправданно, потому что у нас значительная часть продуктов продается через банковские сети",— отметил первый зампред ЦБ.

Мария Сарычева


Отношения финансового рынка и потребителей уходят под надзор ЦБ Как работает поведенческий надзор за рубежом "Мы составляем температурную карту по стране, которая позволяет нам концентрироваться на болевых точках" Цена вопроса На российском финансовом рынке внедряется новая система надзора — поведенческая. Ее главная идея, анонсированная ЦБ,— предупреждать недобросовестные действия банкиров, брокеров, страховщиков, которые могли бы ущемить права потребителей финансовых услуг. Реализация концепции уже запущена — над этим работают сразу несколько департаментов ЦБ. В будущем функция обработки жалоб может быть полностью отдана на откуп участникам рынка после сертификации всех процессов. Жизнь в парадигме В начале 2017 года регулятор финансового рынка объявил, что отныне он сам и его поднадзорные начинают жить в соответствии с новой парадигмой — всесторонней защиты потребителей финансовых услуг. Нельзя сказать, что раньше на этот аспект деятельности рынка не обращали внимания. С марта 2014 года в ЦБ работает Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. С января 2015 года обращения и жалобы потребителей в ЦБ обрабатывает специализированный контакт-центр. Однако, как подчеркивают в ЦБ, ранее работа с потребителями носила в основном реактивный характер — по поступившей жалобе, то есть когда права гражданина уже были нарушены. Во главу угла новой надзорной системы — поведенческой — ставится проактивное реагирование. А именно недопущение таких ситуаций, в которых потребитель финансовых услуг оказывается разочарованным. Глобально эта тема сформулирована в "Основных направлениях развития финансовых рынков на 2016-2018 годы". "Первая и важнейшая из целей развития финрынка — повышение качества и уровня жизни граждан за счет использования его инструментов. То есть контакт человека и финансового рынка должен приносить пользу прежде всего не финансовому рынку, а человеку",— заявил в беседе с "Ъ" первый зампред ЦБ Сергей Швецов. Но чтобы потребитель мог полноценно пользоваться возможностями финансового рынка, во-первых, он должен обладать определенными финансовыми знаниями и навыками. Это требование определяет направление деятельности Банка России под названием "финансовая грамотность". Второе — потребитель на финансовом рынке, как правило, слабая сторона, поэтому он должен быть защищен. Отсюда деятельность Банка России по защите прав потребителей. И третье условие — финансовая доступность. То есть финансовая услуга или финансовый продукт должны иметь понятную инструкцию по применению, ими должно быть удобно пользоваться, а потребитель должен иметь возможность получить услугу вне зависимости от своего места нахождения, состояния здоровья, материального положения и личных особенностей. "Достижение приемлемого результата по всем трем направлениям — долгосрочная задача, а поведенческий надзор как раз направлен на ее достижение",— отметил господин Швецов. Область действия поведенческого надзора — разработка стандартов поведения участников рынка при контакте с потребителем, стандартов обработки поступающих жалоб, контроль над соблюдением этих стандартов, предупреждение жалоб, помощь физлицам в решении проблем, возникающих при покупке финансовых продуктов. Под усиленным контролем окажутся процессы информирования и взаимодействия с клиентами, маркетинг и рекламные материалы, ценообразование. Недавняя реформа структуры ЦБ, по словам господина Швецова, призвана помочь в решении этих задач. Сразу несколько департаментов, объединивших в себе функции по работе с разными секторами финансового рынка, уже "живут в парадигме поведенческого надзора". Примирители, чат-боты и личные кабинеты Однако сказать, что до сих пор в этой парадигме рынок совсем не жил, нельзя. Требования к продаже продуктов финансового рынка так или иначе регламентированы законом. Кроме того, большинство крупных участников рынка имеют собственные регламенты взаимодействия с потребителями. Согласно опросу участников рынка, в кредитном секторе преобладают жалобы, связанные с условиями договора (процентная ставка, тарифы, правила). МФО в основном получают жалобы на отказ от реструктуризации долга и продажу долгов коллекторам. Профучастники отмечают большое количество жалоб, связанных с непониманием клиентом устройства финансового рынка, а также относительно тарифов и комиссий, порядка предоставления услуг. В Сбербанке около года назад была проведена реорганизация этой функции: выделение ее в отдельное структурное подразделение — центр заботы о клиентах — с прямым подчинением руководителю розничного блока. "Все обращения клиентов регистрируются в CRM-системе независимо от канала поступления и подлежат отработке в установленные сроки",— отметили в пресс-службе Сбербанка. Аналогичное подразделение работает в ВТБ. В штате банка "Хоум Кредит" работает финансовый примиритель, которого иногда привлекают к разрешению конфликтных ситуаций. "Помимо колл-центра, официального адреса электронной почты, социальных сетей у нас есть чат-бот и поддержка в мобильном и интернет-банке",— сообщила директор департамента клиентского сервиса банка "Открытие" Полина Сивакова. По словам руководителя департамента по работе с розничными клиентами инвестбанка "Финам" Анны Беспятовой, в банке на постоянной основе мониторятся публикации на banki.ru и на странице банка на сайте АРБ. Профучастники ориентируются на приказ ФСФР N12-32/пз-н, которым установлен особый порядок работы с жалобами клиентов. "В соответствии с этим приказом жалобы рассматриваются контролером профучастника, в большинстве случаев подразумевают обстоятельную проверку деятельности профучастника — а значит, и временной лаг на реакцию клиенту — и предусматривают письменный ответ",— говорит заместитель гендиректора по внутреннему контролю "Алор " Сергей Николюк. В крупных МФО (например, в "Домашних деньгах"), как и в банках, практикуется создание отдельных служб клиентского сервиса и урегулирования жалоб. У клиентов МФО есть и возможность обратиться с жалобой через личные кабинеты на сайте саморегулируемой организации (СРО). "СРО проводит проверки, требует разъяснений, если факт нарушений со стороны МФО был",— говорит гендиректор МФК "Мани Фанни" Александр Шустов. Среди наиболее оригинальных жалоб, зафиксированных участниками рынка, были: — клиенту не нравится музыка, которая играет при ожидании ответа оператора. Хочет, чтобы играла лезгинка или "Бродяга" в исполнении Мурата Хагометова (Сбербанк); — клиент обратился с жалобой на пропажу средств с карты. В ходе анализа выяснилось, что клиент оформил подписку на сайте знакомств. Объяснил это тем, что находится в длительной командировке и ему одиноко. Жалобу отозвал (банк "Открытие"); — клиент имел претензии, что компания заключила с ним договор займа, но обманула и денег на карту не перечислила. Выяснилось, что, вводя пин-код в банкомате, клиент трижды ошибся и карта была заблокирована ("Домашние деньги"). СРО идут на помощь Несмотря на изобилие моделей работы с потребителями и механизмов разрешения возникающих конфликтов, только в Службу защиты прав потребителей ЦБ за прошедший год поступило более 210 тыс. жалоб (суммарно по кредитному и некредитному секторам) на нарушенные права. По словам господина Швецова, количество жалоб, поступающих в ЦБ, не может служить барометром ситуации с соблюдением прав потребителей, поскольку рост количества жалоб может также отражать и рост доверия населения к регулятору. Ведь, если человек уверен, что ему нигде не помогут, он не будет тратить свое время на обращения к надзорным органам. Впрочем, вскоре работа с жалобами может быть полностью отдана на откуп самому рынку. ЦБ намерен начать работу над созданием стандартов работы колл-центра и стандартов обработки жалоб. "У нас запланированы пилотные проекты с крупными участниками, где мы будем сертифицировать их технологии по работе с жалобами, чтобы потом передавать им на обработку те обращения, которые получаем сейчас мы",— сказал господин Швецов. Готовятся к приему потока жалоб и саморегулируемые организации. Президент НАУФОР Алексей Тимофеев уверен, что, как только СРО сами станут регуляторами, станут формировать правила поведения на рынке, они одновременно станут и адресатами жалоб со стороны потребителей. В новой концепции надзора СРО уделяется большая роль. "Они ответственны за достижение консенсуса внутри индустрии — что можно, что нельзя в отношении потребителя, формируют стандарты поведения. Кроме того, они ответственны за то, чтобы участники соблюдали эти стандарты",— отметил господин Швецов. По словам Алексея Тимофеева, первые пять из семи внутренних стандартов (самые важные их них — best execution и раскрытие информации клиентам) станут обязательными для использования членами СРО с 20 апреля. Одновременно вступает в силу обязанность СРО контролировать исполнение этих стандартов. Для такого контроля в НАУФОР и других СРО созданы контрольные подразделения и дисциплинарные комитеты. На банковском рынке института саморегулирования нет. Вместо стандартов действуют нормы, установленные законом. Их не всегда бывает достаточно, поэтому Банк России время от времени выпускает рекомендации по защите прав потребителей. По словам господина Швецова, сейчас ЦБ готовит законодательную инициативу, которая приравняет ответственность агентов, в том числе кредитных организаций, при продаже финансовых инструментов к ответственности тех, кто эти инструменты выпускает. Если банк будет продавать продукты небанковской индустрии, он будет нести ответственность, как ее нес бы доверительный управляющий или НПФ, если бы продавал продукт сам, напрямую. "Это оправданно, потому что у нас значительная часть продуктов продается через банковские сети",— отметил первый зампред ЦБ. Мария Сарычева
Лучшие новости сегодня

Вы искали сегодня

Комментарии (0)


Другие новости сегодня

Путин отметил, что в новых регионах России наблюдается рост собираемости налогов - «Финансы»

Президент России Владимир Путин во время "Итогов года" рассказал о значительном росте налогов в новых регионах России. Это связано, прежде всего, с увеличением налогооблагаемой базы и восстановлением предприятий...

Минфин изменит правила получения "Семейной ипотеки", чтобы исключить лимиты - «Финансы»

Минфин России в рамках поручения президента РФ Владимира Путина, которое было сделано на совмещенной прямой линии и пресс-конференции, изменит правила "Семейной ипотеки", чтобы убрать из программы механизм...

Курс доллара США и Евро на завтра, 20.12.2024 г. - «Финансы»

Центробанк России объявил официальный курс доллара США на завтра, 20.12.2024. Курс составит 103,4207 руб. Таким образом, курс доллара США повысился на 64,4 коп. по сравнению с сегодняшним курсом. Официальный...

Местные власти могут дифференцировать ставки турналога с учетом сезонности по месяцам - «Финансы»

Право на такую дифференциацию предусмотрено НК, но не установлено деталей. Так что Минфин не против различных ставок по месяцам. Минфин напомнил, что законом 176-ФЗ был введен туристический налог. Налоговые...

Быстрее всего в 2024 году зарплаты росли у водителей, сварщиков и промоутеров - «Финансы»

Быстрее всего в 2024 году зарплаты росли у водителей, сварщиков и промоутеров. За уходящий год предлагаемые в РФ зарплаты увеличились на четверть — с 58 тыс. в 2023 году до 71,8 тыс. рублей в текущем году,...

Банк России может ввести тестирование для ипотечных заемщиков - «Финансы»

Центральный Банк готов рассмотреть вопрос введения тестирования на предмет финансовой грамотности для тех, кто хочет взять ипотеку. Такая информация содержится в ответе регулятора на письмо замруководителя думской...


Новости

Последнее из блога

«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.

Рубль укрепился. Курсы доллара и евро на 21 декабря - «Тема дня»

Рубль укрепился. Курсы доллара и евро на 21 декабря - «Тема дня»

​ Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара,

Подробнее
Рубль опять укрепился. Курсы доллара и евро на 22 декабря - «Тема дня»

Рубль опять укрепился. Курсы доллара и евро на 22 декабря - «Тема дня»

​ Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара,

Подробнее
Рубль снова укрепился. Курсы доллара и евро на 23 декабря - «Тема дня»

Рубль снова укрепился. Курсы доллара и евро на 23 декабря - «Тема дня»

​ Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара,

Подробнее
Для курортной зоны Кендерли начали строить инженерную инфраструктуру - «Экономика»

Для курортной зоны Кендерли начали строить инженерную инфраструктуру - «Экономика»

За первое полугодие 2024 года Мангистау посетили около 250 тыс. туристов из

Подробнее
В Казахстане планируют добывать ежегодно 10 тыс. тонн каспийской кильки - «Экономика»

В Казахстане планируют добывать ежегодно 10 тыс. тонн каспийской кильки - «Экономика»

Вице-министр сельского хозяйства Амангалий Бердалин посетил порт Саржа в

Подробнее
Экономика сегодня

Рубль укрепился. Курсы доллара и евро на 21 декабря - «Тема дня»

Рубль укрепился. Курсы доллара и евро на 21 декабря - «Тема дня»

​ Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара, установленный Центробанком на 21 декабря 2024 года, составляет 102,3438 рубля (прежнее значение — 103,4207 рубля), официальный курс евро...

Подробнее
Рубль опять укрепился. Курсы доллара и евро на 22 декабря - «Тема дня»

Рубль опять укрепился. Курсы доллара и евро на 22 декабря - «Тема дня»

​ Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара, установленный Центробанком на 22 декабря 2024 года, составляет 102,3438 рубля (прежнее значение — 103,4207 рубля), официальный курс евро...

Подробнее
Рубль снова укрепился. Курсы доллара и евро на 23 декабря - «Тема дня»

Рубль снова укрепился. Курсы доллара и евро на 23 декабря - «Тема дня»

​ Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара, установленный Центробанком на 23 декабря 2024 года, составляет 102,3438 рубля (прежнее значение — 103,4207 рубля), официальный курс евро...

Подробнее
Рубль больше не растет. ЦБ установил официальные курсы валют на 18 декабря - «Тема дня»

Рубль больше не растет. ЦБ установил официальные курсы валют на 18 декабря - «Тема дня»

​ ЦБ установил официальные курсы валют на 18 декабря. Рубль прекратил рост к американской валюте, однако продолжил укрепляться к евро. Курс доллара вырос на 0,0854 рубля, составив 102,9979 рубля (102,9125...

Подробнее
По аналогии с вкладами. Полисы страхования жизни будут защищены гарантиями - «Тема дня»

По аналогии с вкладами. Полисы страхования жизни будут защищены гарантиями - «Тема дня»

​ Система гарантирования вводится в сегменте страхования жизни. Механизм защиты будет аналогичен действующим системам страхования вкладов в банках и накоплений в негосударственных пенсионных фондах и начнет действовать...

Подробнее
Рубль укрепился. Курсы доллара и евро на 18 декабря - «Тема дня»

Рубль укрепился. Курсы доллара и евро на 18 декабря - «Тема дня»

​ Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара, установленный Центробанком на 18 декабря 2024 года, составляет 102,9979 рубля (прежнее значение ...

Подробнее

Разделы

Информация


Путин отметил, что в новых регионах России наблюдается рост собираемости налогов - «Финансы»

Путин отметил, что в новых регионах России наблюдается рост собираемости налогов - «Финансы»

Президент России Владимир Путин во время "Итогов года" рассказал о значительном росте налогов в новых регионах России. Это связано, прежде всего, с увеличением налогооблагаемой базы и восстановлением предприятий...

Подробнее

      
Курс валют сегодня