ЦБ готовит «жалобное» приложение для смартфонов - «Финансы»

Банк России планирует усовершенствовать механизм работы с жалобами граждан на микрофинансовые организации (МФО), а также другие финансовые организации. Отправлять регулятору такие жалобы граждане смогут с помощью специального мобильного приложения, которое ЦБ собирается запустить уже в 2017 году. Участники рынка опасаются, что упрощение механизма подачи может стать причиной резкого роста таких жалоб.

О планах Банка России по запуску приложения для смартфонов, с помощью которых граждане смогут жаловаться регулятору на качество финансовых услуг, сообщил в интервью Lenta.ru руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута.

Жалобы через мобильное приложение будут приниматься не только на МФО, но и на другие финансовые, в том числе некредитные, организации: банки, страховые компании и др

По его словам, с помощью приложения гражданин сможет также оценить оказанную услугу и дать предложения по ее улучшению. Кроме того, планируется, что в приложение будет интегрирован доступ «к реестрам участников финансового рынка, чтобы можно было оперативно проверять статус компании».

В ЦБ порталу «Новости Банков» пояснили, что жалобы через мобильное приложение будут приниматься не только на МФО, но и на другие финансовые, в том числе некредитные, организации: банки, страховые компании и др. Предполагается, что мобильное приложение будет запущено уже в 2017 году, еще некоторое время понадобится на его отладку. В настоящее время регулятор принимает жалобы граждан с помощью интернет-приемной, контактного центра и почты.

Предполагается, что в мобильном приложении в первую очередь будет оцениваться качество клиентского сервиса и общая удовлетворенность от услуги. «Например, если речь идет об МФО, то оцениваться будут параметры, связанные с выдачей микрозаймов, привлечением средств инвесторов. Для других организаций (банков, страховых компаний и т. д.) требования будут выставляться также в соответствии с услугами, которые они оказывают гражданам»,— пояснили в ЦБ.

Конкретные жалобы должны быть персонифицированы и исходить от конкретного лица

Типология жалоб уже заложена в структуре интернет-приемной Банка России и будет развиваться на универсальной основе, вне зависимости от устройства коммуникации. Так, например, в настоящее время заемщик МФО может сообщить через интернет-приемную ЦБ о «несогласии с действиями организации по возврату задолженности» или высокий процент по займу или неустойке. В свою очередь, инвестор МФО может сообщить о своих проблемах со вкладом.

В ЦБ отметили, что «конкретные жалобы должны быть персонифицированы и исходить от конкретного лица, поскольку они, как правило, требуют разбирательства по тому или иному договору и в некоторых случаях принятия мер. Более общая оценка качества услуги такого уровня персонализации не требует, поскольку результаты важны для формирования усредненных оценок потребителей».

Участники рынка микрофинансирования выделяют несколько основных категорий жалоб граждан на МФО. Так, по словам замдиректора СРО «МиР» Андрея Паранича, фактически жалобы граждан можно разделить на две категории: те, которые действительно связаны с нарушениями со стороны МФО, и те, где как таковых нарушений МФО не допускала. «К последней категории относятся, например, жалобы на то, что у человека изменились жизненные обстоятельства, он не может больше обслуживать свой заем и просит, чтобы его освободили от обязательств»,— поясняет Андрей Паранич.

Глобальная задача, которую призвано решать данное приложение,— сокращение числа нарушений недобросовестными МФО, повышение прозрачности всего рынка, его доступности

Однако по факту в этой ситуации никаких нарушений со стороны МФО нет. Жалобы «по существу», в свою очередь, в основном состоят из жалоб на методы взыскания долга, на контакты с третьими лицами (из-за данных, указанных заемщиком в анкете ошибочно или без ведома тех самых третьих лиц), а также жалоб на финансовые пирамиды (когда компании маскируются под МФО и привлекают от граждан средства, часто — объемом меньше 1,5 млн руб., а потом «вкладчики» не могут вернуть свои деньги), указывает Андрей Паранич. По словам участников рынка микрофинансирования, скорее всего, именно эти категории войдут в перечень жалоб на МФО в мобильном приложении Банка России. «Глобальная задача, которую призвано решать создание данного приложения,— сокращение числа нарушений недобросовестными МФО, более оперативное выявление таких игроков, повышение прозрачности всего рынка, его доступности»,— поясняет гендиректор группы компаний «Быстроденьги» Юрий Провкин.

До 48% онлайн-заемщиков берут займы с помощью смартфонов, поэтому сейчас приложения — это более чем эффективный канал коммуникации с заемщиками

Эксперты указывают, что новый канал в первую очередь должен заинтересовать молодых клиентов МФО и других финорганизаций. Так, по словам гендиректора сервиса онлайн-займов «Робот Займер» Сергея Седова, сегодня до 48% онлайн-заемщиков берут займы с помощью смартфонов, поэтому сейчас приложения — это более чем эффективный канал коммуникации с заемщиками — молодыми людьми 20–35 лет. Более «взрослые» заемщики в большинстве своем, скорее, будут по-прежнему использовать другие каналы для жалоб — обращения на бумаге, электронные сообщения, связь через колл-центр, считает Сергей Седов. При этом доступность микрозаймов, выдаваемых, в том числе, через смартфоны, увеличивается. Так, недавно о намерении выдавать своим клиентам микрокредиты через смартфоны, заявил оператор сотовой связи МТС.

Важно, чтобы у регулятора хватило мощностей отвечать на все сообщения, которые будут поступать от клиентов

Впрочем, участники рынка указывают, что появление нового канала коммуникации с ЦБ может привести к росту жалоб клиентов. «Поскольку основная аудитория онлайн-МФО и мобильных приложений совпадает, надо полагать, что это способствует увеличению жалоб и предложений в ЦБ РФ, связанных с деятельностью именно онлайн-МФО»,— считает Сергей Седов. «Так как подать жалобу в ЦБ с помощью мобильного приложения, скорее всего, будет значительно проще, чем с помощью уже существующих каналов, количество жалоб на МФО может вырасти в несколько раз»,— рассуждает главный исполнительный директор МФО «Домашние деньги» Андрей Бахвалов. По его словам, важно, чтобы у регулятора хватило мощностей отвечать на все сообщения, которые будут поступать от клиентов. «Не исключено, что в перспективе часть этих жалоб будут передавать для проработки в саморегулируемые организации МФО»,— считает Андрей Бахвалов.