Мы заглянули в будущее - «Видео»

На вопросы Инны Лунёвой отвечает герой программы «Первые лица».

Инна Лунёва: В неспокойное лето для финансового сектора я нашла островок стабильности. Здесь будущее и настоящее банковских услуг. О перспективах кредитной организации и новых возможностях для клиентов поговорим с первым заместителем председателя правления Бинбанка Петром Морсиным. Петр Петрович, я вас приветствую!

Петр Морсин: Здравствуйте!

– Мы с вами в новом, можно сказать революционном, отделении Бинбанка. Как пришла идея создать такой новый формат?

– Банк – это, по сути, ретейловая компания, которая работает с населением. Форматы отделений нужно менять через 5–7 лет. Вот у многих рестораторов есть такое правило: ресторан должен обновляться. Нужно придавать новое качество, нужно придавать новую, как говорят маркетологи, картинку. И в этом смысле Бинбанк с нашей сетью, крупной сетью в стране, вы это знаете, вряд ли отличается от стандартной ретейловой компании. Мы в 2012 году презентовали новый формат отделений от Бинбанка. Надо сказать, что активно освещали это через Банки.ру. Нам казалось тогда, что мы сделали что-то фантастическое, суперсовременное. Но мы понимаем, что это уже что-то уходящее. Это нужно модернизировать. И мы пару лет назад инициировали разработку такого формата, принципиально нового офиса, который будет учитывать все современные тренды, которые важны, в первую очередь – клиентам.

– Я знаю, что здесь все разделено на зоны. Их три.

– Первая зона – это базовая. Это зона самообслуживания, как традиционно ее называют. Вторая зона – это зона обучения клиентов.

– Вот здесь интересно. С самообслуживанием понятно. А как обучаются клиенты? Чему обучаются? Это финансовая грамотность?

– Перед разработкой данного формата мы посмотрели большое количество офисов в разных странах. И вот к чему мы пришли, какой один из ключевых выводов? Что большинство мировых крупных банков сегодня основной упор в клиентской работе делают на обучение и еще такое слово – «коучинг» клиентов, когда, по сути, есть такой микст, объединение зоны самообслуживания с работой непосредственно в отделении клиента с сотрудником банка, с клиентским менеджером, который помогает, обучает, коучит клиента по взаимодействию с разными – как со старыми способами работы с банком, я имею в виду банкоматы...

– Традиционное.

– …традиционные, правильно называть «информационно-платежные терминалы», так и с некими новыми решениями, коими являются, допустим, планшеты.

– А есть и третья зона. Это зона мультизадач. А какие задачи там решаются?

– Мультизадачная зона, собственно, тоже делится на два принципиальных блока. Первый блок – это все простейшие операции, когда взаимодействие легкое. И нет необходимости присаживаться и что-то долго обсуждать. И еще есть блок, когда наш клиентский менеджер продает, консультирует клиента по поводу более сложной операции.

– Ну, ипотеке.

– Типичный пример – это ипотечный кредит, где необходимо присесть, потратить время, поговорить.

– Успокоить, может быть, иногда.

– Успокоить, да. Собственно, такое подразделение мы сделали. Опять же учитывая и наш опыт, и тот опыт, который есть у многих крупных международных, подчеркиваю, банков.

– Когда открывают что-то ультрамодное, суперсовременное, как правило, забывают о каких-то простых вещах. Ну, допустим, есть ли в отделении кулер с водой, есть ли туалет…

– На самом деле в этом отделении есть и кулер с водой, и отдельное внимание, вы уж извините, мы обратили на туалет. Он должен быть в открытом доступе. Он должен быть удобным для клиентов. Потому что это элементарная базовая гигиеническая потребность, которую, к сожалению, многие ретейлеры и многие банки, в частности, забывают. Знаете, я бы не сказал и не говорил бы о том, что данный офис является таким ультрасовременным, а не стандартным, не типовым. Понимаете, в чем дело? Многие банки развивали, по сути, свою сеть, ее «докручивали», если можно так говорить, разного рода новшествами, «фишками». На самом деле шли очень схожим путем. В свое время появилась потребность, чтобы в офисе были электронные очереди. Конечно, и в Бинбанке они появились. Чтобы был Wi-Fi, очень важен клиенту Интернет, свободный доступ. Чтобы была точка доступа с компьютера стационарного либо с планшета, который находится в офисе, и именно для клиента, чтобы он мог самостоятельно поработать. Чтобы была функция «электронного кассира», который экономит время. И постепенно офисы Бинбанка также наполнялись подобного рода новшествами. В данном офисе мы сразу, на старте все вот эти новшества, которые очевидно уже необходимы клиентам, очевидно необходимы персоналу в клиентской работе, мы сразу их положили за базу.

– Почему, когда крупные банки, такие как Бинбанк, в основном закрывают отделения и уходят в онлайн, вы открываете новые модернизированные офисы? Есть ли смысл инвестировать в создание новых офисов?

– Мы видим, что меняется сам подход и идет тенденция такая к укрупнению отделений. То есть была такая четкая тенденция к сокращению количества отделений и сокращению площади. Но сегодня мы видим, что те отделения, которые банки открывают из нашей конкурентной группы, становятся большими по площади. Я хочу провести такую аналогию. Сейчас бытует такое мнение, что ТЦ переходят все больше и больше из плоскости торгово-развлекательных центров в плоскость развлекательно-торговых центров, где якорем становится развлечение. И банки сегодня как ретейл, создавая и открывая такие офисы большей площади, по сути, трансформируют отделения в такие своеобразные шоу-румы, где клиент прежде всего должен все потрогать своими руками: информационно-платежный терминал, банкомат. Обучиться работе в интернет-банке, в мобильном приложении. То есть мы очень четко в этом видим такой тренд.

– Несмотря на то что многие ваши коллеги говорят о том, что скоро офисы уйдут в прошлое, вы считаете, что в будущем они останутся? Нужен обязательный физический контакт с клиентами?

– Да, очень важен физический контакт. И, более того, я бы не говорил, что сейчас продолжается какой-то резкий тренд, что международные банки, если говорить о международном опыте, резко продолжают сокращать количество отделений. Более того, в ряде стран мы видим другой тренд, что после определенного сжатия начинается развитие региональной сети. Мы это видим в отчетности, что у нас резкий рост последние год-полтора, я бы так сказал, количества клиентов, которые переходят на интернет-банк, на мобильное приложение к интернет-банку. И мы видим там активизацию, рост количества операций. Очевидно, факт налицо. Но, с другой стороны, мы понимаем, что в банке остается потребность организации продаж через физическую сеть сложных продуктов. Сегодня банковские офисы становятся еще и агентами для многих компаний-партнеров. Могу перечислить страховые компании. Негосударственные ПФ.

– Вы продаете у себя продукты других финансовых организаций?

– Конечно. Если у тебя есть региональная сеть, обученная продавать, работающая по современным стандартам в области продаж, то по большому счету неважно, что ты продаешь, главное, чтобы это было в рамках законодательства. И главное, чтоб от этого выиграл прежде всего клиент. Чтобы клиент был в этом заинтересован. Сегодня есть интересные решения, когда мы выступаем партнерами либо агентами, по сути, государственных институтов развития, тех или иных секторов, направлений бизнеса. Допустим, это Корпорация МСБ, которая специализируется на малом и среднем бизнесе. Допустим, это Агентство ипотечного жилищного кредитования. Мы являемся агентом. И мы по агентской схеме через наши отделения предлагаем данный ипотечный продукт. Они очень интересны, востребованны. Потому что институт развития государственный, по сути, это государственная функция, когда кредиты предлагаются по более интересным, к примеру, процентным ставкам.

– Много ли вы сейчас выдаете кредитов малому и среднему бизнесу?

– Сейчас мы видим активизацию. Сейчас мы видим определенный рост спроса. Но мы точно в кредитовании МСБ на сегодня – даже при этой динамике роста спроса и роста объемов продаж кредитов малому и среднему бизнесу – то есть на те объемы, которые были до повышения ключевой ставки и когда вверх шел эшелон ставок, ушел, и по привлечению пассивной базы, и по размещению для банков, конечно, на те объемы мы еще не вышли.

– А думаете, когда, через год, через два? Или все зависит от ключевой ставки сейчас?

– Многое зависит от ключевой ставки. Наша позиция, что Банк России и дальше продолжит снижение ключевой ставки. Там уже шаг стал гораздо меньше этого снижения. Но мы этого ждем, потому что мы считаем, что это очень правильный сигнал. И конечно, мы таким же эшелоном, если можно так говорить, снижаем наши процентные ставки по кредитованию МСБ.

– Но вам интересен этот сегмент – малый и средний бизнес?

– Очень интересный сегмент, да. Мы можем уверенно говорить, что в Бинбанке одна из крупнейших, я подчеркиваю, частных баз по малому и среднему бизнесу. Якорем не является кредитование. На самом деле это и хорошо, учитывая опыт сложного времени, которое мы прошли на высоких процентных ставках. Все-таки основная база у нас, как традиционно говорят, по расчетно-кассовому обслуживанию и депозитам. Вот такой у нас сегмент. У нас под 100 тысяч активных клиентов – субъектов МСБ.

– Каковы планы Бинбанка? Вы все свои отделения переформатируете под новый формат в перспективе? И вообще, сколько отделений сейчас у банка по всей стране?

– К моменту объединения всех банков банковской группы «Бинбанк» у нас было десять банков интегрировано в единый Бинбанк, у нас было около тысячи отделений. И мы планомерно снижали количество отделений до оптимального присутствия регионального. Опять же – насколько мы это понимаем. Сегодня у нас около 400 отделений от Владивостока до Калининграда. И мы считаем, еще раз подчеркну, что нам этого достаточно. Мы не планируем ни наращивать отделения, ни сокращать отделения.

– Переформатировать будете?

– У нас есть сегодня пятилетний план по переформатированию. И мы планомерно в течение пяти лет доведем количество наших отделений до целевого формата. Опять же это будет порядка 80–85%. То есть не все 100% отделений.

– Но это все равно очень много.

– Да, это очень много, это много работы.

– Какие нововведения можно ждать в ваших отделениях в ближайшее время?

– Знаете, чего мы не сделали в этом офисе, но идея нам очень понравилась, – это идея клиентского коворкинга. Мы увидели такой офис, который выполнен в нашем понимании «на вершине» в Лондоне. Там мы увидели банк с зоной специальной клиентского общения. С одной стороны, это успешный офис, бизнес. Это не просто рекламация или маркетинговый ход. Там реально зарабатываются деньги. А с другой стороны, клиенты могут приходить в этот офис со своими бизнес-партнерами. Доступ открыт, я подчеркиваю, для клиентов данного банка. Где мы были. И очень спокойно общаться.

– Почему вы вот в этом новом офисе используется новый логотип Бинбанка?

– Очень важно! Мы не меняем бренд. Мы не проводим некий ребрендинг. У нас наполнение, сама сущность логотипа остается прежней – это чайка. Другое дело, что мы в качестве некоего концепта предлагаем обновленный логотип. На сегодняшний день не принято решение о масштабировании данного логотипа на всю нашу региональную сеть. Но в нашем понимании как концепт он отражает то, что в том числе ждут от нас наши клиенты. Они посчитали, что текущий логотип такой, более тяжелый, более консервативный. Очень важно, чтобы, с одной стороны, сохранялась основная идея банка и, собственно, сущность бренда. Как я сказал, у нас чайка – простор, уверенность, свобода, высота. Но при этом логотип должен быть более современным.

– В отделении вот здесь мы видим невероятный видеоэкран. А какой контент там транслируется?

– Мы изучили то, что важно нашим клиентам. И на первом месте все-таки оказался контент, не связанный с банком. То есть в Москве, например, очень важен прогноз погоды, очень важны пробки, какие-либо топовые новости, которые все обсуждают и которые наверху находятся. Обмен валют. И конечно, на данных панелях демонстрируется тот контент, который важен для банка, продающий контент, то есть маркетинговый, через который клиент получает информацию о банке.

– Август для России традиционно непростой месяц. Много волнений, информационных войн. Но лето заканчивается. Что впереди?

– Впереди деловой сезон. Мы живем, если говорить о команде Бинбанка, сейчас двумя ключевыми вещами. Первое – это все, что связано с активизацией делового сезона. Мы понимаем, что в ближайшее время многие люди вернутся из отпусков, начнутся школы, начнутся вузы. Мы увидим оживление. Второй момент, чем мы, команда Бинбанка, живем сейчас, – это уже планирование 2018 года. Наши акционеры нам поставили задачу, чтобы мы к 1 декабря уже имели утвержденный финансовый план. Потому это сейчас в командном обсуждении. Мы уже с 1 июля запустили цикл по разработке бюджета 2018 года.

– Благодарю вас, Петр Петрович, за то, что нашли время и встретились с нами.

– Спасибо!