Кредитная история? Уже не важно! - «Видео»

На вопросы Инны Лунёвой отвечает герой программы «Первые Лица».

Инна Лунева: Всех приветствую! Сегодня я в гостях у Московского Кредитного Банка. Мой собеседник – Александр Шорников, директор департамента розничного кредитования МКБ. Александр, мы с вами на этаже, где обслуживаются VIP-клиенты. А как состоятельные люди относятся к кредитам?

Александр Шорников: Относятся совершенно прекрасно, мы имеем ряд продуктов, который можем предложить самым состоятельным клиентам. Каждый из них – желанный гость нашего банка.

– Они тоже берут кредиты? Они востребованы у них?

– Самый востребованный продукт – это ипотека. Потому что существенные средства сложно сразу извлечь из бизнеса. И также востребованны кредитные карты, потому что расчетный продукт – это статусный продукт, который интересен этим клиентам. Потребкредиты и автокредиты – это менее интересные продукты для этой категории лиц.

– Какая сейчас ситуация на рынке розничного кредитования? Спрос восстанавливается?

– Да, мы видим позитивную динамику. Мы видим, что клиенты чаще стали обращаться в банки. Мы видим рост – впервые, наверное, после кризиса, когда хорошие клиенты стали приходить. Поэтому все банки, наверное, не скрою, в 2018 год смотрят с оптимизмом. Заложили росты своих портфелей.

– На сколько, на 10%, 15%?

– Кто-то – на 10%, кто-то – на 15%. Оптимисты – на 20%.

– А МКБ?

– Мы, конечно же, оптимисты.

– А какой прогноз на этот год? Что будет происходить в этом сегменте? Что будет драйвером? Может быть, ипотека, может быть, потребкредиты?

– Основной драйвер – конечно, ипотека. За счет того, что рынок недвижимости сократился, многие клиенты длительное время не имели возможности пользоваться кредитами. И поэтому сейчас, когда рынок оттаял в 2016 году, господдержкой они стимулировали именно личную недвижимость. Все пришли за кредитами, более дешевые ставки субсидированные. Клиентам это интересно.

– Ваша цитата: «Сейчас сложилась такая ситуация. Банкам нужно посмотреть правде в глаза и научиться работать в новых условиях, адаптировать свои стратегии к реальности». А какая у МКБ стратегия в розничном кредитовании?

– Прежде всего – слушать своего клиента, слушать и слышать то, что клиенту интересно сейчас. Понятно, что в сложной ситуации в экономике многие остановили кредитование. В том числе для самых лояльных клиентов, которые всегда были с банком. Ну, если ты не предложил ему продукт, ты потерял своего клиента. Поэтому мы адаптировали все свои продукты. Мы не прекращали работу со всеми сегментами клиентов. И конечно, это очень важно. Это помогло нам в период кризиса привлечь новых клиентов, хороших.

– А дальше что будет? Вы так же будете ориентироваться на клиента?

– Да, только теперь нам придется в более сложной конкурентной ситуации, потому что все проснулись, вышли на рынок. Очень много рекламы. Теперь нам придется учитывать то, что будет большая конкурентная борьба за клиента.

– То есть рынок – клиента сейчас?

– Да. В потребкредитовании особенно это рынок клиента. И тот, кто предложит лучше продукт, лучше условия клиенту, тот его получит. Поэтому многие банки сейчас рассмотрели продукт рефинансирования. В том числе и пытаются перекупить клиентов других банков.

– МКБ с 2014 года рефинансирует кредиты сторонних банков. Чем это вам интересно? И почему не все банки хотят работать с чужими должниками?

– Интересно прежде всего тем, что мы можем получить хорошего клиента с понятной, прозрачной кредитной историей. Не все готовы работать. Это действительно сложный продукт. Это продукт на доверие. Клиент может вас подвести. И в итоге останется должен двум банкам сразу.

– Придет, получит у вас деньги и потом уйдет?

– Да. Вместо того чтобы закрыть кредиты стороннего банка, он с этими деньгами уходит и тратит их на свои нужды. Как правило, такие клиенты дальше оказываются в проблематике.

– Будут ли снижаться ставки по потребкредитам?

– Да, рынок к этому идет. Весь прошлый год мы видели такую тенденцию. Потому что ставки по кредитованию идут вслед за ставками по депозитам. Как видим, ставки постепенно снижаются. Отчасти это следствие политики нашего ЦБ. И отчасти это, действительно, конкуренция, которая возвращается на рынок. И поэтому мы ждем планомерное снижение вслед за основными инструментами, которые предлагает для фондирования банков ЦБ.

– Какую-то цифру можете назвать? Вот, допустим, до какого процента могут опуститься потребкредиты, ипотека?

– Психологически клиенты, наверное, ждут какие-то цифры по ипотеке ниже 10%.

– Я помню, президент называл 5–6% желательную цифру.

– Да, но этого, думаю, не произойдет.

– В этом году?

– Да. В этом году мы ждем не более чем 1–2-процентного падения по потребкредитам. И по ипотеке, наверное, это будет 1%.

– Новый закон о коллекторской деятельности. Вот пока только около 4% из всех существующих коллекторов имеют право взыскивать долги. Ну, это они находятся в реестре. А станет ли легче жить должникам?

– Должникам, наверное, да. Потому что закон, конечно, защищает именно должника. К сожалению, вынуждены признать, что банковское сообщество не в полной мере смогло доказать законотворчеству о том, что закон нужно двусторонним образом регулировать.

– То есть у вас были какие-то предложения, и их не услышали?

– Большинство предложений касались того, что позиция кредитора должна быть защищена в законе. А фактически мы говорим о том, что закон регулирует право должника на частную жизнь, право отказаться от общения с коллекторами вообще. Но при этом не вносит никакую обязанность.

– Насколько я знаю, МКБ приостановил работу с теми коллекторскими агентствами, которые вне реестра. Права я или нет? И как вообще отрасль прореагировала на этот закон?

– Да, вы правы. С 1 января других вариантов нет. Поэтому мы отказались от работы с теми коллекторами, кто не вступил в реестр. Но это незначительное количество компаний, и они не определяли основную работу в этом направлении.

– Как работает закон о банкротстве? Кому он выгоден прежде всего, банкам или клиентам?

– В розничном бизнесе получилось так, что закон практически не работает, причем в обе стороны. Закон, конечно, позволил некоторой части клиентов – их немного, их меньше чем 30 тысяч из всей отрасли – решить этот вопрос. Закон не стал популярным у клиентов, потому что для его соблюдения клиенту нужно, во-первых, найти представителя, оплатить услуги помимо той стоимости, которая определена в законе. Возникают, конечно, посреднические услуги, когда должник, который и так не имеет средств, вынужден оплачивать за то, чтобы соответствовать этой процедуре.

– А дальше что будет с этим законом? Нужно какие-то поправки принимать? Или он безнадежен?

– Мы ждем, что когда закон пройдет первичную процедуру обкатки, спустя год, наверное, законодатели вернуться к вопросу. И мы увидим более работающие инструменты. Причем выгодные для рынка как с точки зрения клиентуры, так и с точки зрения должников.

– Россияне научились ценить свое время. И они хотят получить кредит за один визит в банк или вообще не появляясь в банке. Когда такое будет возможно?

– Это уже возможно сейчас. Мы такой продукт уже давно прорабатывали. Он сейчас предлагается во всех наших отделениях. Именно один визит, этого достаточно.

– То есть я прихожу, подаю заявку, ее тут же рассмотрели, и я уже выхожу с деньгами?

– Нет, отличие одного визита – то, что вам нужно прийти один раз в банк. А фактически получить деньги вы можете уже не выходя из дома. Это может быть автоматическая выдача, когда вы заранее дали согласие на то, что как только банк принимает решение – вы получаете деньги.

– То есть они мне перечисляются на счет?

– Да. Совершенно верно. А второй вариант – когда вы получили одобрение, вы сами уже принимаете решение. То есть, например, вы заходите в интернет-банк, смотрите те условия, на которых банк рассмотрел вашу заявку, и либо с ними соглашаетесь, либо оставляете продукт – вдруг он когда-то вас заинтересует, но не сейчас.

– Какие новые технологии появились? В скоринге какие фишки есть у МКБ?

– Когда банк принимает решение, это самый сложный сценарий. Мы видим клиента один раз. Потом уже без него стараемся проработать такой сложный вопрос – «да» или «нет», выдаем кредит или нет. Сейчас на рынке популярны соцсети, телекомы.

– Вы изучаете их?

– Мы их используем уже в работе. Мы одними из первых стали работать с телеком-операторами. Потому что верификации классической, через БКИ уже недостаточно. Все-таки клиенты научились в том числе делать так, что кредитная история становится положительной.

– Обманывать научились?

– Да. Рынок реагирует на новые технологии. И поэтому появились организации, которые, конечно, не безвозмездно, но предлагают клиентам улучшить свою кредитную историю. И это упрощает получение кредитов.

– Итак, в телеком вы обращаетесь, в соцсети. Что еще?

– Это два основных источника, которые помимо бюро позволяют составить полную картину.

– Будучи клиентом МКБ несколько лет назад, я пыталась взять кредит. Вы знаете, мне отказали без всякого скоринга, несмотря на то, что у меня там расчетный счет был на то время. Сказали, это кредитная история – и всё. Сейчас это такая же важная штука?

– Нет. Мы совершенствуемся. Поэтому такие формальные условия, которые были раньше, уже не действуют. Мы научились как раз благодаря таким источникам, как телекомы, соцсети, big data, узнавать о клиенте больше, что позволяет нам принять решение, даже если вы впервые пришли банк. Поэтому…

– То есть если бы я сейчас пришла за кредитом, являясь клиентом, то, скорее всего, мне бы кредит одобрили без кредитной истории и у меня началась кредитная история с банка МКБ?

– Да, конечно, мы таких клиентов рады видеть. Потому что у нас много зарплатных клиентов, которые раньше не пользовались кредитными продуктами. Но рынок меняется, рано или поздно человеку интересна либо ипотека, либо кредитная карта. Он впервые приходит. Статистика в западных странах показывает, что такой клиент – один из наиболее лояльных. Впервые придя в банк и получив то, за чем приходил, такой клиент заинтересован дальше и дальше пользоваться твоими продуктами.

– Александр, а были времена, когда вы сами брали кредит? Что-то покупали в кредит?

– Конечно. Я пользуюсь кредитами с 2003 года. И прошел все круги ада.

– Что брали в кредит?

– Началось с того, что мне потребовался автомобиль. Это было на заре моей карьеры. Когда я понимал, что накопить самому достаточно сложно. Поэтому пришел в банк и получил кредит.

– Вы сказали, прошли все круги ада.

– Тогда условия кредита были достаточно суровые, даже для сотрудников. Потому что то был период, когда безопасность решала, кому выдавать кредит, кому нет, и, в принципе, они не были такими прозрачными, как сейчас, не было такой конкуренции на рынке. Были единичные банки, которые в рознице работали. В основном это был рынок POS-кредитов – покупка товаров в магазинах, небольшие суммы.

– Можно ли сказать, что вы учли весь этот опыт и сейчас, как директор департамента розничного кредитования, понимаете, как тяжело тем людям, которые хотят получить кредит? Или им сейчас гораздо легче?

– Сейчас, действительно, гораздо легче. Весь этот опыт учитывается. Каждый из нас рано или поздно сталкивается с ситуацией, что надо посмотреть со стороны, надо себя представить клиентом. И я часто пользуюсь продуктом. И если я замечаю, что мне что-то не нравится, пытаюсь понять, а как другой наш клиент посмотрит на эту ситуацию.

– То есть вы себя ставите на его место. И на практике прямо, прикладным путем?

– Да, я забываю, что в данном случае я руководитель. Я начинаю мыслить как клиент. Мне это нравится или не нравится. Что бы я сделал, как. Поэтому очень часто такую обратную связь даю, в том числе и по направлениям, которые напрямую не курирую. Нельзя ориентироваться только на профессиональное мнение. Нужна обратная связь. В том числе и которую дает наш замечательный открытый канал общения с клиентами.

– Вы знаете, у нас тоже есть канал общения с клиентами. У нас есть «Народный рейтинг», где клиенты пишут, рассказывают. Причем пишут не только плохие, но и хорошие отзывы, если им что-то нравится.

– Мы очень прислушиваемся ко всем комментариям, которые мы видим, даже не только по нам. Понятно, клиенты чаще обиженные оставляют отзывы. Но если посмотреть, то в каждом втором отзыве есть доля той недоработки, которую банк сделал. Поэтому, конечно, мы смотрим. Мы ориентируемся на тех лучших. То есть кто собирает больше всего позитивных отзывов – значит, нужно смотреть технологию этого банка, смотреть его продукты.

– Что бы вы пожелали вашим клиентам и тем россиянам, которые еще не выбрали свой банк?

– Я бы пожелал: приходите в МКБ. Мы очень ждем новых клиентов. Мы будем рады вам предложить все наши продукты.

– Я благодарю вас, Александр, за этот интересный разговор. Спасибо, что вы нашли время ответить на мои вопросы.

– Спасибо.