Держим дистанцию - «Новости Банков»

По сведениям Банки.ру, в ближайшие пять лет Кредит Европа Банк увеличит свою банкоматную сеть в 2,5 раза, при этом оставив чуть больше сотни офисов. В планах у банка также двукратный рост доли платежей, проводимых непосредственно через АТМ. Но не все банки готовы активно отказываться от классических офисов в пользу дистанционных каналов обслуживания.

Восстание машин

Кредит Европа Банк намерен значительно расширить количество дистанционных операций, проводимых его клиентами. Как рассказал Банки.ру

вице-президент, директор департамента розничного бизнеса Кредит Европа Банка Доган Гюркан, в течение ближайших пяти лет банкоматная сеть банка вырастет с 800 до 2 тыс. устройств. «Особо отмечу, что в 2013 году мы заменили большую часть наших АТМ (600 штук) на банкоматы с функцией cash-in, чтобы нашим клиентам было удобнее погашать кредиты без обращения в офис банка. При этом расширять свою филиальную сеть мы не планируем, сейчас она насчитывает 114 офисов в 47 городах России», — отметил Гюркан.

По его данным, на сегодняшний день около 15% трансакций по переводам проводится через дистанционные каналы обслуживания Кредит Европа Банка. В планах кредитной организации — довести этот показатель в ближайшие пять лет до 50%. Роста показателя в банке намерены достичь за счет проведения разъяснительной работы с клиентами о преимуществе дистанционных каналов обслуживания, а также с помощью распространения информационных буклетов, почтовых и СМС-рассылок.

При этом структура кредитных платежей банка сейчас выглядит следующим образом: 50% платежей по кредиту проводится через банкоматную сеть, 30% — приходится на отделения и 20% — на сети терминалов — партнеров банка. В Кредит Европа Банке также заинтересованы в росте доли дистанционных погашений по кредитам, однако конкретных планов по этому виду операций не ставят.

И нашим, и вашим

Между тем другие банки с большой долей дистанционных операций не спешат сокращать свои широкие филиальные сети. Они уделяют большое внимание как онлайн-, так и офлайн-пространству.

87% трансакций в ЮниКредит Банке клиенты проводят с помощью дистанционных каналов обслуживания, причем половина таких трансакций приходится на интернет-банк. «Мы придерживаемся мнения, что для крупного банка на данном этапе наиболее правильной является стратегия развития как для сети отделений, так и банкоматной сети не с точки зрения сокращения, а с точки зрения оптимизации, — говорит начальник отдела развития мобильного и интернет-банкинга ЮниКредит Банка Елена Шальнова. — При этом важно развивать отношения с крупными терминальными сетями, которые обеспечивают широкое региональное покрытие с точки зрения пополнения счетов и погашения кредитов. Развитые каналы самообслуживания с широким набором функциональности сегодня — не дань моде, а необходимость. Клиент должен иметь возможность использовать тот канал, который ему удобен в данный конкретный момент».

Доля операций, проводимых через дистанционные каналы, составляет более 90% от всех операций физлиц ВТБ 24. 78% дистанционных трансакций осуществляются через АТМ, 18% — через «Телебанк» (доступ к системе представлен через интернет-банк и мобильный банк). Несмотря на то что по количеству проведенных операций «Телебанк» отстает от АТМ, объем проводимых операций в «Телебанке» в 4,6 раза выше.

«Развитие дистанционных каналов в первую очередь позволяет клиенту самому выбирать наиболее удобный ему канал взаимодействия с банком. Клиенты ценят свое свободное время и с удовольствием используют современные удаленные каналы для решения своих повседневных задач: оплатить коммунальные услуги, сотовую связь, Интернет, проверить состояние счетов, погасить кредит, отложить деньги

(разместить вклад). И становятся более лояльными к банку, когда он предоставляет им такую возможность, — комментирует начальник отдела дистанционного банковского обслуживания ВТБ 24 Елена Дегтева. — Банк, со своей стороны, предоставляя услуги и сервисы через дистанционные каналы, уменьшает нагрузку на другие каналы продаж, в первую очередь офисы. Развитие дистанционных каналов позволяет автоматизировать процесс обслуживания банковских продуктов, тем самым снижает стоимость проведения операций через удаленные каналы. Клиент в конечном итоге в дистанционных каналах получает услуги и сервисы дешевле в сравнении с аналогичными услугами в офисе. Например, рублевый перевод в другой российский банк обойдется клиенту в 0,4% при совершении операции в интернет-банке или мобильном банке и в 1,5% — при проведении аналогичной операции в офисе банка».

Как бы то ни было, наличие разнообразных дистанционных каналов — большой плюс для кредитной организации, но не является решающим фактором при выборе клиентом банка, считает Дегтярева. Например, большинство клиентов воспринимают наличие интернет-банка в наше время как must have. И, выбирая банк для открытия вклада, в первую очередь будет смотреть на стабильность кредитной организации и процентную ставку по депозиту.

60% всех финансовых и 94% всех нефинансовых операций в Ситибанке также осуществляются онлайн, в половине случаев клиенты для этих целей используют Citibank Online. Однако и банкоматы занимают важное место в платежной жизни потребителей. Например, если оценивать только оплату услуг, то распределение по каналам будет следующее: 62,2% в интернет-банке Citibank Online, 12,6% — в Citi Mobile, 1,5% — в Citibank для iPad, 0,4% — CitiPhone, 23,3% — в банкоматах.

«Быть инновационными и технологичным — это верная тенденция как для большого бизнеса, так и для малых и средних банков, — считает руководитель управления развития и поддержки электронного бизнеса Ситибанка Елена Скурятина. — В Ситибанке мы заботимся о наших клиентах и их удобстве, поэтому стараемся поддерживать достаточное количество банкоматов и отделений. При этом мы стремимся постепенно уводить клиентов на самообслуживание в удаленные каналы: в интернет-банк, мобильные приложения, развиваем и совершенствуем их».

Розничные клиенты Промсвязьбанка (ПСБ) дистанционно проводят почти 90% операций. Более того, директор департамента электронного бизнеса Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас заявляет, что в последнее время значительно растет доля вкладов, открываемых в интернет-банке ПСБ. Сейчас этот показатель составляет 40%. При этом банк лоялен к потребностям клиентов. Так, Шакманас отмечает, что если клиенты в большинстве переместятся в онлайн, туда за ними последует и банк. Если же клиент предпочтет иной способ общения с банком, который пока отсутствует в его арсенале, кредитная организация начнет использовать и этот канал общения.

В части платежей и переводов банка «Открытие» половина операций совершается дистанционно. «Если рассматривать все операции в дистанционных каналах (включая наличные операции в АТМ), соотношение между интернет- и мобильным банком и АТМ будет в пропорции 17% к 83%, — говорит начальник департамента платежного бизнеса банка «Открытие» Олег Куришев. — Наличие сбалансированных сетей отделений и банкоматов на данный момент является стандартом для любого розничного банка. Развитие систем дистанционного банковского обслуживания является дополнением к развитой филиальной сети и нацелено на определенный сегмент клиентов, для которых дистанционный способ общения с банком предпочтителен».

Человеческий фактор

Банкиры обращают внимание, что в корне неверно ставить офисы на второй план. По словам заместителя председателя правления банка «Ренессанс Кредит» Олега Скворцова, главной функцией банковского отделения являются продажи. В этом плане эффективность банкоматов и терминалов значительно ниже. «Однако эти устройства служат отличным дополнением традиционной сети, так как повышают скорость и качество обслуживания клиентов. Поэтому каждый банк в зависимости от своей бизнес-модели, продуктовой линейки, а также потребительских предпочтений решает, какое соотношение офисов и дистанционных каналов является для него оптимальным и позволяет генерировать стабильный доход, — поясняет эксперт. — В зависимости от своих потребностей уже сейчас клиенты начинают активно миксовать способы взаимодействия с банком».

По мнению директора департамента розничного бизнеса Хоум Кредит Банка Артема Алешкина,
конкурентным преимуществом любого банка является доступность его услуг для населения через все возможные каналы — офисы, устройства самообслуживания, дистанционные сервисы.

«Клиентам удобно, если банк находится рядом, будь то отделение около дома или мобильное приложение для смартфона, который всегда лежит в кармане, — дополняет Алешкин. — Офисы банков интересны в первую очередь с точки зрения продажи продуктов, поскольку оформление кредитов и открытие депозитов жители России предпочитают совершать в отделениях. Им нужна консультация специалиста и возможность задать вопросы. А если операция проста и не требует консультации специалиста, клиенты рады воспользоваться банкоматом или терминалом. При установке в офисе банкомата или терминала с возможностью внесения средств на счет около 35—40% всех погашений кредитов и пополнений карт в течение 2—3 месяцев перетекают в АТМ или терминал».

Скворцов из «Ренессанс Кредита» прогнозирует, что с каждым годом доля операций, осуществляемых потребителями самостоятельно (через Интернет, банкоматы или терминалы), будет расти. Банковские отделения еще больше сосредоточатся на продажах, оформлении нестандартных и сложных сделок и предоставлении консультационных услуг. «А значит, в текущих рыночных реалиях конкурентное преимущество будет на стороне тех кредитных организаций, которые смогут сформировать для себя наиболее оптимальную модель канального микса, которая позволит демонстрировать высокую эффективность бизнеса», — подытоживает банкир.

Анна ДУБРОВСКАЯ,