bottom-shape image

Времени на раскачку нет. Как банки мутируют во время пандемии - «Тема дня»


Карантин заставил банки стремительно оцифровывать продукты, сервисы и бизнес-процессы. Как «мутировали» кредитные организации за последние два месяца?

Кризис и коронавирус, «коронакризис», как стали в народе называть нынешний нелегкий период, вынудил практически все банки экстренно менять свои планы. Стало не до спокойного и вдумчивого поступательного движения вперед по выверенной и согласованной схеме: чтобы выжить, пришлось «вертеться». Длительный период самоизоляции, объявленный для жителей большинства российских регионов, в первую очередь заставил кредитные организации «прокачивать» все возможные и невозможные варианты онлайн-работы.

К началу массовой самоизоляции банки уже оказывали финансовые услуги онлайн. Однако очень быстро стало ясно, что уже недостаточно выдавать дистанционно кредиты наличными: необходимо срочно оцифровывать более сложные залоговые кредиты и в целом переводить продуктовые линейки в онлайн.

Онлайн-ипотека. Несколько банков заявили, что уже полностью реализуют этот продукт в цифровом формате: процесс выдачи ипотечного кредита проходит полностью дистанционно, без визита клиента в офис или банка к клиенту. Среди таких банков — ВТБ, Росбанк и Абсолют Банк. Вчера заявил о проведении первой цифровой ипотечной сделки Альфа-Банк. «Клиент приобрел квартиру в строящемся доме, получив ипотечный кредит без посещения офиса, — описывается схема в сообщении Альфа-Банка. — Он подал заявку на сайте компании, загрузил необходимые документы в электронном виде, и ему выпустили облачную усиленную квалифицированную электронную подпись. Затем клиент онлайн подписал кредитный договор и договор долевого участия и стал обладателем новой квартиры не выходя из дома». О планах по ускоренному переводу ипотеки в онлайн указали и в ПСБ.

Онлайн-автокредит. ВТБ отладили процесс полностью дистанционной покупки автомобиля в кредит. До конца года банк планирует запустить сервис в отделениях по всей стране и рассчитывает, что он будет востребован и после завершения режима самоизоляции.

Дистанционное открытие счетов для новых клиентов. Как сообщили в ВТБ, банк смог организовать этот сервис для граждан, не являющихся клиентами банка. Для этого используются портал госуслуг и Единая биометрическая система. В пресс-службе банка указывают, что новые клиенты уже сейчас могут получить большинство банковских услуг в сервисе онлайн-банка: открыть накопительный счет и вклад, получить кредит, сделать перевод.

Цифровые продажи и сервисы. Банкам, которые раньше не были слишком цифровыми и развивались в штатном режиме, пришлось поторопиться. Так, в РНКБ рассказали, что в течение трех недель внедрили для действующих клиентов оформление виртуальных карт без визита в офис с помощью мобильного приложения, чат для удаленного общения с клиентами и дистанционное оформление кредита наличными без залога. Ускорили реализацию ряда проектов и в РГС Банке: цифровые продажи кредитных и сберегательных продуктов, пилотный проект по дистанционной доставке кредитов и карт, запись на сделку в контакт-центре и т. д.

Времени на раскачку нет. Как банки мутируют во время пандемии - «Тема дня»

100 дней
Альфа-Банк
от 11,99% до 100 590 - 1 490
Оформить онлайн
Лиц.№ 1326

100 дней Platinum
Альфа-Банк
от 11,99% до 100 5 490 - 6 490
Оформить онлайн
Лиц.№ 1326

Перекресток
Альфа-Банк
от 23,99% до 60 490
Оформить онлайн
Лиц.№ 1326

100 дней Gold
Альфа-Банк
от 11,99% до 100 2 990 - 3 490
Оформить онлайн
Лиц.№ 1326

Карта возможностей
ВТБ
от 14,6% до 110 0
Оформить онлайн
Лиц.№ 1000

В условиях карантина банкам пришлось сделать упор на развитие дистанционного взаимодействия с клиентами, сейчас без этого никак.

Доставка карт и кредитов. В банке «Открытие» расширили возможность доставки карт на дом, удвоив количество адресов в сутки. Разумеется, с использованием индивидуальных средств защиты и антисептиков. Точно так же банк сейчас доставляет и кредиты наличными: говорят, что раньше планировали такую возможность, но из-за пандемии пришлось это сделать раньше.

Расширение каналов digital-обслуживания. Из-за режима самоизоляции люди все реже обращаются в банковские отделения, соответственно, растет нагрузка на контакт-центры. В МТС Банке отмечают, что планировали развивать такие каналы, как чат, чат-бот и интерактивный голосовой помощник (IVR), до конца года, но пришлось действовать быстрее. Одним из наиболее удобных каналов стал чат, в ближайшее время будут запущены IVR и чат-бот.

Дистанционная оплата услуг. Банк «Зенит» расширяет каталог компаний, в первую очередь сферы ЖКХ, образования и транспорта — для упрощенной оплаты услуг. Для этого банк обновляет мобильное приложение и дистанционные сервисы. К концу года в «Зените» рассчитывают увеличить количество таких компаний на 50%.

Небанковские сервисы. Банк «Открытие» предоставил своим клиентам в мобильном и интернет-банке доступ к сервису «Телемедицина», до конца мая он будет бесплатным. Клиенты смогут контролировать свое здоровье и получать онлайн-консультации полутора десятков специалистов. А в банке «Восточный» для клиентов — малых и средних предпринимателей запускают спецпредложения от партнеров. Например, бесплатный сервис обмена персоналом, когда клиент может помочь своим сотрудникам устроиться на временную работу, чтобы переждать кризис.

В процессе «мутации» многим банкам пришлось срочно выводить на удаленную работу ту или иную часть своих сотрудников, что было также не всегда просто. В среднем многие кредитные организации справились за 2—3 недели, при этом в «мирное время» внедрение инструментов удаленной работы на весь персонал банка занял бы 6—9 месяцев.

Сотрудники закрытых точек. Наиболее очевидным было в первую очередь перевести на дистанционную работу сотрудников банковских точек из торговых центров, которые сейчас закрыты. Так, подобную проблему пришлось решать Хоум Кредит Банку. Этих людей переключили на работу в контактных центрах, а 86% отделений оставили работать по-прежнему, так как спрос со стороны клиентов на офлайновое взаимодействие не исчез.

«Удаленка» с перспективой. Другие кредитные организации, наоборот, приложили максимум усилий, чтобы перевести на «удаленку» большое количество сотрудников. Так, в РГС Банке признаются, что мобилизовали все внутренние силы, чтобы перевод сотрудников на дистанционную работу прошел максимально оперативно и не сказался на эффективности. Таким образом было переведено большинство внутренних бизнес-процессов. В банке указывают, что результаты замера показателей бизнес-эффективности, показавшие рост продуктивности от работы на «удаленке», заставили задумываться о частичном сохранении дистанционного формата работы и после окончания режима самоизоляции.

Психологическая помощь. В Почта Банке в начале 2020 года запустили проект, направленный на психологическую и эмоциональную помощь сотрудникам. После введения ограничительных мер и перехода на удаленный формат работы этот проект пришлось развивать в ускоренном режиме в связи с резко возросшей эмоциональной нагрузкой на сотрудников и появлением большого количества стрессовых факторов: эпидемия, удаленная работа, нарушение социальных связей, страх за здоровье близких и т. д. На запуск ушло две недели.

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ,

Лучшие новости сегодня
Вы искали сегодня


Комментарии (0)

Комментарии для сайта Cackle

Другие новости сегодня

Полис есть? А если найду? Что изменится для автомобилистов с появлением новой автоматизированной системы ОСАГО - «Тема дня»

Полис есть? А если найду? Что изменится для автомобилистов с появлением новой автоматизированной системы ОСАГО К концу июля РСА планирует выйти на полномасштабный режим использования новой АИС ОСАГО 2.0. В прошлом останется незаконное «обнуление» КБМ, а онлайн-проверку полисов распространят на всю

Разбор Банки.ру. Копилка рубль бережет: 5 лучших накопительных счетов июля - «Тема дня»

Разбор Новости Банков. Копилка рубль бережет: 5 лучших накопительных счетов июля Клиенты хотят забирать из банка деньги в любой момент без потери дохода, банк — возможность в любой момент снизить ставку. Популярность накопительных счетов — следствие взаимного недоверия банков и клиентов.

Кешбэка больше нет. Имеет ли право банк менять его условия задним числом - «Тема дня»

Кешбэка больше нет. Имеет ли право банк менять его условия задним числом Банки начали ухудшать условия по кешбэку задним числом. На это жалуются клиенты РСХБ, АТБ и Банка ДОМ.РФ в «Народном рейтинге» Новости Банков. Кто неправ и как добиться обещанных бонусов?

Ошибка на миллиард. Кто должен заплатить за нефть по минус 37 долларов - «Тема дня»

Ошибка на миллиард. Кто должен заплатить за нефть по минус 37 долларов Майский фьючерс Мосбиржи на нефть WTI принес трейдерам 1 млрд рублей убытков. Трейдеры требуют компенсации от биржи, та утверждает, что действовала по регламенту. Кто прав?

#оденьгахпросто: какую страховку выбрать в путешествие - «Тема дня»

#оденьгахпросто: какую страховку выбрать в путешествие Распланировали отпуск, приобрели билеты... А о страховке позаботились? Разбираемся, чем отличаются ВЗР от полисов путешественников и стоит ли ограничиться ОМС, если собираетесь провести отпуск на родине.

Бонд. «Зеленый» бонд. Кому и зачем нужны «зеленые» облигации? - «Тема дня»

Бонд. «Зеленый» бонд. Кому и зачем нужны «зеленые» облигации? До конца лета в России должны появиться стандарты размещения «зеленых» облигаций. Зачем компании их выпускают, сколько на них можно заработать и кто их будет покупать?


Новости

Последнее из блога

«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.

В Приморье до конца июля продлили режим повышенной готовности - «Финансы»

В Приморье до конца июля продлили режим повышенной готовности - «Финансы»

Губернатор Приморья Олег Кожемяко своим постановлением до 31 июля продлил в

Подробнее
Минфин России анонсировал новый выпуск ОФЗдляфизических лиц&nbsp - «Экономика»

Минфин России анонсировал новый выпуск ОФЗдляфизических лиц&nbsp - «Экономика»

Министерство финансов России с 16 июля начнёт продажу облигаций федерального

Подробнее
Российскому бизнесу предсказали меньший спад всравнении самериканским&nbsp - «Экономика»

Российскому бизнесу предсказали меньший спад всравнении самериканским&nbsp - «Экономика»

Экономический спад после пандемии коронавируса коснется всех компаний. Однако

Подробнее
Пассажирский поезд столкнулся с грузовым в Чехии - «Финансы»

Пассажирский поезд столкнулся с грузовым в Чехии - «Финансы»

Два поезда столкнулись недалеко от Праги, десятки пассажиров пострадали.Два

Подробнее
Вильфанд назвал причину дождливого лета в Москве - «Финансы»

Вильфанд назвал причину дождливого лета в Москве - «Финансы»

Научный руководитель Гидрометцентра РФ Роман Вильфанд на пальцах объяснил,

Подробнее
Роналду подарил кубинским врачам футболки с автографом - «Финансы»

Роналду подарил кубинским врачам футболки с автографом - «Финансы»

Форвард туринского "Ювентуса" Криштиану Роналду отправил футболки со своим

Подробнее
Экономика сегодня

«Отрасль опасается перегибов в регулировании» - «Интервью»

«Отрасль опасается перегибов в регулировании» - «Интервью»

Фото: «Европлан» Александр Михайлов генеральный директор лизинговой компании «Европлан» Компания «Европлан» отметила в этом году 20-летие деятельности на рынке лизинга. О судьбоносных решениях, допущенных ошибках,...

Подробнее
Ольга Сорокина, ВСК: «Мы продолжим наш стратегический переход в сервисно-страховые продукты» - «Интервью»

Ольга Сорокина, ВСК: «Мы продолжим наш стратегический переход в сервисно-страховые продукты» - «Интервью»

Партнерский материал Ольга Сорокина заместитель генерального директора Страхового Дома ВСК Как рынок страховых услуг переживает пандемию? Чем страховщики могут поддержать клиентов? Об этом в интервью рассказывает...

Подробнее
Василий Бусаров, Страховой Дом ВСК: «Страховым компаниям сегодня жизненно важны IT-инновации» - «Интервью»

Василий Бусаров, Страховой Дом ВСК: «Страховым компаниям сегодня жизненно важны IT-инновации» - «Интервью»

Партнерский материал Василий Бусаров вице-президент Страхового Дома ВСК Какие технологии позволяют страховщику максимально учитывать характеристики автовладельца и транспортного средства и более объективно оценивать...

Подробнее

Разделы

Информация


В Приморье до конца июля продлили режим повышенной готовности - «Финансы»

В Приморье до конца июля продлили режим повышенной готовности - «Финансы»

Губернатор Приморья Олег Кожемяко своим постановлением до 31 июля продлил в крае ограничительные меры в рамках режима повышенной готовности, сообщила пресс-служба правительства региона. Ограничения касаются...

Подробнее

Курс валют сегодня

<a href="https://www.mt5.com/ru/">Форекс портал</a>