Смартфон-марафон. Как страховщики подстраиваются под коронавирусную реальность - «Тема дня»

В течение апреля страховщики во всем мире запускали дистанционные сервисы. Российские тоже не отставали. Главные новинки — переход на постпродажное обслуживание и урегулирование убытков в режиме онлайн.

Многие новинки страхового рынка приходят в Россию из-за рубежа. Там, как и в России, мобильные приложения стали основным средством общения клиентов и со страховщиками, и с их представителями.

«Китайская компания Ping An, известная своими инновационными решениями, включила в мобильное приложение для автомобилистов не только полный перечень функций по управлению договорами страхования и урегулированию убытков, но и услугу удаленного техосмотра, санобработки автомобиля, заправки, а также справки о ситуации на дорогах», — рассказывает директор по отраслевым решениям в страховании IT-компании «КРОК» Андрей Крупнов. Заказывается услуга через приложение, а дальше приезжают сотрудники компании и выполняют заказ, не контактируя с клиентом, то есть соблюдают социальную дистанцию. Кроме того, клиенты Ping An могут загружать в приложение фотографии всех документов, необходимых для управления их страховыми полисами, и отправлять их в компанию, где искусственный интеллект распознает их и внесет необходимую информацию в системы страховщика. Аналогично происходит урегулирование убытков. «Осмотром поврежденных автомобилей также занимается искусственный интеллект, обрабатывающий фотографии, сделанные самостоятельно водителями через мобильное приложение страховщика. На основании такого анализа страховая компания принимает решение о признании случая страховым и даже рассчитывает размер возможного ущерба», — говорит Крупнов.

Лидеры российского рынка страхования тоже переходят на онлайн-урегулирование страховых случаев как с автомобилем, так и с недвижимым имуществом. Например, мобильное приложение компании «Ингосстрах» IngoMobile позволяет выбрать договор, ввести информацию, приложить подтверждающие документы и фото поврежденного имущества и отправить все это страховщику. В приложение можно загрузить фотокопии справок от компетентных органов в зависимости от страхового случая: Государственной противопожарной службы, Федеральной гидрометеорологической службы, ГИБДД и других. Клиент фотографирует документ и подвязывает его в определенный раздел. Дальше остается только ждать ответа о выплате или направления на ремонт на СТО, которую тоже можно выбрать самостоятельно в приложении. Кроме того, в IngoMobile можно купить любой полис, доступный в онлайн-продаже (ОСАГО, каско, страхование квартиры или дома, ипотечное страхование, страхование путешествующих по России и за рубежом, добровольное медстрахование), можно продлить страховку и совершать различные платежи (взносы по договорам с рассрочкой, оплата счета или франшизы).

С помощью мобильного приложения или личного кабинета на сайте можно купить и продлить полисы страхования жизни, здоровья, автомобиля, жилья и прочего имущества и у СК «АльфаСтрахование». Как и дистанционно решить вопросы по урегулированию страховых случаев практически по всем видам страхования. В компании говорят, что наибольшей популярностью пользуется сервис онлайн-урегулирования полного цикла в автостраховании. Заявить о страховом случае можно прямо на месте ДТП и получить направление на ремонт в день обращения без посещения офиса компании. Причем в нынешних реалиях «АльфаСтрахование» не выставляет жесткие сроки — приехать на сервис можно в удобное время, когда улучшится эпидемиологическая ситуация.

«Ренессанс страхование» предлагает урегулировать ОСАГО, каско и массовые виды страхования через WhatsApp. Механизм тот же, что и с мобильными приложениями: сообщить о страховом случае, отправить документы и фотографии автомобиля, уточнить статус уже зарегистрированного убытка. Через мессенджер ежемесячно заявляется 20% всех страховых случаев по каско и 80% по страхованию имущества. «Мы построили скоринговую систему, которая позволяет безопасно использовать мессенджер, — рассказал вице-президент «Ренессанс страхования» Владимир Тарасов. — Сейчас обращения через WhatsApp обрабатываются как с использованием чат-ботов, так и специалистами вручную. Но мы уже занимаемся дальнейшей автоматизацией этого процесса и планируем, что к сентябрю вся информация будет обрабатываться обученными алгоритмами и автоматически синхронизироваться с нашими IT-системами».

Пандемия повлияла также на страхование недвижимости и домашнего имущества за рубежом. «Постоянное пребывание людей дома снизило уровень одних рисков (например, краж), зато повысило вероятность других, — продолжает Андрей Крупнов. — Кроме того, в изменившихся обстоятельствах стало невозможно лично осматривать имущество перед принятием его на страхование. Выходом стали инструменты самоосмотра, в том числе с помощью видеосъемки, и использование беспилотников. Само страхование домашнего имущества стало практически немыслимым без использования устройств «умного дома», передающих информацию в режиме онлайн страховой компании».

В России до массового перехода к «умным домам» еще далеко, но самоосмотр СК уже применяют, причем не только недвижимого имущества, но и движимого. Раньше страховщики в основном желали лично осмотреть то, что будут страховать. Коронавирус поменял их взгляды, и теперь при страховании нового транспортного средства или пролонгации уже действующего полиса каско осмотр автомобиля не требуется. В СК «Зетта Страхование» сообщили, что нет необходимости в осмотре и при переводе каско от другого страховщика без перерыва в страховании и изменений покрытия. При оформлении других страховых программ каско теперь достаточно прислать всего пять фотографий и оплатить страховку также дистанционно. «По сути, за несколько дней мы перестроили процессы и сам продукт каско так, чтобы наши партнеры и клиенты могли оформить и получить полис полностью удаленно, без личных встреч и контактов, начиная с осмотра автомобиля и заканчивая получением полиса в электронном виде, — говорит генеральный директор ООО «Зетта Страхование» Игорь Фатьянов. — Также удаленно можно выпустить полис ипотечного страхования. Мы надеемся, что такая возможность поможет нашей продающей сети продолжать вести бизнес даже в условиях самоизоляции».

Полностью перевело каско в онлайн и «Ренессанс страхование». Если ранее для покупки полиса не на новые автомобили необходим был осмотр машины представителем компании, то теперь клиент все может сделать сам, когда и где ему удобно: зашел в приложение «Ренессанс Осмотр», загрузил 16 фотографий автомобиля с разного ракурса. После этого они автоматически попадают в IT-систему компании, проходят скоринг, и клиенту на электронную почту отправляется акт осмотра и полис.

В онлайн уходит даже традиционное офлайн-направление — страхование жизни. Дистанционные продажи его пока невозможны, а вот постпродажное обслуживание вполне доступно. Компания «Сбербанк страхование жизни» сообщила, что через личный кабинет на ее сайте можно подать заявление на выплату по договорам накопительного (НСЖ) и инвестиционного (ИСЖ) страхования и получить их, а также внести изменения в полисы (за исключением смены выгодоприобретателя, страхователя и застрахованного лица по договору). Причем вместо скан-копии документов или распечатанного заявления подойдут написанное от руки и фото документов. Дистанционно можно заявить и о страховых случаях по договорам добровольного страхования жизни, оформленным при получении ипотечного и потребительского кредита, кредитной карты или POS-кредита.

Цифровые сервисы «Капитал Лайф Страхование Жизни» аналитическое агентство Markswebb в своем исследовании Invest Tech Review (оценивались функциональные возможности цифровых сервисов крупнейших в своих отраслях российских финансовых компаний — банков, брокеров, управляющих компаний, страховщиков жизни и других игроков — методом тестовых операций в приложениях) назвало самыми функциональными на российском рынке благодаря тому, что клиент получает возможность доступа к своим договорам ИСЖ и НСЖ через мобильное приложение. «Страховые компании, продающие ИСЖ, — самая нецифровая группа участников рынка, — говорится в сообщении Markswebb. — Несмотря на то что у девяти из десяти крупнейших компаний есть личные кабинеты клиентов на сайтах, пока Интернет не является значимым каналом продажи: для заключения договора необходимо прийти в офисы партнерских банков. СК преимущественно немобильные: сайты только самых крупных компаний адаптированы для просмотра с мобильных устройств, а мобильное приложение с доступом к ИСЖ есть только у «Капитал Life». Кроме того, дистанционно у «Капитал Life» можно урегулировать убытки и по другим полисам, а также оплатить взнос по договору. «Не выходя из дома уже получают выплату по страховому случаю более 64% заявителей», — отмечает генеральный директор «Капитал Life» Евгений Гуревич.

Онлайн-урегулирование через личный кабинет на сайте запустили «Уралсиб Страхование» и «Уралсиб Жизнь». Правда, страховое возмещение без оригиналов документов будет доступно для страховых случаев, которые не превышают 500 тыс. рублей, и если у СК нет сомнений в подлинности документов.

«Было бы странно, если бы крупнейшая пандемия не повлияла на медицинское страхование, — рассуждает Андрей Крупнов. — Масштаб этого влияния больше всего в США, где коронавирус обнажил все недостатки и нехватку покрытия в системе медстрахования. На этом фоне большое распространение получили телемедицинские услуги, которые были даже включены правительством в покрытие по Affordable Care Act, то есть программе медстрахования, финансируемой из бюджета страны. Пандемия, похоже, помогла телемедицине преодолеть кризис недоверия со стороны консервативно настроенных медиков и пациентов».

Российские страховщики тоже активно пропагандируют телемедицину как вполне адекватный ответ на вызов коронавируса. Как ни крути, а безопаснее получить консультацию у врача дистанционно, чем отправляться к нему в офлайне. «Мы активно изучаем зарубежный опыт, чтобы спрогнозировать поведение рынка в России, — рассказывает генеральный директор «Ренессанс здоровье» Владимир Тиняков. — В США, например, количество запросов по телемедицине, по данным Google Trends, выросло в десятки раз, приложения дистанционной медпомощи занимают первые строчки в американских магазинах приложений». В России, по оценке страховщика, рост только начинается — за последнюю неделю количество запросов выросло втрое к среднему уровню. «Объем продаж, определенно, вырастет в разы, — продолжает Тиняков. — Мы также уверены, что это не будет разовый рывок: люди станут больше уделять внимания поддержке здоровья и сервисам, помогающим в этом».

Почувствовав растущий спрос, страховщики принялись готовить расширенные пакеты персональной медицинской помощи по базовому продукту «телемедицина». И не только для людей. В конце минувшей недели СК «Сбербанк страхование» предложила новый продукт по страхованию домашних животных: помимо компенсации расходов на лечение питомцев, полис включает в себя и круглосуточные онлайн-консультации ветеринаров.

«У страховых компаний в период пандемии существенно снизилась убыточность по розничным видам, в частности по автострахованию, — говорит генеральный директор российской цифровой компании «Манго Страхование» Павел Конев. — Поэтому, например, американские страховщики заявили о готовности вернуть часть премий клиентам на общую сумму 7 миллиардов долларов. А клиенты, использующие программы каско с телематикой, имеют возможность «заморозить» свой полис, пока не ездят на машине. Среди российских страховщиков пока таких тенденций не наблюдается». Не платить, если не пользуешься, можно, если обзавестись полисом с поминутной оплатой. Такие страховки, появившиеся в российской реальности совсем недавно (в начале нынешнего года «АльфаСтрахование» сообщило о старте продаж каско on/off), весьма распространены в зарубежной практике. И не сложно предугадать, что спрос на продукты помильного страхования продолжит расти и после карантина.

Можно ожидать роста интереса к киберстрахованию. «Оно стало горячей темой во время пандемии, — отмечает Андрей Крупнов. — Переход миллионов людей на удаленную работу с использованием каналов связи общего пользования существенно повысил подверженность киберрискам их работодателей, которым теперь необходимо обеспечивать защиту данных (в том числе персональных данных клиентов) на удаленных рабочих местах. Эта проблема особенно остро проявилась в Индии, за последние десятилетия превратившейся в «мировой бэк-офис», обрабатывающий, в частности, финансовые трансакции крупнейших банков. Но и данные граждан оказались в результате подвержены киберрискам в большей степени, чем раньше. Так что потребность в киберстраховании выросла и для корпоративных, и для розничных клиентов».

Кстати, буквально на днях «Ингосстрах» выпустил полис страхования от киберрисков. Он предусматривает защиту денежных средств, электронных данных и IT-инфраструктуры как от внешних воздействий (компьютерные атаки, вирусы, действия мошенников), так и от непредвиденных технологических сбоев. Диагностика информационной системы и минимизация последствий в рамках страховой программы проводится экспертами компании «Информзащита».

Чего ожидать от страхового рынка России и мира после пандемии? Очевидно, что прежним он уже не будет. Хотя, по словам Павла Конева, пока крупнейшие иностранные стартапы — Lemonade, Oscar, Root, Metromile — не поменяли свои предложения. Разве только французский стартап в области страхования здоровья Alan предлагает бесплатный сервис по медитации. «Ключевая особенность нынешнего кризиса в том, что он относится не только к России, а охватывает весь мир, — говорит Конев. — Сложно сказать, вернутся ли люди к своему прежнему поведению после коронавируса, или привыкнут и начнут чаще пользоваться дистанционными сервисами. Но уже очевидно, что изменилось отношение клиентов к рискам. Люди поняли, как быстро риски могут материализоваться и кардинально изменить их жизнь, поставить под угрозу планы, ухудшить финансовое положение. Однако мы знаем из опыта, что после серьезных природных катастроф люди имеют особенность «забывать» о плохом прошлом через некоторое время и не приобретать дополнительные страховки от стихийных бедствий. Никто не может пока сказать, как люди отреагируют на этот раз, ведь повышенное внимание к риску у клиентов сопровождается снижением дохода, что, в свою очередь, приводит к поиску скидок или отказу от отдельных видов страхования».

Что касается страховщиков, то, по мнению вице-президента «Ренессанс страхования» Алии Валиуллиной, в более выгодном положении будут те, кто вовремя начал диджитализацию процессов и может предложить клиентам услуги онлайн. «Их перспективы в существующих макроэкономических условиях выглядят оптимистичнее», — говорит она, прогнозируя максимальный переход в онлайн различных сервисов, роботизацию процессов, развитие дистанционного обслуживания (чат-боты, мессенджеры, мобильные приложения). «Развитие моделей работы с большими данными позволит предлагать персонализированные тарифы клиентам по очень упрощенной схеме взаимодействия (например, через автоматическое заполнение анкеты), — продолжает Алия Валиуллина. — Кроме того, компании будут создавать экосистемы — продукты и решения, которые актуальны не только внутри рынка (поминутные полисы, например), но и за его периметром (коллаборация продуктовых предложений, то есть создание совместных продуктов с банками, операторами сотовой связи, ретейлом). Это позволит делать клиенту максимально ценностное и выгодное предложение».

Ольга КОТЕНЕВА,