На что жалуемся - «Новости Банков»

Служба Банка России по защите прав потребителей появилась не так давно, но туда уже поступает относительно большое количество обращений. Банки.ру выяснял, на кого и на что жалуются граждане мегарегулятору.

Как рассказали в Банке России, в течение III квартала этого года в службу по защите прав потребителей поступило всего чуть менее 8 тыс. обращений, из которых 80 обращений с жалобами на негосударственные пенсионные фонды, более 800 – на микрофинансовые организации и 27 – на компании, работающие на рынке Forex. Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров была создана в ЦБ в рамках реорганизации и функционирует с марта 2014 года. В конце августа ее руководителем был назначен Илья Кочетков. Служба разбирает обращения к различным участникам финансового рынка, исключая банки.

Основными причинами обращений являлись невыплаты или выплаты в меньшем размере негосударственных пенсий и необоснованная передача пенсионных накоплений негосударственным пенсионным фондам от Пенсионного фонда России. По словам советника президента Национальной ассоциации негосударственных пенсионных фондов по информационной политике Валерия Виноградова, невыплаты и различные задержки выплат могут быть связаны с уходом некоторых фондов с рынка, процедурами слияния и поглощения. «Также причина проблемы – заморозка пенсионных накоплений. Пенсионные накопления второй половины 2013 года заморожены, а за 2014 год вообще изъяты. Средства 2013 года поступят, вероятно, только в 2015-м», – отмечает Виноградов.

Если говорить о необоснованной передаче пенсионных накоплений негосударственным пенсионным фондам от ПФР, такие факты действительно есть, признает советник президента НАПФ. В каждом случае фонды разбираются совместно с ПФР. По словам Виноградова, причина таких случаев – недобросовестная работа агентских сетей. «Есть агенты, которые идут на подделку подписи клиентов. Однако хочу отметить, что количество жалоб на такие случаи сократилось, так как была кардинально изменена процедура перехода из ПФР в НПФ. Теперь клиент должен собственноручно составить заявление и лично явиться в НПФ», – сообщил Виноградов.

«Если говорить об НПФ, там обслуживается примерно один миллион пенсионеров, которые получают регулярную пенсию. Судя по количеству обращений, проблемы не носят массового характера», – сравнивает цифры директор компании «Пенсионные и актуарные консультации» Евгений Якушев. По словам эксперта, технически невыплата или задержка пенсий может быть связана даже не с проблемами в пенсионном фонде, а с проблемами у работодателя – не предоставлены документы о назначении пенсии или не перечислены соответствующие пенсионные взносы. Ведь пенсионный договор – это договор в пользу третьего лица. В отдельных случаях задержки могут быть связаны с такими форс-мажорными ситуациями, как замораживание счетов или зависание части пенсионных активов в банках, у которых отозвана лицензия.

Жалобы, которые поступили на МФО, в основном связаны с высокими процентами по займам и неправомерными действиями при взыскании задолженности. «В то же время у МФО, согласно закону «О потребительском кредите», вступившем в силу 1 июля 2014 года, полная стоимость кредита (займа) не может превышать рассчитанное Банком России среднерыночное значение полной стоимости кредита. Банк России начнет публикацию среднерыночных значений ПСК по категориям потребительских кредитов не позднее 14 ноября 2014 года», – пояснили в пресс-службе Банка России.

«Около 87% жалоб, поступивших от Банка России и саморегулируемых организаций, которые мы рассматриваем, оспаривают штрафные санкции по договорам, – комментирует директор СРО «МиР» Андрей Паранич. – Я слышал, что ранее, до 1 июля, некоторые МФО, не входящие в СРО, применяли штрафные санкции в отношении заемщиков до 4% в день. Остальную часть жалоб довольно трудно квалифицировать, они в основном содержат какие-то личные вопросы. Например, клиент не понял какой-то пункт в договоре и так далее».

Что касается проблемы агрессивности при взыскании задолженности, она вызвана самим состоянием рынка, говорит президент Ассоциации МФО Ярослав Кабаков. «Крупные ФМО обычно очень мягко проводят взыскания. А небольшие компании регионального происхождения могут вести себя как угодно, потому что регулирование у них не такое жесткое», – отмечает он.

Генеральный директор MoneyMan Борис Батин отмечает, что в целом по отрасли наблюдается рост количества жалоб. «Основными причинами являются, естественно, рост самого рынка микрофинансирования. Некорректное взыскание негативно влияет на имидж всего рынка МФО. Страдают от негатива прежде всего ведущие компании, стремящиеся построить долгосрочные доверительные отношения с заемщиками», – утверждает Батин.

Если говорить о компаниях, работающих на рынке Forex, который в настоящее время в России не регулируется, по большей части обращения связаны с отказом в выплате средств, находящихся на счетах клиентов. По словам руководителя аналитического департамента ФК AForex Артема Авдеева, отсутствие государственного регулирования – одна из причин периодического появления нечистых на руку компаний. «При отсутствии системы регулирования отграничить добросовестную компанию от недобросовестной можно только по косвенным признакам. Причем само наличие или отсутствие жалоб не является таким признаком. Важнее то, как сама компания работает с этими жалобами, привлекаются ли для их рассмотрения независимые эксперты, каков уровень этих экспертов», – заключает директор по стратегическим вопросам компании «Альпари» Андрей Лисицын.

Пока эксперты не берутся оценивать эффективность работы службы Центробанка по защите прав потребителей, поскольку работает она совсем недавно. Сейчас, помимо ЦБ, клиенты финансового рынка могут направлять свои жалобы в Роспотребнадзор, в СРО, в специальный комитет Общероссийского народного фронта.

Юлия ТИТОВА,