Погорели на клиентах - «Тема дня»

Нарушение прав клиентов стало поводом для прекращения работы двух МФО. ЦБ впервые применил к организациям поведенческий надзор. Станет ли это новым инструментом для расчистки рынка?

25 января Банк России исключил из реестра десять микрофинансовых организаций, но примечательно не количество отзывов за один день. Две микрокредитные компании — «Кронос» и «Мигфин-Югра» — ушли с рынка из-за нарушения прав клиентов. В пресс-релизах ЦБ отмечалось, что обе МФО не передавали информацию о заемщиках в бюро кредитных историй (БКИ). Это продолжалось в течение первого полугодия 2018 года. Кроме того, игроки некорректно составляли договоры с клиентами и начисляли дополнительные проценты.

Согласно закону «порча» кредитных историй, действительно, может привести к санкциям со стороны регулятора. «Мера [надзорного реагирования] зависит от кратности выявленных нарушений, последствий этих нарушений для потребителя, готовности поднадзорной организации вносить изменения в свои бизнес-процессы и следовать обязательным требованиям», — пояснили в пресс-службе Банка России.

Если проверить историю этих МФО, претензии ЦБ кажутся неслучайными.

МКК «Кронос» и «Мигфин-Югра» работали в Ульяновской области. Согласно выписке из Единого государственного реестра юрлиц, обе организации были зарегистрированы по одному адресу, а их уставный капитал был символическим — 10 тыс. рублей. Компании выдавали займы под брендом «Росденьги». В эту группу входят семь микрофинансовых организаций, но все уже исключены из реестра МФО. На форуме Новости Банков можно найти десятки жалоб на «Росденьги». В основном они касаются поведения коллекторов с заемщиками, а также порчи кредитных историй. С финансовой группой также связан инцидент 2016 года — тогда коллектор бросил бутылку с зажигательной смесью в дом должника. В первом полугодии 2017-го «Росденьги» вошли в тройку лидеров по количеству жалоб от должников. Такие данные приводила Национальная ассоциация коллекторских агентств (НАПКА).

С 2019 года подход ЦБ к передаче данных о клиентах в БКИ стал строже, утверждает заместитель генерального директора по управлению рисками МФК «МигКредит» Артем Быков. «Раньше, как мне кажется, был гораздо более расслабленный режим. Мне, например, не известны случаи, чтобы МФО понесли реальное наказание от регулятора за неотправку данных о клиенте в БКИ. Сейчас такой прецедент появился», — подчеркивает эксперт.

МФО обновляют кредитные истории клиентов с 2014 года. По словам генерального директора МФК «Мани Фанни» Александра Шустова, процедура отработана и хорошо известна игрокам. «В передаче данных в БКИ заинтересован не только регулятор, но и сами МФО, и заемщики, так как от актуальности этих данных зависит адекватность оценки платежеспособности каждого в отдельности и достоверность общей оценки рисков в отрасли. Те МФО, которые не передавали данные, скорее всего, делали это целенаправленно. Они не могли не знать о том, что это нужно делать», — резюмирует собеседник Новости Банков.

По закону кредитор обязан сообщать информацию о заемщике хотя бы в одно бюро кредитных историй. Сплошной контроль за всеми участниками рынка невозможен, признает генеральный директор БКИ «Эквифакс» Олег Лагуткин. Однако само бюро может связываться с кредитором и проводить проверку по крайней мере раз в месяц. «Если в результате такой сверки ситуация не исправляется, то в этом случае к решению проблемы может подключаться регулятор — Банк России», — поясняет Лагуткин.

Есть и другой механизм контроля — от клиента. «Жалобу пишет физлицо, и она поступает в службу контроля качества, ЦБ делает запрос в МФО, просит сведения о передаче данных и сверяет с БКИ. Есть автоматическая передача этих данных», — рассказывает Шустов. (Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг — подразделение ЦБ, отвечающее за обработку жалоб.)

«Порча» кредитных историй не единственное прегрешение, за которое финансовая организация может лишиться лицензии. С 2017 года практически все этапы взаимодействия с клиентом попадают под поведенческий надзор со стороны регулятора. Под проверку попадают условия по отдельным продуктам и услугам, практики продаж и общение с потребителями.

Как сообщили в пресс-службе ЦБ, Банк России отслеживает количество и динамику поступающих обращений по отдельным тематикам. Арсенал инструментов для наказания недобросовестных игроков широкий: от письма с рекомендациями до вывода финансовой организации с рынка.

Впрочем, клиентоориентированность не главное мерило добросовестности банка, МФО или страховой. «При анализе поведения финансовой организации формируется некая матрица рисков, которая дальше отрабатывается при проверке. Это не значит, что если организация имеет хоть один негативный фактор, то у нее отзовут лицензию», — объясняет руководитель практики управления рисками «ФБК Grant Thornton» Роман Кенигсберг.

В России поведенческий надзор касается всех участников рынка. Однако его жесткость распределяется неравномерно, отмечают собеседники Новости Банков. В прошлом году Банк России объявил, что три банка нерегулярно и не полностью передавали данные в БКИ, напоминает председатель совета СРО «МиР» Эльман Мехтиев. «Понимаем, что отзывать лицензии у кредитных организаций за такие прегрешения, может быть, и излишне сурово, но поведенческий надзор не может быть направлен против одного участника или одного сектора рынка — такое поведение надзора вызовет вопросы не только у рынка, но и у всех иных сторон», — заключает эксперт.

«У Банка России нет планов по выведению с рынка конкретного числа финансовых организаций», — заявили в пресс-службе регулятора. Там подчеркнули, что поведенческий надзор нацелен на улучшение взаимодействия профессионалов с потребителями.

ЦБ уже заявлял, что меняет свои подходы к работе с МФО, так что сюрприза тут нет, полагает Артем Быков из «Мигкредита». «Я не думаю, что надо говорить именно о новой метле и большой чистке», — говорит он.

Будет зачистка или нет, покажет время. Здесь и сейчас клиенту важно другое — защита собственных прав в споре с финансовой организацией. Собеседники Новости Банков полагают, что поведенческий надзор пойдет на пользу. «Рынок микрозаймов становится для клиентов прозрачнее, удобнее, снижается средняя ставка, так как снижаются риски компаний, выдающих займы», — подчеркивает Шустов из «Мани Фанни».

За 11 месяцев прошлого года в ЦБ поступило примерно 214 тыс. негативных обращений от клиентов. Большая часть приходится на банки. За тот же период на некредитные организации было подано почти 89 тыс. жалоб. Но в 2017-м этот показатель составлял 122 тыс. заявлений. Так что положительная динамика есть. Вопрос в том, что на нее влияет: поведенческий надзор или уход игроков с рынка?

Юлия КОШКИНА,