Cпички детям не игрушка - «Новости Банков»

На смену гипотезе о поступательном и неуклонном движении человечества к цифровому коммунизму впору говорить о ловушке 25-го кадра — когда скорость появления инноваций опережает адаптивные возможности как потребителей, так и органов регулирования.

Через пять лет в России не останется ни одного банка без новой современной платформы и оказания услуг онлайн-банкинга. Так сказал Герман Греф на пленарной сессии Гайдаровского форума в РАНХиГС. Статистика подтверждает эту оценку: который год доля платежей физических лиц, совершенных через системы интернет-банкинга, продолжает неуклонно расти как в количественном выражении, так и в объемном.

Однако, как говорили классики советской сатиры, «вот и радио уже есть, а счастья все еще нет».

Финансовые пирамиды, «пузыри» фондового рынка, появление электронных денег, электронных платежных систем, валют соцсетей, интернет-банкинг, RFID, NFC-платежи, биткоин и прочие криптовалюты, кампании массового ретейл-кредитования и расцвет МФО — все это российский потребитель финансовых услуг испытал, пережил. И должен был, по идее, ко всему этому выработать некие адаптивные реакции при жизни всего одного поколения…

Одной из наблюдаемых вместо восторженного восприятия реакций, очевидно, является оппортунизм. Некоторые эксперты склонны в нем видеть прежде всего психологические корни иррационального толка. Это ригидность — неготовность или полная неспособность субъекта изменять намеченную программу деятельности в новых ситуационных условиях с прочным сохранением заданной установки сознания. Это технофобия — страх или неприязнь к передовым технологиям или сложным электронным устройствам. Это иные «пугала» массового сознания.

Однако мы плохо прорабатываем рациональные мотивации оппортунизма, а они, несомненно, есть. Что если потребитель отказался от инновационного сервиса или продукта, трезво оценив ожидаемые усилия (свои издержки, связанные с обучением работе с сервисом и его применением)? Или оказался велик воспринимаемый риск (возможные экономические издержки от использования сервиса, риски ошибок при вводе данных, возможность доступа третьих лиц к персональным данным и т. д.)?

Серьезную пищу для размышлений дает проведенное в прошлом году американским Chapman University (США) исследование топ-страхов американских граждан. В первой пятерке по опросам оказались сразу три фобии, имеющие отчетливо технологическую природу. На втором месте на пьедестале фобий — кибертерроризм (его боятся 44,8% опрошенных), на третьем (44,6%) — отслеживание персональной информации корпорациями, на четвертом месте (41,4% голосов) — те же действия, но уже в исполнении «большого брата», т. е. правительственных агентств. Согласитесь, такие показатели у нации, казалось бы, наиболее толерантной к проявлениям технического прогресса, давшей миру феномен Кремниевой долины, Билла Гейтса и Марка Цукерберга, заставляют о многом задуматься. Вплоть до появления не такой уж невероятной гипотезы о том, что финтех-прогресс вызывает все возрастающее сопротивление со стороны стереотипов общечеловеческого сознания.

Давайте и мы откажемся от некоторых бесполезных стереотипов.

Для начала зададимся вопросом: а так ли уж технологичен наш потребитель финансовых услуг? Само собой, на дворе XXI век, но и в нем реальность не всегда такова, какой ее представляют себе топ-менеджеры в уютных кабинетах. Вот несколько примеров.

Какие паттерны жалоб на банк сложились на сегодня у отечественного потребителя? Воспользуемся данными опроса аналитического центра НАФИ за 2015 год: 51% — устные жалобы сотрудникам банка, 28% — обращения к руководству, 28% — сарафанное радио, 14% — отзыв в Интернете, 9% — книга жалоб, 1% — иск в суд.

Устный жанр обыграл письменный в соотношении 107 : 24. Только это счет явно не в пользу потребителя. Для сравнения приведем статистику базы данных потребительских жалоб граждан США Consumer Sentinel, поддерживаемой американской Федеральной торговой комиссией. В 2014 году потребителями было подано почти 2,5 млн жалоб 30 типов. На первом месте — жалобы на хищение личных данных (332 646), на втором — жалобы на действия по взысканию долга (280 998). Кстати, и «их» потребитель все-таки не столь онлайновый: жалобы на некачественные интернет-услуги лишь на десятом месте, их за год было всего 46 039.

Наличие доступной услуги не означает, что ею немедленно все начали пользоваться. По данным исследования «РосИндекс» компании Synovate Comcon, на март 2015 года интернет-банк был подключен у 29% россиян. Однако почти 10% пользователей банковских услуг не знали, подключен ли он у них. А в I квартале 2015 года число пользователей банковских услуг, подключенных к интернет-банку и не обращавшихся к нему, выросло с 15% до 17%. Вряд ли эта ситуация сильно изменилась за последние полтора года.

Если взять сегмент банковских вкладчиков, портрет целевой аудитории практически на 90% будет нецифровым! Об этом говорит официальная статистика Агентства по страхованию вкладов: за 2014 год на горячую линию АСВ поступило более 869 тыс. телефонных звонков, а также были даны ответы на 11,9 тыс. вопросов, поступивших на электронную почту. Эти же данные подтверждает анализ визитов по типам устройств на сайт www.zvi2015.ru Центра защиты вкладчиков и инвесторов: персональные компьютеры — 78,9%, смартфоны — 14,4%, планшеты — 6,7%. Российский вкладчик пока офлайновый и не приверженец мобильных устройств, и с этим надо считаться.

Промежуточное в плане восприятия финансовых технологий состояние общества учитывает в своей работе — кто бы вы думали? — киберпреступность. Например, в такой области, как хищение личных данных. Здесь в последние годы растут показатели по атакам на такие целевые группы, как пенсионеры (редко проверяют состояние счета), дети (у них нет частых финансовых операций, поэтому родители не осуществляют проверку), носители данных социального страхования (не связаны напрямую с финансами, однако применимы для преступлений в области миграционного контроля и занятости).

Однако наряду с киберпреступлениями появляется и хакерофобия. Этот социальный недуг имеет свои последствия. Выявлен новый тип потребителей: они не доверяют своим банкам и не используют их услуги типа мониторинга трансакций, предупреждений по имейл, СМС-уведомлений и т. д. Любопытно, что, когда этот тип становится жертвой киберпреступления, мошенники используют его данные на 75% дольше, а потери жертвы на 185% больше, чем у доверяющих своему банку (исследование Javelin Strategy, 2016).

Спички детям не игрушка. Мы двумя руками голосуем за внедрение концепции квалифицированного инвестора в наше нормативно-правовое поле.

Иррациональность действий неквалифицированных инвесторов принесла Нобелевскую премию в 2013 году за их анализ Роберту Шиллеру, автору труда под характерным названием «Иррациональный оптимизм. Как безрассудное поведение управляет рынками». Неквалифицированные инвесторы легко становятся объектом манипуляций. Отделение профессиональных и квалифицированных инвесторов от неквалифицированных оградит массу населения от сложных инструментов, связанных с повышенными рисками. Это может быть запрет на использование рискованных схем, инструментов, ограничения по типам сделок, имущественный и образовательный ценз, подтверждающий способность принимать осмысленные инвестиционные решения. Часть описанных нами проблем при принятии этой концепции может быть нивелирована. Это явится признанием статус кво с различной скоростью и степенью адаптации к финансовым инновациям в разных сегментах и целевых аудиториях потребительского рынка.

Тем не менее есть уверенность, что у сказки о распространении финансовых инноваций будет счастливый конец. И вот какие факторы тому способствуют:

- социально-демографический фактор (гаджеты входят в жизнь новых людей с рождения);

- растущее неудобство и издержки сохранения консервативных паттернов потребления;

- социально-статусный фактор;

- стимулирующие мероприятия со стороны банков и государства;

- совершенствование, удешевление, рост удобства приобщения к инновационным технологиям.

Артем ГЕНКИН, доктор экономических наук, профессор президент АНО «Центр защиты вкладчиков и инвесторов», для