Агент Икс - «Новости Банков»

Суды двух инстанций признали незаконным предписание тамбовского управления Роспотребнадзора, обязывающее носить беджи сотрудников страховых компаний, которые взаимодействуют с клиентами. Действительно ли наличие беджика является столь принципиальным для клиентов и на что оно влияет, разбирался Банки.ру.

Книгу жалоб обжаловали

Судебный спор из-за беджика разгорелся после того, как Роспотребнадзор провел проверку в офисе «Росгосстраха» в городе Кирсанове Тамбовской области и обнаружил у страховщика несколько нарушений прав потребителей. Одной из претензий Роспотребнадзора стало то, что на сотрудниках компании не было беджей с Ф. И. О. и должностью. «Отсутствие беджика лишает потребителя возможности идентифицировать должностное лицо, которое оказывает услуги страхования, что противоречит статьям 8 и 10 закона о защите прав потребителя», — считают в Роспотребнадзоре.

Кроме этого, надзорному ведомству не понравилось, что на вывеске отсутствовал адрес организации, в ее офисе не было текста закона об ОСАГО и соответствующих правил страхования, а также отсутствовала жалобная книга. За все это «Росгосстраху» выписали штраф в 30 тыс. рублей по части 1 статьи 14.5 КоАП РФ (продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг организацией при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце)). Кроме того, компанию обязали устранить выявленные нарушения. Штраф страховщик уплатил, но не согласился с той частью предписания, которая обязывает сотрудников носить беджики, а также с пунктом об обязательном наличии книги отзывов и предложений, и оспорил эти два требования в суде.

Тамбовский арбитраж встал на сторону страховщика, признав предписание о беджиках и жалобной книге незаконным и отменив его. Девятнадцатый Апелляционный арбитражный суд в Воронеже, куда обратился с апелляцией Роспотребнадзор, оставил это решение без изменений.

«Указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, в данном случае не требуется, — поясняется в материалах суда, — поскольку исполнителем услуги по страхованию является не конкретный страховой агент (сотрудник страховой компании), а непосредственно сам страховщик — ООО «Росгосстрах», от имени которого действует страховой агент». Доверенность на подписание договоров страхования есть у каждого агента, и она предоставляется по требованию потребителя, указали в суде. Что касается книги отзывов и предложений, то обязанность продавца иметь ее и предоставлять по требованию клиента регулируется правилами продажи отдельных видов товаров и не распространяется на оказание услуг по страхованию.

Занялись бы чем-нибудь полезным

Придирки по поводу беджей — лишние трудозатраты проверяющих органов, считает большинство опрошенных Банки.ру клиентов страховых компаний. «Страховщики постоянно вызывают недовольство клиентов, навязывая допуслуги или отказываясь заключать договор якобы из-за отсутствия бланков. Вот на что следовало бы обратить больше внимания тому же Роспотребнадзору, а не на внешний вид сотрудников», — говорит автомобилист Андрей Полухин из Воронежа.

По его мнению, наличие беджа у работника страховой непринципиально для клиента.

«Последний раз я страховался в офисе компании и поэтому понимал, что передо мной неслучайный человек. Я даже не помню, во что она была одета, была ли табличка на столе или висел бедж. Хотя с беджем, конечно, удобнее — можно обратиться к страховщице по имени и отчеству, ей будет приятнее», — размышляет Андрей.

Иногда сомнения у клиентов все-таки возникают: подобная проблема возникла у одного из читателей Банки.ру из Новороссийска, который решил пожаловаться на страховую компанию, но перед этим ему пришлось ждать ответа из полиции по идентификации личностей. «Со слов участкового, мужчина, который представился агентом, на самом деле работает в какой-то турфирме, и на него неоднократно уже поступали жалобы. Следовательно, появляются вопросы: на каком основании в присутствии агентов он заявлял, что работает в компании, и его никто не поправил? Кроме того, он просил предъявить ему мои документы, мой предыдущий страховой полис. Я предъявил (полагая, что он сотрудник, так как он находился в офисе компании за рабочим столом), то есть он получил доступ к моим персональным данным на глазах страховой компании и от ее имени», — пишет читатель Иван.

В кошки-мышки не играем

Отсутствие беджика не такая уж мелочь — это может помочь недобросовестному сотруднику и самой организации избежать ответственности, если потребитель захочет пожаловаться на страховую компанию, говорит глава юридической фирмы «Главстрахконтроль» и президент Ассоциации защиты страхователей Николай Тюрников.

«С учетом того, что сейчас Кодексом об административных правонарушениях предусмотрена персональная ответственность должностных лиц — штраф в случае отказа в заключении договора ОСАГО или навязывания дополнительных услуг, очевидно, обратившийся автовладелец должен иметь возможность легко идентифицировать сотрудника, а не играть с ним в кошки-мышки, если тот откажется назвать свое имя», — считает юрист.

Напомним, статья 15.34.1 КоАП за подобные нарушения в сфере ОСАГО предусматривает только штраф для должностного лица в размере 50 тыс. рублей. «Там субъект — только должностное лицо, организация вообще никак не страдает, — обращает внимание Николай Тюрников. — Отсутствие беджа при отказе назвать свое имя приведет к невозможности исполнить эту норму и поможет страховой компании избежать наказания».

Отметим также, что страховщикам, помимо административных штрафов, за отказ в продаже полиса и навязывание дополнительных услуг грозят лицензионные санкции Центробанка — ограничение или отзыв лицензии.

Взять и нацепить

Корпоративные стандарты большинства страховых компаний все-таки предписывают носить беджи сотрудникам фронт-офисов, то есть тем, которые общаются с клиентами, рассказывают опрошенные Банки.ру страховщики. Контролируется этот момент в разных компаниях с разной степенью строгости.

«Штатные сотрудники, работающие с клиентами, обязаны носить беджи, и это строго контролируется, — говорит директор дирекции розничного бизнеса «Ингосстраха» Виталий Княгиничев. — Агенты — нет, это не штатные сотрудники, и контролировать их нет возможности». У «полевых» агентов, работающих на выезде, в бедже нет необходимости, так как каждый агент имеет договор поручения, заключенный со страховой компанией, где указана вся информация о страховом представителе, отмечает заместитель генерального директора «РЕСО-Гарантии» по работе с персоналом Елена Лурье. В компании фирменный бедж также входит в униформу инспекторов службы безопасности, которые хотя и не работают непосредственно с клиентами, но находятся на территории клиентской зоны офиса.

«На наш взгляд, наличие беджа или именной таблички на столе упрощает коммуникацию с клиентами и повышает ответственность каждого сотрудника», — объясняет начальник отдела аналитики и контроля качества «СОГАЗа» Антон Беспалов.

«Внешний вид является существенной частью визуальной реализации бренда и способом продемонстрировать уважительное отношение сотрудников друг к другу и к клиентам, а также помогает создать общую атмосферу надежности и стабильности», — полагает начальник отдела кадров СК «МАКС» Оксана Фомина. Положение о внешнем виде сотрудников фронт-офисов предписывает им носить бедж и одежду в корпоративном стиле. Но наличие беджа носит скорее рекомендательный характер, добавляет она.

Елена ПЕТЕШОВА,