Респондентов не спрашивают - «Новости Банков»

Обычные опросы не дают полной картины отношения клиентов к мобильным приложениям банков Компания Usabilitylab представила рейтинг мобильных приложений 15 крупнейших российских банков. От большинства других подобных исследований и рейтингов он отличается тем, что составлен не исключительно на основе опросов респондентов, а с применением технологий отслеживания взгляда пользователя. Методика исследования, примененная Usabilitylab при составлении рейтинга, не является чем-то новым. Компания тестирует мобильные приложения не первый год, развивая и отлаживая свою методику, и в этом году решила представить публичный рейтинг, пока состоящий лишь из 15 приложений. Но в будущем, как обещал на презентации коммерческий директор Usabilitylab Дмитрий Силаев, состав участников будет расширяться. Usabilitylab – не просто аналитическое агентство, составляющее отчеты по заказу клиента. Эта компания активно работает с банками, тестируя и помогая улучшить их сайты и приложения. При этом аналитики компании, не убоявшись критики и обвинений в ангажированности, поставили на первое место мобильное приложение Сбербанка: то самое приложение, над интерфейсом которого Usabilitylab «колдует» уже несколько лет. Но что поделать – такую оценку получил «Сбер» при тестировании. В основу методики положен принцип исследования поведения пользователя приложения методами экспериментальной психологии, в противоположность традиционному исследованию, в котором респонденты заполняют длинные опросники (чек-листы). Логика понятна: человек «с улицы», не являющийся специалистом, адекватно оценить удобство интерфейса, скорее всего, не сможет. Да и напрямую сравнивать его оценки с оценками других респондентов некорректно. А вот объективные измерения того, сколько движений глаз потребовалось и сколько раз пришлось ему ткнуть в экран для выполнения какой-либо задачи, уже можно использовать. Именно это позволило авторам исследования сосредоточиться на удобстве использования (том самом «юзабилити», включенном в название компании), не вмешивая функциональность. Новые функции в постоянно дорабатываемом приложении банка появляются то и дело, а вот интерфейс перекраивают нечасто. Хотя бы потому, что каждое, даже удачное изменение встречается пользователями в штыки и действовать нужно крайне аккуратно. Кроме того, разные функции востребованы разными пользователями в разной мере, а вот удобство использования явно никому не помешает. В понятие «юзабилити» компания вкладывает комплекс параметров: эффективность (можно ли решить задачу), экономичность (сколько ресурсов требуется для решения задачи), удовлетворенность (нравится ли работать с приложением), надежность (насколько часты ошибки при решении задачи). Для тестирования каждого из 15 приложений привлекали по восемь респондентов, причем эти пользователи не были клиентами банка, чьим приложением им предлагали пользоваться, – так исключили эффект привыкания. Как подчеркивают аналитики, для выявления 85% проблем достаточно пяти респондентов. Пользователям предлагалось несколько задач: авторизация в приложении, проверка счетов и кредитов, просмотр истории операций, перевод между своими счетами, перевод на счет в другом банке, оплата услуг сотовой связи, оплата ЖКУ, поиск ближайшего банкомата. Действия каждого пользователя и направление его взгляда фиксировались специальной аппаратурой. Анализ полученных данных позволил сделать выводы об ошибках, допущенных при разработке интерфейса того или иного приложения. 1 из 3 Отдельно проводилось тестирование навигации (tree-testing), в ходе которого подсчитывалось, сколько действий было необходимо для выполнения каждой операции в приложении. Также учитывалась эмоциональная оценка пользователями своего опыта использования приложений – это крайне важный, хотя и трудноучитываемый показатель, ведь мобильное приложение для многих клиентов является ничем иным, как лицом банка. Наконец, не обошлось без традиционных опросных листов. В рейтинге учитывались оценки по восьми показателям: успешность выполнения задания, время выполнения задания, успешность навигации по структуре, время навигации по структуре, юзабилити-проблемы, субъективная оценка, эмоциональная оценка, эффективность рекламы. Вполне понятно, что этим рейтингом Usabilitylab в первую очередь пытается решить задачу привлечения новых клиентов – многие банки, не получившие высоких оценок, наверняка захотят улучшить свои приложения. Но каковы бы ни были мотивы авторов исследования, хорошая научно-техническая и методическая база сами по себе придают рейтингу вес. Сейчас сложно сказать, получится ли у Usabilitylab задать ориентир для всей отрасли, но хорошо уже хотя бы то, что нашелся кто-то, способный публично и аргументированно указать банкам на недостатки их приложений. Нам, пользователям, это наверняка принесет в конечном итоге пользу. Михаил ДЬЯКОВ,