Банковские колл-центры «посетили» разведчики - «Новости Банков» » Новости Банков
bottom-shape image

Банковские колл-центры «посетили» разведчики - «Новости Банков»

Каждый 10 ответ оператора был информативно некорректный
Крупнейшие колл-центры розничных банков проверили «тайные покупатели» компании Frank RG (заказ РБК Quote). Тестировались время ожидания звонка, доброжелательность операционистов и достоверность информации. Итог стал в чем-то закономерен. Лучшими были признаны coll-центры Росбанка, Банк Москвы и Альфа-банка. Хуже всего себя показали специалисты банков «Русский стандарт», «Открытие» и Сбербанка.

ВРЕМЯ - ДЕНЬГИ

Проверка показала, что среднее время ожидания звонка составило 2 минуты. Дольше всего «раскачивались» сотрудники колл-центра банка «Русский стандарт» - 10,5 минут. По словам вице-президента банка «Русский стандарт» Артема Лебедева, в среднем трубку берут «голоса» coll-центра банка через 2 минуты. В моменты наибольшей нагрузки «время ожидания ответа специалиста может существенно увеличиваться». Остается только позавидовать терпению звонящих.

Быстрее всего на выручку клиентам приходит Росбанк - 33 сек на ответ.



Комментарий:

Ирина Шипова, заместитель регионального директора офиса Росбанка в Екатеринбурге (из интервью с bankinform.ru. Выйдет в ближайшее время):

- Требования клиента изменились. Он уже не хочет тратить на телефонные переговоры с банком время и силы. Обычно ведь как бывает? Вы звоните в банк, вас терпеливо выслушивают и затем переключают, потом снова выслушивают и переключают… Так происходит раз за разом, пока пятый или даже десятый по счету сотрудник не сможет все подробно рассказать и объяснить. И это еще не самый плохой финал. Иногда после очередного этапа телефонных переговоров, клиенту говорят: «для решения вашей проблемы просим вас подойти в отделение». Но это же прошлый век!


Действительно банковский сервис давно стал основным инструментом конкурентной борьбы. Если говорить о себе, то самый быстрый ответ на моей памяти был от специалиста банка «Авангард» - 2 секунды. По словам Управляющего Уральским филиалом банка «Авангард» Романа Горулева, именно такая установка стоит у них на все входящие звонки. К сожалению, coll-центр этого банка не вошел в список тестируемых.

КТО ВЛАДЕЕТ ИНФОРМАЦИЕЙ, ВЛАДЕЕТ МИРОМ

Для того что бы проверить подкованность «голосов» банка, им задавался ряд вопросов, которые требовали определенных знаний и навыков. Вполне стандартные вопросы, на мой взгляд. Сотрудницы "горячей" линии bankinform.ru сталкиваются с такими ежедневно.

Итак, список вопросов:
Каковы условия по кредиту наличными на сумму 200 тыс. руб. сроком на год, ставка, штраф за просрочку?
Какова максимальная ставка по депозиту в полмиллиона рублей, если размещать сумму на год?
Куда лучше инвестировать 700 тыс. рублей?

Итог разведки показал, что вежливость таки стала достоянием специалистов колл-центров. Однако достоверность и корректность выдаваемой информации вызывала зачастую сомнение. «В целом операторы российских банков оказались довольно вежливы - они интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась некорректной», - рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов (Цитата по РБК Quote).

Лучше всего справились с кредитной задачей эксперты опять же Росбанка, «Уралсиба», банка «Санкт-Петербург», Газпромбанка и МДМ Банка. Депозиты легче дались сотрудникам Альфа-банка, Московского кредитного банка, Райффайзенбанка, Бинбанка и, как ни странна, «Русского стандарта».

Рейтинг лучших и худших coll-центров банков, по версии Frank RG:





ДЕЛАЙТЕ ВЫВОДЫ


Сотрудники coll-центров для многих становятся единственными живыми человеческими голосами, с которыми можно поговорить. В банковской сфере на них ложится особая задача. Понять проблему и найти ее решение. Вежливость, терпимость и информированность становятся основными критериями профпригодности. Любое несоответствие - это потеря денег для банка и клиента, работы для «голоса».


Развитие этого сервиса и повышение уровня сотрудников становится задачей стратегического уровня. Ведь именно от качества обслуживания сегодня во многом определяется выбор клиента и только потом от стоимости услуг.



Каждый 10 ответ оператора был информативно некорректный Крупнейшие колл-центры розничных банков проверили «тайные покупатели» компании Frank RG (заказ РБК Quote). Тестировались время ожидания звонка, доброжелательность операционистов и достоверность информации. Итог стал в чем-то закономерен. Лучшими были признаны coll-центры Росбанка, Банк Москвы и Альфа-банка. Хуже всего себя показали специалисты банков «Русский стандарт», «Открытие» и Сбербанка. ВРЕМЯ - ДЕНЬГИ Проверка показала, что среднее время ожидания звонка составило 2 минуты. Дольше всего «раскачивались» сотрудники колл-центра банка «Русский стандарт» - 10,5 минут. По словам вице-президента банка «Русский стандарт» Артема Лебедева, в среднем трубку берут «голоса» coll-центра банка через 2 минуты. В моменты наибольшей нагрузки «время ожидания ответа специалиста может существенно увеличиваться». Остается только позавидовать терпению звонящих. Быстрее всего на выручку клиентам приходит Росбанк - 33 сек на ответ. Комментарий: Ирина Шипова, заместитель регионального директора офиса Росбанка в Екатеринбурге (из интервью с bankinform.ru. Выйдет в ближайшее время): - Требования клиента изменились. Он уже не хочет тратить на телефонные переговоры с банком время и силы. Обычно ведь как бывает? Вы звоните в банк, вас терпеливо выслушивают и затем переключают, потом снова выслушивают и переключают… Так происходит раз за разом, пока пятый или даже десятый по счету сотрудник не сможет все подробно рассказать и объяснить. И это еще не самый плохой финал. Иногда после очередного этапа телефонных переговоров, клиенту говорят: «для решения вашей проблемы просим вас подойти в отделение». Но это же прошлый век! Действительно банковский сервис давно стал основным инструментом конкурентной борьбы. Если говорить о себе, то самый быстрый ответ на моей памяти был от специалиста банка «Авангард» - 2 секунды. По словам Управляющего Уральским филиалом банка «Авангард» Романа Горулева, именно такая установка стоит у них на все входящие звонки. К сожалению, coll-центр этого банка не вошел в список тестируемых. КТО ВЛАДЕЕТ ИНФОРМАЦИЕЙ, ВЛАДЕЕТ МИРОМ Для того что бы проверить подкованность «голосов» банка, им задавался ряд вопросов, которые требовали определенных знаний и навыков. Вполне стандартные вопросы, на мой взгляд. Сотрудницы "горячей" линии bankinform.ru сталкиваются с такими ежедневно. Итак, список вопросов: Каковы условия по кредиту наличными на сумму 200 тыс. руб. сроком на год, ставка, штраф за просрочку? Какова максимальная ставка по депозиту в полмиллиона рублей, если размещать сумму на год? Куда лучше инвестировать 700 тыс. рублей? Итог разведки показал, что вежливость таки стала достоянием специалистов колл-центров. Однако достоверность и корректность выдаваемой информации вызывала зачастую сомнение. «В целом операторы российских банков оказались довольно вежливы - они интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась некорректной», - рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов (Цитата по РБК Quote). Лучше всего справились с кредитной задачей эксперты опять же Росбанка, «Уралсиба», банка «Санкт-Петербург», Газпромбанка и МДМ Банка. Депозиты легче дались сотрудникам Альфа-банка, Московского кредитного банка, Райффайзенбанка, Бинбанка и, как ни странна, «Русского стандарта». Рейтинг лучших и худших coll-центров банков, по версии Frank RG: ДЕЛАЙТЕ ВЫВОДЫ Сотрудники coll-центров для многих становятся единственными живыми человеческими голосами, с которыми можно поговорить. В банковской сфере на них ложится особая задача. Понять проблему и найти ее решение. Вежливость, терпимость и информированность становятся основными критериями профпригодности. Любое несоответствие - это потеря денег для банка и клиента, работы для «голоса». Развитие этого сервиса и повышение уровня сотрудников становится задачей стратегического уровня. Ведь именно от качества обслуживания сегодня во многом определяется выбор клиента и только потом от стоимости услуг.

Лучшие новости сегодня

Вы искали сегодня

Комментарии (0)

Комментарии для сайта Cackle

Другие новости сегодня

Каким будет порог беспошлинного ввоза и снизятся ли цены на жилье. Обзор Банки.ру - «Тема дня»

​ 📰 С 1 апреля порог беспошлинного ввоза товаров вернется к уровню 200 евро, обращают внимание «Ведомости» . Через несколько дней истекает...

Пассажиров в аэропортах атакуют лжепредставители банков: чего хотят мошенники - «Тема дня»

​ Россиян предупредили о новой схеме мошенничества в аэропортах: злоумышленники под видом представителей банков предлагают пассажирам оформить кредитную карту с выгодными условиями, а для этого — скачать или обновить...

Автокредиты на три года уходят в прошлое: как покупают машины сейчас - «Тема дня»

​ автокредитов в российских банках увеличиваются, пишет «Коммерсант

Раскрыты риски для инвесторов от объединения Тинькофф Банка и Росбанка - «Тема дня»

​ Накануне стало известно, что Тинькофф Банк и Росбанк объединяются в группу. Владимир Потанин, под чьим контролем находятся оба банка, говорит о создании «универсальной банковской группы» и называет сделку интеграцией...

Что будет с Тинькофф Банком, россиян потянуло на депозиты. Обзор Банки.ру - «Тема дня»

​ 📰 На банковском рынке появится крупный универсальный игрок – Росбанк может объединиться с «Тинькофф», напоминают «Ведомости» . Хотя...

Экономия и заработок: на рынке жилья появился новый тренд - «Тема дня»

​ Российские риелторы зафиксировали рост интереса к покупке жилья в складчину, пишет «Лента.ру» . Складчина подразумевает, что несколько...


Новости

Последнее из блога

«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.

Каким будет порог беспошлинного ввоза и снизятся ли цены на жилье. Обзор Банки.ру - «Тема дня»

Каким будет порог беспошлинного ввоза и снизятся ли цены на жилье. Обзор Банки.ру - «Тема дня»

​ 📰 С 1 апреля порог беспошлинного ввоза товаров вернется к уровню 200 евро,

Подробнее
Пассажиров в аэропортах атакуют лжепредставители банков: чего хотят мошенники - «Тема дня»

Пассажиров в аэропортах атакуют лжепредставители банков: чего хотят мошенники - «Тема дня»

​ Россиян предупредили о новой схеме мошенничества в аэропортах: злоумышленники

Подробнее
Автокредиты на три года уходят в прошлое: как покупают машины сейчас - «Тема дня»

Автокредиты на три года уходят в прошлое: как покупают машины сейчас - «Тема дня»

​ автокредитов в российских банках увеличиваются, пишет «Коммерсант

Подробнее
Экономика сегодня

Каким будет порог беспошлинного ввоза и снизятся ли цены на жилье. Обзор Банки.ру - «Тема дня»

Каким будет порог беспошлинного ввоза и снизятся ли цены на жилье. Обзор Банки.ру - «Тема дня»

​ 📰 С 1 апреля порог беспошлинного ввоза товаров вернется к уровню 200 евро, обращают внимание «Ведомости» . Через несколько дней истекает...

Подробнее
Пассажиров в аэропортах атакуют лжепредставители банков: чего хотят мошенники - «Тема дня»

Пассажиров в аэропортах атакуют лжепредставители банков: чего хотят мошенники - «Тема дня»

​ Россиян предупредили о новой схеме мошенничества в аэропортах: злоумышленники под видом представителей банков предлагают пассажирам оформить кредитную карту с выгодными условиями, а для этого — скачать или обновить...

Подробнее
Автокредиты на три года уходят в прошлое: как покупают машины сейчас - «Тема дня»

Автокредиты на три года уходят в прошлое: как покупают машины сейчас - «Тема дня»

​ автокредитов в российских банках увеличиваются, пишет «Коммерсант

Подробнее
Раскрыты риски для инвесторов от объединения Тинькофф Банка и Росбанка - «Тема дня»

Раскрыты риски для инвесторов от объединения Тинькофф Банка и Росбанка - «Тема дня»

​ Накануне стало известно, что Тинькофф Банк и Росбанк объединяются в группу. Владимир Потанин, под чьим контролем находятся оба банка, говорит о создании «универсальной банковской группы» и называет сделку интеграцией...

Подробнее
Что будет с Тинькофф Банком, россиян потянуло на депозиты. Обзор Банки.ру - «Тема дня»

Что будет с Тинькофф Банком, россиян потянуло на депозиты. Обзор Банки.ру - «Тема дня»

​ 📰 На банковском рынке появится крупный универсальный игрок – Росбанк может объединиться с «Тинькофф», напоминают «Ведомости» . Хотя...

Подробнее
Экономия и заработок: на рынке жилья появился новый тренд - «Тема дня»

Экономия и заработок: на рынке жилья появился новый тренд - «Тема дня»

​ Российские риелторы зафиксировали рост интереса к покупке жилья в складчину, пишет «Лента.ру» . Складчина подразумевает, что несколько...

Подробнее

Разделы

Информация


Каким будет порог беспошлинного ввоза и снизятся ли цены на жилье. Обзор Банки.ру - «Тема дня»

Каким будет порог беспошлинного ввоза и снизятся ли цены на жилье. Обзор Банки.ру - «Тема дня»

​ 📰 С 1 апреля порог беспошлинного ввоза товаров вернется к уровню 200 евро, обращают внимание «Ведомости» . Через несколько дней истекает...

Подробнее

      
Курс валют сегодня

Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика