«Если люди начнут совершать трансакции через воздух, мы встроим свою витрину в воздух» - «Интервью»

Елена Бочарова
начальник управления развития продуктов электронной коммерции Альфа-Банка

Перевести россиян на безналичные расчеты — дело нелегкое. По данным Национального агентства финансовых исследований, лишь четверть наших сограждан сегодня имеют кредитные карты, а «Лаборатория Касперского» выявила, что более трети владельцев мобильных устройств в России не намерены использовать свои гаджеты для онлайновых трансакций.

Несмотря на это, начальник управления развития продуктов электронной коммерции Альфа-Банка Елена БОЧАРОВА заявила в интервью порталу Банки.ру, что кредитным организациям надо стремиться к тому, чтобы клиент получал необходимый сервис, не посещая банковский офис.

— Электронная коммерция в банке — что это вообще такое?

— Тот же интернет-магазин банковских продуктов. Например, онлайн-заказ кредитных карт, интернет-банк «Альфа-Клик», интернет-эквайринг, мобильный эквайринг, мобильные приложения банка…

— Вы в «Альфе» среди прочего занимаетесь развитием системы переводов Р2Р (person-to-person) — денег с карты на карту. Это тоже является частью направления «электронная коммерция»?

— Конечно.

— Переводы Р2Р — заметный фрагмент бизнеса «Альфы»?

— Это заметная часть электронного бизнеса. Сама технология перевода средств между физическими лицами развивается в «Альфе» много лет. Собственно технология card-to-card запущена несколько лет назад: трансакции пошли в конце 2010-го — начале 2011 года. А в 2012-м было принято решение эту технологию масштабировать, настроить под конкретные потребности клиентов. Сначала эта технология использовалась в «Альфе» для своих клиентов, а потом уже стала раскручиваться среди партнеров нашего банка.

Одна из наших основных задач — развитие card-to-card не только для клиентов «Альфы», но и для держателей любых карт любых других банков.

— Каковы размеры комиссий за такие операции?

— Если перевод осуществляется между картами «Альфы», комиссия за операцию не взимается. Если задействованы карты других банков, то она зависит от целого ряда аспектов: какой системы карта, какой кредитной организации, в какой регион или страну осуществляется перевод и так далее. Так, комиссия за перевод с карты «чужого» банка на карту «Альфы» составит 0,5% от суммы операции, но не менее 30 рублей. Комиссия за перевод между картами «чужих» российских банков — 1,95%, опять же минимум 30 рублей. В случае международных переводов условия зависят от стран.

— А в чем плюс? Операция дорогая. Людям выгоднее пользоваться «своими» интернет-банками или другими системами переводов, что зачастую дешевле.

— Мы предоставляем удобный защищенный онлайн-сервис для держателей карт любых банков. Но для «чужих» клиентов нет возможности сделать такой сервис бесплатным. Также стоит учитывать, что не каждый банк предоставляет сервис переводов на карты, эмитированные другими банками.

— Каковы перспективы P2P-бизнеса?

— По оценкам экспертов, рынок только внутрироссийских переводов растет ежегодно на 30—40%. А онлайн-переводы прирастают гораздо быстрее.

— Как вы привлекаете клиентов к этому сервису?

— Создаем продукты под потребности аудитории, проводим специальные маркетинговые и рекламные акции. Дело в том, что в России практика перевода средств без использования кэша находится на таком низком, незрелом уровне, что в первую очередь приходится вкладываться в информирование населения о преимуществах безналичных расчетов. Мы это делаем. И не факт, что люди, которых мы обучили, которым донесли преимущества онлайн-переводов, придут в итоге именно в наш банк.

— Во что банкам выгоднее в ближайшие годы вкладывать деньги: в развитие дистанционных технологий или офисной сети? На этот счет среди банкиров есть разные мнения. Например, руководители Совкомбанка считают, что россияне еще долго будут предпочитать отделения и живое общение с менеджерами. А вице-президент Ассоциации региональных банков России Олег Иванов недавно заявил в интервью радио «Коммерсант FM», что банковские офисы отжили свое лет сто назад.

— Своя аудитория есть и у высокотехнологичных банков, и у тех, кто акцентируется на отделениях. Здесь банкам надо учитывать потребности и возможности конкретного региона, интересы тех или иных категорий потребителей.

Но, однозначно, без Интернета и предоставления услуг дистанционно банк развиваться уже не может. Людей к этому надо приучать постепенно. Недаром в банкоматах предлагается возможность сделать многочисленные платежи, не снимая наличные.

Да, многим клиентам важно, выбирая и заказывая продукт, прийти в отделение банка и лично пообщаться с менеджером. Однако в дальнейшем банк всеми силами должен стремиться к тому, чтобы человек получал необходимый сервис, не посещая офис. Посещение офиса занимает гораздо больше времени, чем решение вопросов дистанционным способом. Рано или поздно клиенты начинают это понимать и делать выбор в пользу онлайн-сервисов.

Банку важно быстро улавливать новые веяния в поведении потребителей. Если мы понимаем, что ощутимая часть клиентов начинает для расчетов, получения банковских услуг пользоваться мобильными телефонами, открываем витрину в виде мобильного приложения. А если мы увидим, что многие люди начинают совершать трансакции через воздух, значит, встроим свою витрину в воздух.

— Какова потребительская аудитория вашего сервиса переводов с карты на карту? И кто станет пользователем этой услуги в перспективе?

— Аудитория зависит от канала. Если мы говорим про сайт, это люди разных возрастов с доходом от 50 тысяч рублей. Как правило, такие пользователи имеют две-три банковские карты.

Если говорить о мобильном приложении, например «O!pp» (мобильное приложение для переводов с карты на карту — Прим. ред.), то им пользуются в основном люди в возрасте от 25 до 35 лет, которые любят смартфоны, получают зарплату на банковскую карту, всегда имеют на ней какую-то сумму денег. Такие пользователи осознают плюсы безналичных платежей и используют для онлайн-покупок банковскую карту. Еще они понимают, что намного удобнее настроить услуги автоматических платежей, например автоплатеж (услуга по автоматическому пополнению баланса мобильного телефона. — Прим. ред.), и забыть о платеже за телефон в оффлайне.

— Как в «Альфе» обстоят дела с переводом средств за рубеж? На карты, выпущенные иностранными банками?

— Тяжело, как и у всех. Каждая страна работает по своим законам. И сочетать законные пути разных стран, одновременно соблюдать все правила — необходимо, но это очень трудоемкая задача. К тому же трансграничные платежи дорогие.

Система PayPal, к примеру, задумала выйти на российский рынок много лет назад, но юридически сделала это только в 2013 году, когда в нашей стране полноценно заработал закон «О национальной платежной системе», установивший правовые рамки для расчетов электронными деньгами.

— Раньше вы были коммерческим директором системы электронных денег «Яндекс.Деньги», которую сегодня контролирует Сбербанк (75% минус один рубль). У «Альфы» есть планы создать свою систему электронных денег?

— Попробую быть деликатной в этой теме. Мое личное мнение уже как банковского сотрудника, что электронные деньги — это заменители. Регулятор очень сильно ограничил выгоды систем электронных денег, обязав их стать банками или НКО (небанковскими кредитными организациями. — Прим. ред.). Банковская услуга сегодня гораздо шире и богаче, чем опции, которые предлагают системы электронных денег.

— Вы считаете, что электронные деньги скоро отомрут или станут лишь развлечением?

— Я, будучи работником банка, да еще продуктовиком, считаю своей задачей сделать все, чтобы пользователям было хорошо с нами. Чтобы им не нужны были электронные платежные системы. Не имею в виду электронные денежные средства, к ним относятся также банковские предоплаченные карты, в том числе виртуальные, которые являются инструментом для создания интересных, современных, актуальных платежных сервисов.

— Тогда зачем Сбербанк купил «Яндекс.Деньги»?

— Это вопрос к Сбербанку. Очевидно, что, ко всему прочему, Сбербанк получил большую базу клиентов, обученных делать электронные трансакции. Это к теме вовлечения клиентов в банковские платежные сервисы в режиме онлайн.

— А система QIWI при IPO чем заинтересовала инвесторов?

— «QIWI Кошелек» был и остается успешным, на мой взгляд, только потому, что изначально начал вовлекать огромную аудиторию терминалов в электронные расчеты. Считаю, что QIWI — это точка перехода.

— Перехода куда?

— В банковский сегмент. У QIWI правильная, зрелая платежная аудитория.

— На сайте Альфа-Банка при этом написано, что через его системы можно делать переводы с помощью электронных денег.

— Пока потребителю интересны электронные деньги, мы, разумеется, будем поддерживать наши сервисы по переводу электронных денег. Ровно по той же причине у нас есть технология для систем денежных переводов, которая позволяет отправленные онлайн-способом средства получить наличными.

Беседовала Юлия ПОЛЯКОВА,