«Недостаточно быть клиентоориентированными, нужны продукты-киллеры» - «Интервью»

После санации банк «Открытие» решил активизировать работу с малым и средним бизнесом. Кто он, клиент обновленного «Открытия»? И какие решения кредитная организация предлагает небольшим компаниям?

— До санации банк «Открытие» не концентрировался на кредитовании и обслуживании малого и среднего бизнеса. Но сейчас это часть вашей трехлетней стратегии. Какие ориентиры у вас на конец 2020 года? Какие результаты уже есть?

— Да, стратегия банка была утверждена на три года, и 1 июля мы достигли «экватора» — ровно полтора года реализации стратегии. Одним из ключевых направлений является развитие финансовых сервисов в сегменте малого и среднего бизнеса (МСБ). Мы назвали стратегию в данном сегменте «500/500». Что это означает? Цель — на горизонте трех лет предоставить компаниям малого и среднего бизнеса кредиты на 500 миллиардов рублей и до конца 2020 года сформировать базу в 500 тысяч активных клиентов. Достигнув данных показателей, банк войдет в тройку лидеров.

Кроме того, мы стремимся стать лучшим банком для малого и среднего бизнеса с точки зрения клиентского сервиса. Планы амбициозные, с учетом той стартовой точки, в которой находится банк. Практически весь прошлый год мы занимались фиксацией текущих проблем, так как банк не ориентировался на МСБ. При этом мы не прекратили открытие счетов и достигли того, что сейчас в месяц открываем 14—15 тысяч новых расчетных счетов. Это на уровне тройки лидеров рынка. В прошлом году мы предоставили кредиты малому бизнесу в объеме 58 миллиардов рублей, в этом году наша цель — 160 миллиардов. Мы очень четко выполняем нашу стратегию и бизнес-план.

— Так какие показатели достигнуты в общем?

— В «Открытии» обслуживается 185 тысяч активных клиентов в сегменте МСБ, и наша клиентская база продолжает увеличиваться. Если в 2018 году в банке открыли счета 94 тысячи предпринимателей и компаний малого бизнеса, то в этом году показатель достигнет 145 тысяч новых счетов. Другими словами, наш бренд уже выбирают большое количество клиентов.

В кредитовании рост портфеля не проходит так линейно — все-таки в этой области существует накопительный эффект, эффект клиентов, которые пользуются несколькими кредитными продуктами. На сегодняшний день объем выданных кредитов компаниям МСБ составляет порядка 95 миллиардов рублей, но основной рост, но нашим планам, придется на вторую половину года. С учетом результатов прошлого года (почти 60 миллиардов) и планов на этот (160 миллиардов) получается, что «экватор» будет пройден к рубежу 2019—2020 годов. Расти с 10 миллиардов рублей до 100 миллиардов сложнее, со 100 миллиардов до 200 миллиардов тоже трудно, но с 200 до 400 — легче, поскольку возникает эффект от повторных клиентов.

— Сейчас у вас преимущественно новые клиенты?

— Да, почти на 100% кредитный портфель состоит из новых клиентов, которые впервые получили кредит в «Открытии». Предыдущая бизнес-модель банка не предполагала кредитования сегмента малого и среднего бизнеса в промышленных масштабах. Мы достигли проникновения кредитов в уже сформированную базу на уровне 3% и увеличим проникновение в два раза.

— Как вы собираетесь этого достичь?

— Безусловно, недостаточно в кредитовании иметь только конкурентные процентные ставки, долгосрочные кредиты до десяти лет и понятную для клиента залоговую политику. Необходимо также предлагать сервис для кредитных клиентов, а значит, развивать технологии и сокращать сроки принятия кредитного решения.

В малом бизнесе банк должен обеспечить поточные технологии: кредитный конвейер, открытие счетов за 30 минут, пакетные решения, включая кредит и нефинансовые сервисы. Все это является стандартом рынка, и этим стандартам необходимо соответствовать. Мы уже предоставили за период рестарта кредитования 100 миллиардов рублей, и 6,5 тысячи предпринимателей получили доступ к кредитам. Двигаемся по плану и во втором полугодии текущего года выдадим кредитов на общую сумму 120 миллиардов рублей дополнительно.

— Как в этих условиях конкурировать с банками, которые уже давно и прочно работают на рынке МСБ?

— Уровень конкуренции очень высокий. Причем борьба за клиента начинается даже не в тот момент, когда клиент ищет, где открыть счет. Конкуренция начинается в тот момент, когда клиент только задумывается, как стать предпринимателем и зарегистрировать компанию.

Да, с одной стороны, рынок очень плотный. С другой — есть свободные ниши. Опросы клиентов — а мы проводили фокус-группы с клиентами — показывают, что уровень удовлетворенности финансовыми сервисами остается еще невысоким. По мнению предпринимателей, на рынке есть надежные банки, которым клиенты доверяют, и есть технологичные банки, предлагающие широкий спектр сервисов. Однако банка, ориентированного на малый и средний бизнес и одновременно надежного, технологичного и с хорошим качеством сервиса, практически не найти. Мы планируем занять именно эту нишу.

По сути, на рынке есть только один такой банк — это банк «Точка», и это не потому, что он принадлежит нашей группе («Открытие» владеет 50% плюс одной акцией банка «Точка». — Прим. ред.). Объективный параметр — NPS демонстрирует уровень удовлетворенности клиентов. Показатель банка «Точка» — 62%, третий банк в этом рейтинге имеет показатель 26%. Представляете, какой большой разброс по качеству! Это подтверждает нашу стратегию о возможности быть банком в топ-3 при условии, что мы построим для наших клиентов качественное обслуживание.

— А у вас какой NPS сейчас?

— Мы только встали на этот путь, поэтому показатель низкий — 12%, и стартовали с ничтожной цифры в 3%. Другими словами, у клиентов было много вопросов после санации банка. За полтора года мы перестроили все процессы и продукты, внедрили новые технологии, поэтому уверены, что уровень NPS будет расти. Стремимся выйти на такой же уровень, как банк «Точка».

— А как быть с тем, что вы в одной группе? Как же конкуренция?

— Не вижу здесь проблем. «Точка» во многом ориентирована на индивидуальных предпринимателей, на массовый сегмент. Наши сегменты не пересекаются. Кроме того, поглощать клиентов с рынка возможно с двух сторон. Есть прекрасные примеры на рынке FMCG, и их много, например Zara и Massimo Dutti.

— Все-таки вернемся к сервису. Все игроки на этом рынке обещают высокий уровень сервиса. Что должно стоять за этими словами?

— Вы правы, недостаточно просто быть клиентоориентированными. Нужны продукты-киллеры и решения, позволяющие клиентам развивать бизнес, наращивать их собственные продажи. Например, мы подписали на ПМЭФ-2019 соглашение с «1С» и создаем новый сервис — b2b-платформу. По сути, это интернет-магазин для юрлиц с понятным классификатором товаров и удобным интерфейсом для организации продажи и сопровождения сделок. Уже в июне прошло закрытое бета-тестирование новой платформы. Доступ к ней будет возможен по инвайтам в июле. Опыт покупателя на b2b-платформе похож на опыт работы в обычном b2c-интернет-магазине. Заказ можно оплатить онлайн через интернет-банк для предпринимателей банка «Открытие». Платформа будет доступна для всего рынка.

— Сейчас активно обсуждается проблема закредитованности населения. Если говорить о сегменте МСБ, испытывает ли он проблемы с долговой нагрузкой?

— Такой проблемы нет в сегменте МСБ. Есть обратный эффект — недостаточный уровень финансирования. Приведу несколько цифр. Проникновение кредитов в клиентские базы банков в сегменте малого и среднего бизнеса находится на уровне от 6% до 8%. Почему? Многие опросы показывают, что лишь 40% клиентов МСБ нуждаются в заемном финансировании и задумываются об этом. Из них только половина доходят до банков. И из этой доли только половина соответствуют требованиям и получают кредиты.

— Почему так?

— Предприниматели не ориентируются на банковское кредитование для развития. Много мифов о доступности кредитов. Есть несколько решений этой проблемы. Во-первых, со стороны банков, внедрение предодобренных кредитов. Банк видит трансакции клиентов по счетам, анализирует платежи, понимает, как формируется денежный поток компании, и предлагает кредитный лимит. До 70% наших выдач «в штуках» клиентам МСБ уже приходится на предодобренные кредиты. Клиент «Открытия» видит утвержденный кредитный лимит для компании непосредственно в интернет-банке. Оформление кредита тоже проходит онлайн.

Еще одним решением для повышения доступности кредитования являются отраслевые предложения. Например, развитие кредитных продуктов для франчайзинга или специальные кредиты для интернет-магазинов или грузоперевозок.

И очевидно, нужно продолжать вместе с государством активно реализовывать программы кредитования с мерами государственной поддержки.

— А какая доля клиентов реагируют на предодобренные предложения?

— Сложно оценить моментально, потому что есть такой параметр, как вызревание. Предприниматель знает, что ему предодобрен кредит, но его бизнес еще не имеет текущей потребности в кредитовании или не «дозрел». Мы видим, что срок вызревания таких предодобренных кредитов составляет четыре-пять месяцев. Примерно около 10% наших предложений по кредитованию конвертируются в заем. Некоторым компаниям финансирование в принципе не нужно. Но даже если так, предодобренный кредит — это инструмент повышения лояльности. Клиент знает, что он может рассчитывать на свой банк, на то, что банк подставит ему «кредитное плечо».

— Еще один важный момент, который касается лояльности, — работа с клиентом в рамках «антиотмывочного» законодательства. Многие предприниматели выбирают банк не только по стоимости обслуживания и уровню сервиса, но и по принципу «заблокируют ли здесь мой счет?». Как вы видите эту проблему?

— Конечно, все банки используют одни и те же метрики и требования 115-ФЗ, здесь политика у банков единая, продиктованная требованиями регулятора и законодательства. Другое дело, как кредитная организация коммуницирует с клиентом — выстраивает отношения и информирует о потенциальных угрозах. Мы здесь видим пространство для конкуренции с другими игроками.

В онлайн-режиме взаимодействуем с предпринимателями, обучаем и консультируем клиентов и рекомендуем скорректировать свои операции. Многие клиенты совершают некорректные операции в связи с отсутствием понимания регулирования платежей и не хотят нарушать действующее законодательство, поэтому мы помогаем нашим клиентам осуществлять бизнес в правовом поле.

— Насколько эффективна такая превентивная работа с клиентами?

— У нас пока нет серьезной накопленной статистики, поскольку мы недавно реализовали такое решение. Но мы предполагаем, что 70% клиентов будут реагировать на уведомления банка, не будут провоцировать разбирательство с банком и блокировку.

— Банк России в начале этого года анонсировал чистку черных списков клиентов, совершенствование практики применения норм ПОД/ФТ. Есть подвижки?

— Да, работа идет, регулятор активно консультируется с участниками рынка. Банк «Открытие» также принимает участие в обсуждении мер поддержки малого бизнеса, в том числе по вопросам мер профилактики блокировки счетов. Центральный банк проявляет большую активность и работает с профессиональным сообществом. На мой взгляд, проблема блокировок уже не является такой острой, как была в прошлом году.

Беседовала Юлия КОШКИНА, Banki.ru