«Различие между телекомом и банками остается только на уровне продукта» - «Интервью»

Зачем Сбербанку собственный оператор мобильной связи, как «Поговорим» намерен конкурировать с «большой четверкой» и как произойдет слияние банкинга и телекома.

— Как сочетаются Сбербанк и «Телеком»? Чем занимается ваша компания?

— Отлично сочетаются! Начнем с того, что мы — 100-процентная «дочка» Сбербанка. Это первая часть названия. Вторая часть, «телеком», означает, что мы занимаемся различными проектами в сфере связи как для группы «Сбербанк», так и для внешних клиентов. В этом году мы сконцентрировались на оптимизации дистанционных каналов коммуникаций с клиентами: СМС- и push-сообщениях. Сейчас активно работаем над организацией звонков через Интернет (VoIP) из приложения в службу поддержки банка. Самый же интересный наш проект — мобильный виртуальный оператор «Поговорим», уже запущенный в Санкт-Петербурге.

— Зачем Сбербанку понадобился собственный оператор связи?

— Обе отрасли нацелены на регулярное взаимодействие с большой клиентской базой по уникальному идентификатору (абонентский номер, банковский счет). Причем эта клиентская база потребляет не конечную услугу. Ведь сама по себе трансакция является не самоцелью, а лишь средством доступа к какому-то конкретному благу. В телекоме клиенту ценны не минуты и гигабайты. Ему ценны возможность общения и доступ к контенту.

Принципиальное различие между телекомом и банками остается только на уровне продукта, но граница стирается благодаря изменению поведения клиентов. Они все чаще используют смартфоны, которые объединили пользовательский опыт управления финансами и коммуникациями. Операторы связи это поняли раньше, начав активно диверсифицировать свой бизнес в сторону банкинга и финтеха.

В своей стратегии развития Сбербанк давно уже не просто финансовый институт, он видит себя как платформа для всеобъемлющей единой экосистемы. Это значит, что Сбербанк может предоставить своим клиентам уже не только банковские сервисы, а и услуги из области образования, медицины, недвижимости и многих других сфер. Вот таким элементом экосистемы, только из области телекоммуникаций, являемся мы, «Сбербанк-Телеком». Сейчас уже нет клиентов банков, которые параллельно бы не были клиентами операторов связи. Пересечение близко к 100%.

Также наличие собственного оператора связи позволяет более эффективно привлекать и удерживать клиентов. И наконец, собственный оператор связи — это бизнес, зарабатывающий деньги.

— А зачем вы клиенту? Почему абонент может захотеть перейти к вам от «большой четверки»?

— Абонент ждет комплексного предложения, поэтому мы будем предоставлять все базовые сервисы, запускать услуги, востребованные абонентами, но системно не интересные операторам связи, а также использовать преимущества от нахождения в группе «Сбербанк».

Мы протестировали бизнес-модель freemium, когда базовые услуги наш клиент получает абсолютно бесплатно. Это, по сути, наше приглашение в экосистему. Если же абонент «распробовал» и ему нужен расширенный набор услуг, то он может оплачивать их бонусами «Спасибо», причем одним кликом в приложении «Поговорим». Мы предлагаем механизм дополнительного кешбэка, когда наши абоненты получают денежные бонусы за покупки у определенных партнеров. И это важно, когда клиент в одном месте получает как банковские, так и телеком-услуги. Единая поддержка, единая оплата, единые бонусы.

В самом начале следующего года у нас запланирован запуск большого числа новых опций, о чем мы с удовольствием расскажем.

— Как можно стать абонентом «Поговорим»?

— Прийти в отделение банка, где мы представлены, оформить карту (без заполнения бумаг, за две-три минуты), установить сим-карту в смартфон. Затем установить приложение. Можно перенести свой номер от другого оператора. Наше приложение, кстати, позволяет звонить «голосом» через Интернет, что очень удобно там, где плохо принимается сотовая сеть, но есть Wi-Fi.

— Кого вы видите своими конкурентами? Других виртуальных операторов или «большую четверку»?

— Наши конкуренты — классические операторы связи и мобильные приложения. Причина в том, что новых клиентов для операторов связи на рынке нет — проникновение услуг достигло 170% в среднем и 200% в крупных городах. Активных сим-карт вдвое больше, чем активного населения. Понятно, что любой привлеченный в этих условиях клиент — это клиент, «отобранный» у другого оператора. Прямая конкуренция с «большой четверкой» на традиционной «поляне» особого смысла не имеет. Тем более участие в периодически возникающих ценовых войнах на одном из самых дешевых рынков сотовой связи в мире.

Традиционные операторы защитили себя лицензиями и частотами, полученными от государства, поэтому вход на этот рынок закрыт. Но различные мобильные приложения работают поверх этих сетей, используют их в качестве «трубы» и вполне успешно набирают клиентскую базу. Это две разные модели монетизации. Но в долгосрочной перспективе конкуренция развернется с IT-гигантами, такими как Google и Apple.

— Правда ли, что один из крупных транзитных операторов обратился в Роскомнадзор с жалобой на одного из операторов «большой четверки» из-за того, что тот не пропускает трафик «Сбербанк-Телекома»? В чем причина этой дискриминации? Конкурентная борьба?

— Мы знаем об этой ситуации и следим за ее развитием. Уверен, что все разрешится успешно для всех сторон.

— На каком этапе реализации сейчас находится проект «Поговорим»?

— Эволюцию оператора можно разбить на этапы по числу подключенных абонентов. Когда у тебя ноль клиентов — это стадия кейса, презентаций и антрепренерский дух. Когда появляется первый абонент, это значит, что ты уже получил лицензии, построил инфраструктуру, получил разрешение на коммерческую эксплуатацию. Важный, но скорее технологический шаг. Третий этап — 10 тысяч абонентов. Это, значит, ты учишься продавать и обслуживать, у тебя есть продукт и бизнес-процессы, и твои дебютные идеи скорее правильны, чем неправильны. Четвертый этап, к которому приступаем мы, — 100 тысяч абонентов. Это означает, что ты можешь масштабироваться и тиражироваться, способен быстро подстраиваться под конъюнктуру рынка.

Сейчас мы завершили пилотный проект и территориально расширяемся. Уже к концу декабря мы будем представлены в 100 отделениях Сбербанка в Санкт-Петербурге, а к концу первого квартала наши сим-карты можно будет оформить во всех отделениях банка в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Также работают курьерская доставка и канал прямых продаж.

Вообще, каналы продаж и обслуживания Сбербанка — эффективный, но сложный механизм, по объему сопоставимый со всем сотовым ретейлом, вместе взятым. Мы вместе с коллегами из банка учимся выстраивать бизнес-процессы, политику учета, улучшать продукт и тестировать новые «фичи».

— Каковы дальнейшие планы по развитию компании и, в частности, проекта «Поговорим»?

— Рынок находится в непростой ситуации, когда «популяционный дивиденд» больше не работает, все жители страны подключены, экстенсивные резервы роста исчерпаны, остаются интенсивные. К наиболее перспективным относят «утяжеление» данных: видеостриминг, добавленную и виртуальную реальность. «Голос» станет бесплатным, вернее, изменится принцип его тарификации: он будет включен в дата-пакеты и списываться по мегабайтам, а СМС повторит судьбу ММС.

Отдельно стоит коснуться Интернета вещей (IoT). Очевидно, что машин больше, чем людей, и их количество растет экспоненциально. А при подключении к Сети их добавочная стоимость увеличивается. Пока проникновение услуги незначительное. Сейчас очень много «хайпа» вокруг этого направления развития, мы тоже развернули несколько пилотных зон. У банка есть ряд проектов в этой области, и мы предвидим мощный синергетический эффект, за счет чего нацелены занять значимую долю рынка.

В следующем году мы будем тиражировать больше решений на внешний рынок и развивать новые направления в области связи и IT.

Беседовала Антонина САМСОНОВА,