«Мы хотим дать человеку один из лучших курсов валюты» - «Интервью»

Приобретение наличной валюты — дело нехитрое и всем давно понятное: определяй удобное место, уточняй курс, приходи и покупай. Однако «Золотая корона» предложила поменять первый шаг в этом алгоритме. Почему в «Золотой короне» поверили в возможность изменения потребительских привычек, как появилась идея нового сервиса и какие сложности возникли на этапе вывода на рынок новой услуги? — Как создавался сервис онлайн-обмена валюты? — На самом деле история довольно простая. Как любая коммерческая компания, мы стараемся искать новые сегменты, новые рынки. Но, учитывая, что в основе своей наша компания технологическая, иногда полезно бывает по-новому взглянуть и на рынки «старые», понятные и вроде бы освоенные. Именно так произошло с сервисом обмена валюты. Рынок наличной валюты у нас в стране весьма перспективный, а цифры — впечатляющие. Объем российского рынка обмена валют за 2016 год составил порядка 50 миллиардов долларов. Для нас было очевидным: для того чтобы претендовать на свою долю в этом сегменте, надо сделать предложение, которого еще никто на рынке не делал. — Вас привлекли масштабы рынка или новые технологические возможности? — Как я уже отметил, рынок обмена валюты — зрелый, более того, достаточно консервативный. Мы отдаем себе в этом отчет. Но в любом процессе есть что оптимизировать и где повысить эффективность. Опять же здесь у нас очень интересная стартовая позиция: с одной стороны, уже многие попробовали и пользуются онлайн-сервисами ежедневно; с другой — огромное количество консерваторов, которые предпочитают офлайн. Тем не менее растет финансовая грамотность, люди понимают, что покупки через смартфон или сайт гораздо более удобны, они позволяют не переплачивать за популярные услуги. Мы видим в этом потенциал для реализации новых проектов. Сейчас Интернетом пользуется более 70% населения России, а значит, большинство из них — наши потенциальные клиенты. На данный момент «Золотая корона» ставит себе две основные задачи: мы хотим дать человеку один из лучших курсов валюты и сделать сам процесс обмена более понятным, простым и удобным. Сейчас интернетом пользуется более 70 % населения России, а значит большинство из них наши потенциальные клиенты. — Как вы готовились к созданию обмена валюты? — Безусловно, мы подходили к этому вопросу осознанно и провели ряд исследований, по итогам которых разрабатывали саму концепцию сервиса. Можно выделить несколько главных показателей, на которые мы ориентировались: выбор места, частота покупки валюты, цели, на что ориентируется пользователь, выбирая место для покупки. Для России в среднем, скорее, характерно покупать валюту раз в год и реже, и людей при выборе места обмена валюты в основном интересует выгодный курс (74%). Однако есть доля тех, кому важны надежное место приобретения и оперативность обмена: в Москве таких больше, чем в России в целом. Анализ собранных данных показал, что основная масса людей, участвовавших в опросе, приобретает валюту непосредственно для поездок за рубеж — более 85% опрошенных. При этом в Москве почти треть опрошенных покупает валюту для накопления сбережений и защиты от инфляции. Также нам было важно узнать, как потребитель относится к процессу оплаты банковской картой через Интернет. Опросы показали, что более 50% людей считают такой способ приобретения валюты удобным и готовы им пользоваться. Конечно, мы ориентировались не только на эти цифры. Но тем не менее по ним тоже можно проследить основные тренды и поведение пользователей на рынке обмена валюты. — И насколько у вас комфортный курс? — Мы смело претендуем на то, что курс Koronapay.com будет считаться одним из лучших. Именно поэтому мы с вашим порталом сделали партнерский проект и дали возможность клиентам сравнивать курсы на и Koronapay.com. В реальности мы готовы предложить клиентам из любого региона РФ курс лучшего обменника в Москве. Не секрет, что в больших городах курс лучше, чем в маленьких. В реальности мы готовы предложить клиентам из любого региона РФ курс лучшего обменника в Москве. Не секрет, что в больших городах курс лучше, чем в маленьких. — Как пользователи отреагировали на новый сервис? — В целом реакция позитивная, как мы и ожидали, — простота интерфейса и выгодный курс сразу были оценены пользователями. Но у любого нового сервиса на этапе старта без проблем не обходится. Мы понимали, что и нам с большой вероятностью их не избежать. Сложности возникли на офлайновой стороне, на этапе получения наличной валюты. Мы стартовали с масштабной рекламной кампанией, сервисом стали активно пользоваться. Мы стали получать отзывы. И, да, статистика негативных на старте была печальной. Люди писали, что столкнулись в банках с проблемой отказа в выдаче. Причины отказа были очень разные, но самая распространенная — отсутствие в конкретном банковском офисе достаточного объема наличной валюты. «Нет валюты», — отвечали клиенту. Мы недостаточно четко проработали эту тему с банками на этапе старта сервиса, сейчас исправляем ситуацию. Также предупреждаем клиентов, что очень полезно позвонить в банк перед тем, как идти за деньгами, и заказать валюту, особенно если сумма большая. Еще одна проблема обнаружилась неожиданно. Изначально мы выставили на обмен валюту от 10 долларов, и люди начали тестировать сервис, покупая небольшие суммы «на пробу». А в банках, как правило, имеются купюры не мельче 50—100 долларов. Мы сделали выводы, и сейчас у нас операция по обмену валюты начинается от 100 долларов или евро с шагом 50 долларов/евро. Также выяснилось, что некоторые банки не работают с евро. Мы работаем над улучшением сервиса, уже сейчас многие проблемы устранены. — Как вы работаете с жалобами клиентов? — К сожалению, первое впечатление можно произвести только однажды. И мы отдаем себе отчет в том, что какая-то часть клиентов из-за проблем на старте к нам уже не вернется. Но благодаря им мы очень многое поправили и прилагаем максимум усилий, чтобы каждый случай жалобы рассмотреть индивидуально, вынести урок, сделать лучше. Важно без иллюзий понимать, что любое нововведение, даже очень незначительное, встречает неприятие. Мы провели несколько десятков глубинных интервью с разными людьми, каждое по полтора часа. Их просили пройти полный процесс покупки валюты на одной из платформ. Результаты следующие: классный понятный интерфейс, но бывают проблемы при выдаче. На начальном этапе этих проблем было много, сейчас девять из десяти переводов выдаются без проблем, и с каждым днем ситуация улучшается. — Как работает ваш сервис? Что нужно сделать, чтобы им воспользоваться? — Клиент может воспользоваться любой из платформ: через сайт, через мобильное приложение на Android или iOS. Сам бизнес-процесс мы постарались сделать максимально простым. На первом шаге пользователь вводит желаемую сумму и выбирает валюту — доллары или евро. На втором шаге он вводит Ф. И. О. и подтверждает номер телефона. Наконец, на третьем шаге он вводит данные платежной карты. Происходит оплата. Потом пользователю показывается результативная страница: там он видит номер перевода, а также информацию о том, где и как можно получить деньги. Мы проводили достаточно детальное исследование интерфейсов. Мы стремились, стремимся и будем стремиться делать классный удобный UI (пользовательский интерфейс. — Прим. Банки.ру). Для нас это является краеугольным камнем. — Кто ваши основные конкуренты? — Мы ставим себе достаточно амбициозную задачу — привнести что-то новое на этот консервативный рынок. Поэтому можно сказать, что наш основной конкурент — это сама идеология покупки валюты. Человек привык ходить в обменный пункт с пачкой денег и покупать валюту там. Для него это привычный и понятный процесс. Мы хотим побороться с этим и попробовать рассказать клиентам: есть другой способ. Необязательно снимать кеш в банкомате и нести его в банк, с риском, что курс три раза изменится за то время, пока человек туда дойдет. Ведь можно, получив зарплату на карту, этой же картой рассчитаться в онлайне, зафиксировать курс и потом забрать купленную валюту в удобное для себя время. Или в принципе заняться сохранением валюты, так как деньги могут храниться в системе до трех лет. — Каковы ключевые преимущества «Золотой короны» в этом сегменте? — Наш сервис не привязывает вас к времени и месту. В любом часовом поясе, в любое время дня и ночи вы можете поменять валюту на нашем сайте, как только вам понравится курс. Также, на мой взгляд, один из важных плюсов нашего предложения — это широкая сеть банков, где вы можете получить валюту. Более того, все пункты у нас отображены на карте, вы видите их расположение, названия, часы работы, какая валюта имеется в отделении, контактную информацию. Это определенный уровень свободы пользователя. Наш сервис не привязывает вас к времени и месту. В любом часовом поясе, в любое время дня и ночи вы можете поменять валюту на нашем сайте, как только вам понравится курс. На данный момент мы будем заниматься повышением качества User eXperience (опыта пользователя по работе с продуктом. — Прим. Банки.ру) на наших конкретных продуктах и расширением линейки самих продуктов. Сейчас мы предлагаем онлайн денежные переводы и обмен валюты. В ближайшее время предложим онлайн-погашение кредитов по такому же механизму. «Золотая корона» — мультисервисный бренд, нам есть куда развиваться, и у нас немало интересных идей для будущих проектов. Беседовала Наталья СТРЕЛЬЦОВА,