Юлия Деменюк: «Самая частая просьба клиента — увеличить кредитный лимит» - «Интервью»

Какие преференции дает привилегированное обслуживание в банке? Как это влияет на стоимость услуг и почему клиенты иногда отказываются от особого к себе отношения?

На эти и другие вопросы редакции и посетителей портала Банки.ру ответила вице-президент, заместитель директора департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Юлия ДЕМЕНЮК.

— Какова сейчас доля премиальных клиентов в структуре банка?

— Если мы берем клиентов по программам «Прайм» и «Привилегия», то это более 20%. С учетом «Приоритета» доля еще выше.

— Как изменилась этот показатель за последние три года?

— Если вы имеете в виду, было ли снижение числа премиальных клиентов из-за кризиса, этого не произошло. Появились новые клиенты с новыми потребностями и предложениями по обслуживанию. Если мы рассматриваем ситуацию в трехлетнем горизонте, то у нас в целом выросло количество частных лиц, которых мы обслуживаем, и пропорционально в этой базе увеличилась доля привилегированных и состоятельных клиентов.

— Кто покупает премиальное обслуживание в ВТБ 24?

— Здесь нужно отдельно рассматривать клиентов программ «Привилегия» и «Приоритет». Пакет «Привилегия» существует более двух лет, в основном его приобретают мужчины в возрасте от 45 лет. Это как москвичи, так и жители регионов, среди них много владельцев бизнеса.

Что касается «Приоритета», данный продукт мы запустили с начала года, к нему уже присоединилось около 8 тысяч человек. Доход этих клиентов — от 30 тысяч рублей в месяц.

— Какие преференции клиентам дает участие в этих программах?

— Например, более выгодные тарифы. Что касается кредитных ставок, то по пакету «Привилегия» это 17% годовых, по «Приоритету» — 20%. Это ниже, чем по другим карточным продуктам. Если мы рассматриваем депозиты, здесь аналогичная ситуация, ставки более выгодные. В зависимости от суммы сбережений у клиента — владельца пакета «Привилегия» или «Приоритет» есть возможность разместить средства под большую ставку. Кроме того, таким клиентам предоставляется бесплатное пользованием «Телебанком» и СМС-оповещение. Также оба пакета предусматривают возможность пользования дисконтными и страховыми программами. Годовое обслуживание по «Привилегии» стоит 30 тысяч рублей, по «Приоритету» — 10 тысяч.

— Очень часто люди, которые относятся к категории премиальных клиентов, рассчитывают на то, что кредитная организация сможет предложить им услуги в иностранных банках. В частности, посодействовать в открытии счета за границей…

— Обслуживанием своего капитала, своих сбережений и размещением их за рубежом в основном интересуются клиенты категории «Прайм». Мы достаточно регулярно проводим различные опросы для уточнения потребностей владельцев «Приоритета» и «Привилегии», вопрос об обслуживании за границей пока не актуален.

В любом случае у нас есть эти сервисы, мы готовы обсуждать их с клиентом индивидуально. Но, скорее, это достаточно редкое явление для такого клиентского сегмента.

— В каких тогда услугах нуждаются ваши клиенты?

— Среди клиентов «Привилегии» достаточно много вкладчиков, также востребовано наличие персонального менеджера. Человек может просто оставить доверенность своему менеджеру, который за него проводит все внутрибанковские операции. В основном это ежедневные платежи, всевозможные покупки, проведение операций для родственников. Соответственно, клиенты категории «Привилегия» прежде всего пользуются сберегательными продуктами, а также персональным обслуживанием. Есть те, кто использует кредитные линии. Клиенты «Привилегии» хотят иметь и имеют большой кредитный лимит, но регулярно пользуются им на условиях грейс-периода.

С владельцами пакета «Приоритет» совсем другая ситуация: более длительное и масштабное использование лимита. Они чаще пользуются скидками у партнеров в достаточно в большом объеме. Мы видим, что велика потребность в расширении таких сервисов в регионах.

— Если мы говорим о совместных проектах, то, судя по вопросам, оставленным посетителями на форуме Банки.ру, есть пожелания дополнить существующие пакеты кобрендовыми картами…

— Это отдельный продукт. Сейчас я не могу сказать, что есть конкретное решение добавить в пакет «Привилегия» или в пакет «Приоритет» какие-то дополнительные кобрендовые продукты. Из тех кобрендовых карт, которые присутствуют в пакетах, — это бесплатная виртуальная карта Ozon.

Что касается других предложений и вопросов, оставленных на форуме вашего портала, сегодня мы прорабатываем запуск нового сервиса: юридическая поддержка и услуги адвоката. Для многих наших клиентов помощь при дорожно-транспортных происшествиях очень актуальна, также часто требуется консультация юриста для решения каких-то бытовых вопросов. Кроме того, мы рассматриваем предложения компаний ресторанного бизнеса, что позволит нам подключить наших клиентов к скидочным программам крупных сетей в Москве и регионах.

— Когда появятся эти сервисы?

— Услугу юридической поддержки мы планируем ввести до осени, услуги, связанные с ресторанным бизнесом, — в середине лета. Сейчас в рамках пакета «Привилегия» у нас уже есть партнер — группа компаний ресторатора Аркадия Новикова. То есть при посещении ресторана клиент получает хорошие скидки, оплачивая счет платиновой картой. На стоимость пакетов эти дополнительные услуги никак не повлияют.

— Когда вы посмотрели вопросы наших посетителей — ваших клиентов, каковы были первые ощущения?

— Для меня важно, что клиентам интересны продукты и интересно понять, куда они могут развиваться и какие сервисы в них добавят. Я вижу, что среди тех, кто задавал вопросы, есть наши клиенты, есть те, кто не стал клиентом или находится в процессе обдумывания — им нужна дополнительная информация для принятия решения.

— По некоторым вопросам и по тону высказываний у меня сложилось впечатление, что люди, приобретающие тот или иной пакет в ВТБ 24, рассчитывают на некие преференции именно в обслуживании, на более внимательное к себе отношение и не всегда его получают. Так ли это? В чем разница именно в качестве обслуживания по сравнению с обычными клиентами?

— Сегодня мы делаем все возможное, чтобы разделить разные условия обслуживания. Клиент «Привилегии» должен обслуживаться персональным менеджером в выделенной и соответствующим образом оформленной зоне в отделении. Он имеет постоянную возможность решать все свои вопросы по всем своим продуктам через этого менеджера. И задача того — постоянно помогать клиенту, например не допустить какой-то просрочки, рассказать о тех мероприятиях или о тех продуктах, которые существуют в банке, о новых предложениях партнеров.

У клиентов «Привилегии» есть выделенная круглосуточная линия в колл-центре, где сотрудники помогут разрешить проблемы, если персональный менеджер недоступен (скажем, в праздник или выходной). Если нужно воспользоваться дополнительными услугами, то клиента соединят с консьерж-сервисом. Сейчас по той информации, которая у нас есть, у этих клиентов нет никаких преград для того, чтобы всегда иметь первый приоритет при обслуживании в своем офисе в своем регионе. Если же клиент находится в другом регионе и пришел в банк, он может обслужиться при предъявлении платиновой карты.

Для клиентов «Приоритета» в настоящий момент набираем финансовых консультантов в крупнейшие допофисы по всей России. Мы достаточно много средств вкладываем в обучение этих людей, чтобы они могли оказывать качественный сервис. Работа финансового консультанта не предполагает персональный сервис с поддержкой по всем вопросам. Предполагается, что это человек, который может помочь реализовать ту или иную стратегию по взаимодействию с банком, предложить банковские продукты или продукты партнеров. Безусловно, если финансовый консультант уже обслуживает одного клиента, то другому придется некоторое время подождать. В целом мы стремимся, чтобы в офисе было два финансовых консультанта.

— Какие еще услуги вы намерены развивать для премиальных клиентов?

— Есть категория клиентов, которая для получения большего дохода готова в большей степени рисковать своими средствами. Таким людям нужны дополнительные продукты с инвестиционной составляющей. Клиентам есть из чего выбрать. Также мы все время слышим пожелания об увеличении кредитного лимита. Пожалуй, это самая частая просьба, но при его определении мы всегда смотрим на доход человека или на его возможности погашать этот лимит.

— Почему люди отказываются от услуг — например, год пользовались пакетом, а на следующий год не стали его покупать?

— Разные бывают ситуации. Если мы рассмотрим ситуацию с «Привилегией», то, возможно, когда клиент оформлял данную программу, он предполагал, что ему нужен персональный менеджер и ему нужен этот сервис. Есть клиенты, которые через год поняли, что они никакими услугами персонального менеджера не пользовались и им это не надо. У них есть вклад, и их больше ничего не интересует.

Если мы говорим о сервисах партнеров, есть регионы, где клиенты уже привыкли к консьерж-сервису, выделенной линии колл-центра, а есть регионы, где в принципе это неактуально и имеющиеся потребности клиента могут быть обеспечены за счет стандартного обслуживания.

— Вы сказали, что около 20% клиентов ВТБ 24 подключены к «Привилегии». Наверняка потенциал этого сегмента значительно выше, т. е., возможно, клиенты обслуживаются на обычных условиях, но их доход и потребности как раз подходят под пакет «Привилегия». Как вы находите таких людей?

— У нас есть несколько вариантов, чтобы предложить программы «Привилегия» или «Приоритет» как своим клиентам, так и тем, кто пока не является таковым. По «Привилегии» работа ведется персонифицированно в точках, это не рассылка предложений, как по «Приоритету».

— Какие банки вы относите к своим конкурентам на этом рынке?

— В первую очередь здесь стоит рассматривать банки, имеющие специальные сервисы для привилегированных и состоятельных клиентов или для клиентов, которые могут быть отнесены к этой категории. Это такие банки, как «Зенит», Альфа-Банк, Газпромбанк. На рынке сейчас немало конкурентов.

— Некоторые банки, прежде активно работавшие с клиентами, чей доход выше среднего, например HSBC или Барклайс Банк, сейчас сворачивают свой бизнес в России. Вы забираете себе этих клиентов?

— Речь идет о сегменте, который находятся на стыке между клиентами привилегированными и теми, кто обслуживается по программе «Прайм». В большей степени клиенты этих банков были заинтересованы в обслуживании капиталов, в том числе и за рубежом.

Беседовала Наталья РОМАНОВА,

Портал Банки.ру благодарит всех посетителей, оставивших на форуме свои вопросы Юлии Деменюк. Ответы можно посмотреть здесь.