Ирина Шипова, Росбанк: «Качество обслуживания играет решающую роль» - «Интервью»

Как в этой ситуации Росбанку удалось удержать действующих и привлечь новых клиентов, рассказывает директор территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге Ирина Шипова.

- Этой осенью многие банки активизировали свою работу с корпоративными клиентами, особенно с сегментом малого и среднего бизнеса. С чем вы это связываете?

- Свою роль здесь сыграло несколько факторов - это и сезонное оживление деловой активности, и определенная стабилизация в экономике, и уход из региона нескольких игроков, и новая волна отзыва банковских лицензий. Мы работаем в условиях высокой конкуренции. За клиентов кредитных организаций, покинувших рынок, развернулась настоящая борьба. Это интересная для всех действующих банков целевая категория: у них положительная кредитная история, многие ведут доходный бизнес. Именно поэтому различные спецпредложения для компаний, пострадавших от ухода с рынка обслуживающих банков, теперь стали нормой. Почти все крупные игроки, включая Росбанк, предлагают таким компаниям бесплатное открытие счета и льготный тариф на первые несколько месяцев обслуживания.

Но Росбанк пошел несколько дальше. Мы предложили бесплатное открытие счета и три месяца обслуживания всем новым клиентам при соблюдении одного из двух условий: ежемесячный оборот компании - от 500 тыс. рублей или среднемесячный остаток на счете - не менее 100 тыс. рублей. Мы предлагаем своего рода тест-драйв: даем компаниям возможность опробовать наши расчетные сервисы, воспользоваться удобными дистанционными каналами обслуживания.

- Эти ограничения по размерам оборота практически отсекают сегмент микробизнеса.

- Мы работаем с представителями всех категорий бизнеса, от начинающих предпринимателей до крупнейших промышленных холдингов региона. Другое дело, что с компаниями из сегмента микробизнеса, мы достаточно осторожны в связи с высокими рисками. В этом направлении Росбанк придерживается консервативной риск-политики. Как и другие банки, мы делаем ставку на клиентов с лучшим качеством риска, а это, как правило, предприятия с оборотами свыше 60 млн. рублей.

- За прошедшие годы у вас, наверняка, сформировалась достаточно большая база действующих клиентов-микропредприятий. Что будет с ними, раз уровень риска по этой категории клиентов вырос?

- Мы очень бережно относимся к нашим действующим клиентам и, безусловно, продолжим их обслуживать. Мы вместе прошли долгий путь, многим помогали модернизировать производство и выйти на новый качественный уровень развития. Росбанк по-прежнему готов их кредитовать, будь это кредит на 5 млн или на 100 тыс. рублей. Помимо этого, мы готовы предлагать им выгодные условия по размещению средств в депозиты.

В текущей экономической ситуации сегмент малого бизнеса для нас стал более интересен. Это бизнес, хоть и небольшой, но уже сложившийся и более понятный с точки зрения финансового анализа. Сейчас мы крайне внимательно относимся к оценке каждого клиента, запрашивающего финансирование. Если раньше мы относительно свободно выдавали беззалоговые кредиты бизнесу, то сейчас практически все кредиты предполагают наличие обеспечения. У малых компаний и индивидуальных предпринимателей зачастую нет возможности предоставить залог банку. Если речь идет о состоявшемся малом бизнесе, то, как правило, там уже есть оборудование, транспорт, нередко и недвижимость.

В целом, Росбанк всегда придерживался консервативной риск-политики, традиционной не только для нашего банка, но и для всех компаний, входящих в группу Societe Generale, независимо от того, в каких странах они работают.

- Ваша переориентация с микропредприятий на малый бизнес связана с экономической ситуацией или это было предусмотрено долгосрочной стратегией банка?

- Безусловно, это движение в соответствии с нашей стратегией, которая была принята еще до потрясений в экономике. Банки строят долгосрочные прогнозы, тщательно анализируют макроэкономическую ситуацию и определяют для себя основную модель развития. И мы, возможно, раньше всех узнаем о тех рисках, которые угрожают экономике страны и ее конкретным отраслям. Очевидно, что наши аналитики предвидели сложности и заранее приняли решение изменить модель работы банка с сегментом малого и среднего бизнеса.

- Сейчас банки достаточно часто предлагают клиентам открыть расчетный счет бесплатно. Но при этом сами предприниматели говорят о том, что цена вопроса - это далеко не первое, на что они обращают внимание при выборе расчетного банка. Расскажите о том, каковы сегодня тенденции в тарификации РКО?

- Конкуренция в части привлечения клиентов на расчетно-кассовое обслуживание у банков уже давно не ценовая, а сервисная. Качество обслуживания - вот что играет решающую роль. Все обслуживание должно строиться на принципах удобства и доступности для клиентов, которые могли бы оперативно и в любое время суток получать ответы на все свои вопросы. Банк просто обязан удовлетворять всем финансовым потребностям клиента, предоставляя весь спектр услуг: если в банке выгодное предложение по РКО, но но у клиента нет возможности получить кредит (или выгодно разместить депозит), то рано или поздно он уйдет к конкуренту.

- Вы говорите о том, что конкуренция у банков теперь не ценовая, а сервисная. В чем это выражается?

- Например, в том, насколько оперативно банк готов решить проблему клиента, как быстро и внятно он может ответить на все возникающие у него вопросы. Банк всегда должен быть открыт для контакта со своим клиентом. Мы это понимаем и поэтому с 1 июля запустили бизнес-поддержку для предприятий.

По сути, это телефон горячей линии, который работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Но в отличие от стандартного колл-центра, здесь вас соединяют со специалистом сразу, а не через голосовое меню. Ему можно задать любой вопрос, который касается обслуживания предприятия в банке, и он обязательно профессионально ответит на него. Квалификация сотрудников, которые работают в бизнес-поддержке гораздо выше, чем у простого оператора колл-центра. Каждый из них - это универсальный солдат, а не узкий специалист.

- Какие настроения сегодня преобладают в бизнес-среде - компании предпочитают сберегать или тратить?

- Я давно работаю в банковской сфере и за эти годы заметила, что Урал - это регион, предприятия которого всегда больше кредитуются, чем сберегают. Они, безусловно, открывают депозиты и хранят средства на расчетных счетах. Но кредитами уральский бизнес всегда интересовался больше, чем в среднем по России.

- Почему так происходит: бизнес развивается активно или просто на «свои» жить не умеет?

- Такова специфика региона: у нас очень активно развивается торговля, строительство. Уровень экономической активности - один из самых высоких в стране. Более того, именно кредиты на Урале являются локомотивным продуктом, который может сподвигнуть клиента перевести обороты из другого банка, и в том числе открыть зарплатный проект.

- А сами банки уже готовы кредитовать бизнес? В определенный момент ставки по корпоративным кредитам были заградительными, а процент отказов значительно возрос.

- Сейчас ситуация в экономике определенно стабилизировалась. Банки начали снижать ставки, немного ослабили требования. Но и клиенты, нужно отметить, стали понимать, что кредитная организация внимательно смотрит их управленческую и официальную отчетность. Не приходится объяснять, как важно наличие залога. В этом смысле работать стало проще.

Мы изменили подход к определению ставок по программам кредитования предприятий для пополнения оборотных средств, приобретения основных средств либо мелких инвестиций. Новая гибкая сетка ставок позволяет клиентам малого бизнеса и предпринимателям получить кредит на оптимальных условиях, в зависимости от суммы финансирования и обеспечения сделки. Снижение ставок по программе составило до 4,15%, при минимальной ставке 15,1% годовых в рублях. Кроме того, на новых клиентов банка, подающих кредитную заявку на суммы от 10 млн рублей, распространяется действие программы лояльности, предусмотренной для добросовестных заемщиков.

Понимание потребностей компаний малого бизнеса не только в части предоставления удобного и выгодного ежедневного расчетно-кассового обслуживания, но и в части финансирования их бизнеса - залог долгосрочного и продуктивного сотрудничества. Наша цель - всесторонняя поддержка малого бизнеса.

- На какие расчетные услуги сейчас наиболее высокий спрос?

- Мы наблюдаем интересную тенденцию: все больше мелких предприятий начинает интересоваться зарплатными проектами. Раньше компании, в которых работали по 10-15 человек, об этом и не задумывались, выплачивали зарплату наличными. Да и банки таких клиентов не особо жаловали - работать с ними было нерентабельно.

Но сейчас, с одной стороны, компании думают об оптимизации процесса начисления и выплаты зарплаты, чтобы у сотрудников были преференции зарплатных клиентов на кредиты и другие банковские услуги. С другой стороны, и банки развернулись лицом к малому бизнесу. Мы, например, ввели услугу «индивидуальный зарплатный проект» как раз для таких компаний.

- Вы сами говорите, что зарплатные проекты для компаний с малой численностью персонала зачастую нерентабельны. На чем вы зарабатываете в таком случае?

- Клиент, как правило, приходит в банк не за одним только зарплатным проектом. Компания ведет у нас расчетный счет, пользуется кредитными и депозитными продуктами. Сотрудники предприятия - это тоже наши потенциальные клиенты. Они с большой долей вероятности возьмут кредит или откроют вклад именно в том банке, где получают зарплату. Индивидуальный зарплатный проект позволяет получить клиента, с которым можно работать сразу по нескольким направлениям. Это выгодно обеим сторонам процесса.

- Напоследок задам вам вопрос на стыке розничного и корпоративного сегмента. Предприниматели и владельцы небольшого бизнеса очень долгое время для банков были рискованной категорией клиентов. Они с большим трудом получали кредиты, ипотеку. Сейчас в этой сфере что-то поменялось?

- Безусловно, когда экономическая ситуация в стране ухудшилась, индивидуальные предприниматели массово стали выходить в просрочку, потому что их бизнес терпел убытки. Банки стали крайне настороженно работать как с самими предпринимателями, так и с сотрудниками ИП. Сейчас общий экономический фон поменялся, кредитные организации вновь рассматривают эту категорию клиентов как платежеспособную.

По сравнению с крупными компаниями, малый бизнес более гибок в период кризисных явлений в экономике и способен быстро подстраиваться под меняющиеся условия рынка. Поэтому для нас это направление бизнеса будет оставаться приоритетным.

Фото: Росбанк, Евгения Яблонская