Валерий Торхов: «Рассылка предложений кредитных карт — это форма спама» - «Интервью»

Государство поставило цель сократить долю наличных расчетов в экономике. Предправления банка «Авангард» Валерий ТОРХОВ считает, что сделать это в принудительном порядке невозможно. В своем первом интервью в этой должности он рассказал о тенденциях развития карточного бизнеса, новых сервисах банка, а также о том, в каких случаях кредитная организация возвращает клиентам украденные мошенниками деньги.

— Многие российские банки сейчас активно вкладываются в развитие технологий. Что в этом направлении делает банк «Авангард»?

— Основное направление развития технологий в нашем банке — это интернет-банк

. Функционал системы расширяется — в части услуг как для физлиц, так и для корпоративных клиентов. Конечно, развитие интернет-банка невозможно без совершенствования всех внутренних бизнес-процессов — от фронт-офиса до бэк-офиса. В прошлом году наиболее заметное нововведение в ИБ для физлиц — организация продажи авиабилетов и бронирования отелей. Сейчас некоторые другие российские банки также пытаются реализовать подобные сервисы. Но услуги обычно предлагаются на самом сайте банка или клиентам предлагается перейти на другой, специализированный сайт, то есть это решение не интегрировано в интернет-банк, как это сделано у нас.

— Но ведь если создать такой сервис на основном сайте банка, то у него будет больше потенциальных пользователей, нет?

— Если услуга предлагается только для клиентов банка, то клиенту, естественно, удобнее ею пользоваться внутри интернет-банка: во-первых, достаточно один раз идентифицироваться; во-вторых, в рамках одной среды, интернет-банка, — полный функционал и возможность оплаты билета с любого счета; в-третьих, полное единообразие в интерфейсе. Наша идея состоит в том, чтобы в рамках ИБ предложить клиенту как можно больше услуг.

Если продолжать говорить о нововведениях прошлого года, то нужно сказать, что мы начали предоставлять услугу эквайринга для торговых точек. Она также интегрирована в интернет-банк и потому высокотехнологична. Прежде всего, это функция онлайновой отчетности и аналитики по совершаемым операциям, а также возможность практически в режиме реального времени зачислять на счет средства, поступающие от оплаты картами, и сразу пользоваться ими для совершения необходимых платежей.

— Какая у вас сейчас комиссия эквайера?

— Существует несколько тарифов. При стандартных условиях — от 1,7% до 1,9%.

— Можно получить ваше экспертное мнение? Сейчас активно ведутся разговоры об увеличении доли безналичных расчетов, высказывались даже достаточно радикальные предложения обязать торговые точки принимать карты при совершении крупных покупок. В свою очередь, компании, не принимающие карты в оплату, ссылаются на высокие комиссии банков за эквайринг. Как вы считаете, это может служить оправданием?

— Фактически здесь два вопроса. Первый — как стимулировать безналичные расчеты и можно ли обязать торговые точки принимать карты. И второй — насколько соответствует действительности ссылка на дороговизну. Отвечу по порядку. Если предприятия торговли просто заставить принимать карты, то у многих найдутся способы обойти это требование — например, элементарно будут ссылки на неработоспособность терминалов или канала связи.

Заставить — нереально, а вот заинтересовать — да, реально и необходимо. Здесь очень много зависит от политики государства. Примерно десять лет назад государство упустило реальный шанс стимулировать безналичные расчеты. Тогда существовал налог с продаж, который был впоследствии отменен. Пятипроцентный налог взимался с оборота только при оплате наличными, при безналичных платежах его не было. Карты — это тоже средство безналичных расчетов, однако в закон было внесено уточнение, что оплата картами приравнивается к оплате наличными. Если бы тогда освободили операции картами от этого налога, который впоследствии был просто отменен, то на протяжении примерно трех лет существовал бы мощный стимул к расчету картами и мы могли бы серьезно продвинуться в этом направлении. Сейчас же каких-то действенных инструментов я не вижу. Можно надеяться, что рынок побудит торговые точки принимать карты в оплату. Что касается дороговизны услуг эквайеров, то большая часть той комиссии, которую уплачивает торговая точка обслуживающему банку, необходима для компенсации его реальных издержек, возникающих при проведении расчетов (комиссия эмитенту, международной платежной системе, оплата связи).

Кто может обоснованно говорить о том, что комиссия эквайера слишком высокая? Те предприятия, которые работают с малой маржой. Скажем, продажа автомобилей — это большой бизнес, но редко когда автосалоны принимают карты. В Москве, например, таких только около 5%. Маржа у автосалонов маленькая, обычно порядка 10%, и из них отдавать в среднем 2% за эквайринг — это достаточно много. Поэтому у таких компаний какая-то доля правды в аргументации «дорого» есть. Вместе с тем подавляющее большинство торговых и сервисных предприятий работают с маржой не менее 30%, причем у некоторых она заметно превышает 50%, поэтому для них плата за эквайринг объективно совсем невелика, если вспомнить, что, принимая карты, торговая точка существенно увеличивает оборот.

— По автокредитам вашего банка предусмотрена оплата картой, зачем это нужно? И как быть с теми салонами, которые карты в оплату автомобиля не принимают?

— Оплата картой — это способ сделать для клиента покупку более экономичной. Если салон не принимает карты, то приходится делать безналичный перевод. И в этом случае клиент уплачивает комиссию в 2% за перевод суммы кредита. Но хочу отметить, что в любом случае клиент может с выгодой воспользоваться картой, которая выдается по автокредиту. При оплате этой картой товаров и услуг предоставляется дополнительный бонус в размере 1% от суммы покупки, который можно потратить на товары и услуги автомобильной тематики, например рассчитаться за бензин, ТО или запчасти.

— Сейчас многие банки в качестве способа распространения кредитных карт используют прямую рассылку потенциальным заемщикам. Вы не собираетесь применить эту технологию?

— Нет, мы принципиально так не делаем и не будем делать. Рассылка предложений кредитных карт — это, по сути, форма спама, а мы категорически против спама. Мы даже своим существующим клиентам не направляем рекламные СМС-сообщения, не навязываем свои услуги. Конечно, банк проводит рекламные кампании, доводит до потенциальных клиентов информацию о привлекательных особенностях своих продуктов, но совершенно иными способами.

— В последнее время активизировались кибермошенники. Банки говорят об увеличении хакерских атак на счета их клиентов в Интернете. Что происходит у вас?

— Да, мы тоже отмечаем такую тенденцию. В 2011 году был резкий скачок мошенничества в банковской сфере, объем несанкционированных операций увеличился даже не в разы, а на порядок. Главным образом эту возросшую «активность» мы ощущаем не в атаках на наш банк, а в том, что мошенники пытаются нас использовать. Обычная схема такая: средства крадутся в интернет-банке у клиентов других кредитных организаций, далее осуществляется попытка перевести их на счет юрлица, которое потом «разбрасывает» деньги на счета физлиц, и далее они обналичиваются в банкоматах.

— Как вы с этим боретесь?

— Когда клиент или служба безопасности пострадавшего банка обнаруживает попытку мошеннических действий до того, как мы зачислили средства на счет клиента, мы проводим необходимые действия и сразу же все возвращаем. Если средства уже зачислены на счет и находятся еще внутри банка, в большинстве случаев мы их блокируем. После чего у пострадавших клиентов и банков есть возможность истребовать их по судебному решению. Когда мы получаем соответствующее предписание, оно, конечно же, исполняется. Большая часть таких «переводов» нами задержана, возвращена или дожидается возврата пострадавшим клиентам.

И еще о попытках мошенничества. Наши клиенты в конце прошлого года пережили фишинговую атаку, когда выманивались одноразовые коды доступа. И, хотя объем мошеннических операций был невелик, мы приняли экстренные меры и защитились от этой атаки. Тогда же была ускорена разработка нашей собственной системы противодействия мошенничеству. Ее отличает возможность предотвратить совершение неправомочных операций, даже если они юридически оформлены правильно: даны все коды подтверждения, проставлены все подписи, система анализирует «поведение» клиента при работе в интернет-банке. Но если есть признаки сомнительности — операции не проводятся. Помимо программных средств, к работе подключены высококвалифицированные эксперты по безопасности — для этого нами создана специальная круглосуточно работающая служба.

— Вы возвращаете своим клиентам деньги, украденные мошенниками?

— Наша позиция такая: если клиент пострадал по независящим от него обстоятельствам (например, мошенники подсмотрели его ПИН-код, и операция была совершена с поддельной картой), мы компенсируем потери. Если же мы понимаем, что мошенническая операция совершена в результате того, что клиент проявил халатность — скажем, сам передал кому-то свою карту, предоставил доступ к конфиденциальным данным, то в этом случае, мы, конечно же, ничего не возвращаем.

— В «Народном рейтинге» много жалоб на вашу службу взыскания. Какая у вас ситуация с просроченными кредитами и действительно ли банк очень строг по отношению к должникам?

— В первую очередь нужно сказать, что мы с самого начала работаем над тем, чтобы наш клиент был «качественным». Из всего объема поданных заявок на кредитные карты

удовлетворяется только порядка 20%. У нас очень высокое качество кредитного портфеля и нет понятия «плохого» долга.

— Что это значит?

— «Плохим» долгом мы считаем только тот долг, который получить уже нельзя в принципе. Таковым, например, является долг умершего заемщика, если у него нет наследников.

— А если заемщик жив, но не платит долгое время, такой кредит нельзя считать «плохим»?

— Такой долг мы считаем «проблемным». Пусть ему хоть десять лет, он все равно остается долгом, над которым мы работаем. В целом же наш подход следующий: мы внимательно отслеживаем платежи по кредитам и к малому количеству просрочек относимся достаточно легко, понимая, что это особенность потребительского поведения. Например, первая просрочка — это допустимое явление. К двум подряд просрочкам относимся уже достаточно внимательно — начинаем беспокоить клиента звонками, СМС-сообщениями. Три просрочки считаем критичными для оценки клиента. После этого мы начинаем активно работать над погашением задолженности. Работа эта иногда бывает достаточно жесткой, но при этом всегда в рамках закона.

Наша принципиальная позиция: хорошие заемщики не платят за плохого. У банка ставки по кредитным картам одни из самых низких именно потому, что мы не идем по пути некоторых банков, которые выдают карты по высоким ставкам, заранее закладываясь на невозвраты.

— В некоторых банках, занимающихся карточным бизнесом, признаются в высокой доле операций по снятию наличных по картам. Какое у вас соотношение платежей и операций по снятию наличных?

— Если говорить о кредитных картах, то более 80% оборота — это оплата товаров и услуг. Нужно отметить, что и у нас есть заметные объемы получения наличных по картам. Наиболее часто они снимаются по картам, выпущенным в рамках зарплатных проектов.

— Сейчас банки активно внедряют бесконтактные технологии, у вас будут подобные проекты?

— У нас есть такая карта — «Метро», по которой можно удобно и выгодно рассчитываться за проезд в столичном метрополитене. Мы надеемся, что этой картой в ближайшее время можно будет расплачиваться в московских автобусах, трамваях и троллейбусах. Это очень эффективная технология, и она более простая, чем продукты MasterCard PayPass или Visa PayWave.

— Почему?

— Там более простой, но и более быстродействующий чип. И риски при таком целевом назначении карты ниже, чем при расчетах в обычной торговой сети.

— Но и функционал у такой карты ограничен…

— Нет, ведь на карте присутствуют и обычный контактный чип, и магнитная полоса. То есть карта «Метро» — полноценная банковская карта

, она принимается во всем мире.

Если же говорить о более широком классе операций, то, конечно, технологии PayPass или РayWave наиболее удобны в тех точках, где нужно очень быстро совершить платежную операцию. Классические примеры: платная дорога или стоянка, когда мы платим, не выходя из автомобиля; расчеты на заправке или в сети быстрого питания. Проекты по внедрению карт PayPass и PayWave у нас тоже не за горами.

Беседовала Татьяна АЛЕШКИНА,