Дмитрий Жиздюк: «Раньше с мошенниками было легче бороться» - «Интервью»

Директор по развитию потребительского кредитования и стратегических партнерств Альфа-Банка Дмитрий ЖИЗДЮК рассказал в интервью Банки.ру, какую роль в жизни заемщика играют бренды, как меняются приоритеты клиентов и чего не хватает рынку потребкредитования с законодательной точки зрения.

— На ваш взгляд, как на данный момент развивается рынок потребкредитования?

— Весь рынок потребкредитования сейчас составляет порядка 6—7 миллиардов долларов в зависимости от сезона, и он растет в среднем на 20—25% в год. Для сравнения: рынок кредитных карт уже в три раза больше, чем рынок потребительского кредитования, и его рост составляет 88% год к году.

— Каких объемов потребкредитования можно ожидать в следующем году?

— Я думаю, что цифра может быть в районе 9 миллиардов долларов к концу 2013 года. Здесь есть неопределенность, связанная с законом «О потребительском кредитовании», который находится в финальной стадии рассмотрения. В зависимости от того, какой будет окончательная редакция закона, рынок может получить как импульс к росту, так и набор сдерживающих факторов, которые будут заставлять банки более жестко подходить к тем заемщикам, которые приходят через потребкредитование. При этом, если некоторые мелкие игроки, которые сегодня есть на рынке, решат не играть по новым правилам и уйдут из этого сегмента, это, безусловно, даст лидерам определенные конкурентные преимущества для наращивания своей доли.

— Сколько на данный момент Альфа-Банк выдал потребкредитов?

— По портфелю потребительских кредитов, выданных в точках партнеров, мы перешагнули цифру в один миллиард долларов. У нас около 2,5 миллиона клиентов, которые в данный момент имеют потребительские кредиты Альфа-Банка, а всего с момента начала работы мы построили отношения более чем с 7 миллионами клиентов. Треть из этих клиентов приходит к нам повторно, и это достаточно высокий показатель нашего успеха, потому что если человек берет один потребительский кредит и больше к нам не возвращается, значит мы могли что-то сделать лучше.

— Насколько вырастет кредитный портфель Альфа-Банка в следующем году?

— Розничный кредитный портфель банка на данный момент превышает 3,5 миллиарда долларов, на долю потребительских кредитов приходится около 25%. Мы, конечно, продолжим развиваться. В частности, в 2013 году мы нацелены на рост нашего бизнеса потребительского кредитования приблизительно на 50%.

— Какие новые продукты и услуги в потребительском кредитовании собирается запустить Альфа-Банк в ближайшей перспективе?

— Мы прекрасно понимаем, что рынок движется в сторону пластика, и это относится ко всем клиентам — начиная от состоятельных заемщиков до массового сегмента. На данный момент мы нацелены на особый продукт, совмещающий в себе сразу два вида кредитов.

Пока всех деталей не открою, но поясню основную суть. Мы продолжим предлагать потребительские кредиты в точках партнеров, но постепенно будем технически «переводить наши отношения» с клиентами на язык кредитных карт.

Как это работает. Человек, получая в точке кредитную карту, сначала пользуется этим продуктом как обычным потребительским кредитом, ежемесячно выплачивая равными долями ту сумму, которую он у банка взял на приобретение какого-то товара или услуги, как если бы ему просто был выдан потребкредит. Это первый этап.

Когда заемщик привык платить определенную, одну и ту же, сумму в одно и то же число, привык планировать свой бюджет с учетом того, что есть какая-то часть расходов, которая связана с обслуживанием кредита, мы приступаем к следующему шагу — начинаем учить клиента пользоваться кредитной картой.

Это будет стандартный продукт, но с индивидуальными возможностями для каждого клиента. По данным картам мы будем работать по сегментам клиентов и группам партнеров, делая наполнение для каждого держателя карты особым.

— То есть вы создадите что-то похожее на карту ВТБ 24 «Мои условия»? По ней я могу выбрать какую-то категорию — допустим, «Рестораны» — и получать именно по ней повышенные бонусы.

— Сама концепция по предоставлению бонусов близкая у многих банков — различия начинаются в реализации. В потребкредитовании мы вряд ли станем предлагать скидки по каким-то большим товарным группам. Скорее, будем наблюдать за тем, где и что покупает наш клиент, и исходя из этого разрабатывать наполнение этого продукта. Мы движемся от массового к индивидуальному подходу. Мы понимаем, что у каждого клиента разные потребности, разная жизнь.

— А что еще нового сможет предложить Альфа-Банк в потребительском кредитовании?

— Вторая концепция, которая нам кажется очень правильной для долгосрочного успеха в потребительском кредитовании, — это кобренды. В нашем понимании кобренд — это не просто два логотипа на карте, это дополнительная ценность, которую будет получать потребитель от того, что банк и партнер вместе придумали какую-то программу. Ценность может транслироваться в акционные предложения или заключаться в баллах, которые клиент получает.

— То есть, к примеру, вы предложите скидки в сети гипермаркетов «Ашан»?

— Мы понимаем, что люди приходят в розничную торговую сеть, обращая внимание именно на бренды. Причем как на бренд сети, так и на бренды представленных в ней товаров. Поэтому мы ведем сейчас активные переговоры с рядом больших производителей брендов, которые присутствуют на рынке.

— Именно брендов? Значит, можно расценивать подобное «сотрудничество» с брендами как приход точек POS-кредитованияАльфа-Банка в брендовые магазины? Допустим, в магазины бытовой техники Sharp?

— Да, это одно из возможных направлений подобного сотрудничества. Сейчас мы очень продуктивно сотрудничаем с Re:Store — официальным партнером компании Apple — и кредитуем клиентов в точках продаж Re:Store. Мы нацелены на то, чтобы цепочка от вендора (производитель бренда) до клиента через розничную сеть и банк была абсолютно «бесшовной». Так, чтобы клиент не чувствовал, как много людей поработали над тем, что ему стало хорошо. Если каждый участник процесса пытается сделать что-то свое, но при этом не учитывает, что делают другие, клиент не испытывает удовлетворения.

— А сотрудничество с брендами каких сегментов рынка интересует Альфа-Банк? Вот гаджеты вас интересуют — это ясно, а что еще?

— В принципе, нас интересуют все сегменты, потому что люди приобретают разные товары и услуги. У нас нет ограничений, что мы, например, четко не идем в какой-то сегмент, потому что он нам не нравится. Мы готовы помогать клиенту осуществлять его мечту, и неважно, что это за мечта — смартфон, мотоцикл, быстровозводимый дом или отпуск на берегу океана.

— Меняются ли приоритеты клиентов, которые берут у вас потребительские кредиты?

— Конечно. Изначально практически весь рынок потребкредитования формировался вокруг бытовой техники, и шла пора активного приобретения или обновления этой техники — в зависимости от того, на каком уровне достатка находился наш клиент. И эта волна по-прежнему продолжается, но добавляются новые сегменты, такие как туризм, разнообразные услуги, начиная от стоматологии и заканчивая очень бурно сейчас развивающимся сегментом — изучением иностранных языков. У людей возникают все новые потребности.

По сути, мы говорим про пирамиду потребностей Маслоу. Когда человек удовлетворил свои базовые потребности, то есть купил еду, воду, одежду, дом, у него возникает желание удовлетворить более высокие духовные потребности — познать окружающий мир, научиться разговаривать на иностранном языке, изменить свою внешность в салоне красоты. Эти потребности имеют свойство появляться у человека немного раньше, чем у него появляются достаточные собственные средства, чтобы эти потребности удовлетворить. И мы помогаем клиентам «не откладывать свои мечты на потом», воспользовавшись потребительским кредитом.

Если мы посмотрим на то, как меняется сама розница, ретейл, то здесь можно отметить интересную тенденцию. Сегодня практически рядом с каждым магазином, который работает с массовым сегментом, располагается точка туристического агентства, где за сумму от 15 тысяч до 20—25 тысяч рублей можно купить туры в разные страны. И эта сумма — 20—25 тысяч рублей — как раз и равняется средней сумме чека в потребительском кредитовании.

— Вы отмечаете появление каких-то новых способов кредитного мошенничества?

— Мир мошенников не сильно изменился. Пожалуй, только Интернет — та сфера, где люди пробуют какие-то новые методы мошенничества. Если говорить о классическом потребительском кредитовании, когда банк представлен в POS-точках, можно отметить чуть большую организованность мошенников в этом сегменте по сравнению с ситуацией трех-пятилетней давности. Пять лет назад мы видели, помимо организованного мошенничества, достаточно много «одиночек», которые приходили на точки и пытались как-то «пробить» систему банка. Сейчас основная масса мошенничеств — это скоординированные попытки, которые представляют собой, грубо говоря, организованную и профессиональную сферу преступности, с которой, естественно, банки и правоохранительные органы борются.

— Что вы подразумеваете под организованностью мошенников?

— Они обмениваются опытом между собой. Если открывается новая точка кредитования или на рынок выходит новый банк, естественно, мошенники сразу пытаются посмотреть, какие уязвимости есть у новой системы. И если раньше с этим было легче бороться, потому что люди на «той» стороне были наполовину профессионалы, наполовину любители, то сейчас появляется все больше мошенников-профессионалов. Понятно, что это криминальный мир и часть этих людей имеют опыт преступлений и обмениваются этим опытом внутри учреждений, которые занимаются исправительной деятельностью. Естественно, этот опыт передается из уст в уста, есть даже координирующие люди, которые собирают нескольких профи и поэтапно планируют то или иное мошенничество.

Я помню, была эпоха, когда подвозили автобусами людей с поддельными паспортами, которые шли в банк, чтобы попытаться взять кредиты. С этим было легче бороться, потому что это все равно не то организованное мошенничество, которое распространено сейчас.

Не могу не отметить, что подавляющее большинство людей в России — это честные заемщики, которые хотят действительно купить какую-то вещь в кредит, а не обмануть банк.

— У честных заемщиков тоже бывают проблемы. Какой у вас уровень просрочки в банке на данный момент?

— Он в полтора раза ниже, чем то, что заявляют наши конкуренты.

— Конкуренты разное заявляют…

— У нас как у универсального банка есть несколько направлений, в которых мы работаем с клиентом. Потребкредитование — всего лишь одно из них. Но те же клиенты, которые сегодня взяли потребительский кредит, завтра могут получить в банке кредитную карту, а послезавтра могут обратиться в банк за кредитом наличными. У нас очень специфическая аудитория по сравнению с той, которую имеют банки, являющиеся монолайнерами потребкредитования. Поэтому сравнивать нас с ними не очень справедливо.

— И все же, в каких пределах находится просрочка Альфа-Банка по потребкредитованию?

— До 5%.

— Глава Лето Банка, новой «дочки» ВТБ 24, Дмитрий Руденко говорил мне в интервью, что первоначально в проект «легкого» банка заложена просрочка, равная 15%. Как считаете, это высокий показатель?

— Эта цифра — 15% — меня шокировала, потому что я считаю, что это очень высокая просрочка. Эта цифра в разы выше, чем то, что мы для себя видим как ориентир развития. Дело в том, что мы увеличиваем свою долю на рынке поступательно, но у нас нет цели завтра захватить 50% рынка потребительского кредитования, и мне кажется, что задача долгосрочного увеличения доли не может решаться через негативный опыт с каждым шестым клиентом. Ведь просрочка — это не просто потерянные банком деньги, это и показатель того, что в системе что-то не сработало.

— Если Альфа-Банк не нацелен на поглощение 50% рынка потребкредитования, то какую долю вы хотите иметь?

— Наши амбиции — во всех сегментах расти быстрее рынка. Сейчас наша доля составляет порядка 14% на рынке потребкредитования, мы бы хотели приблизиться к цифре 18—20% на конец 2013 года. Это достаточно агрессивная цель, потому что рынок получит дополнительный импульс развития с приходом в этот сегмент кредитования государственных банков. Естественно, прогнозы относительно нашей доли будут зависеть от «аппетитов» этих банков.

— Вы считаете, что рынок потребительского кредитования «сдувается»?

— До того как Сбербанк и ВТБ 24 решили выйти на этот рынок, часто звучали мнения, что рынок потребительского кредитования — эта такая ниша, которая существует только определенный период времени и потом переходит в другие сферы. Наверное, есть правда в этом утверждении, всё в этом мире не вечно — Солнце, Земля, потребительское кредитование. Но то, что государственные банки обратили внимание на этот сегмент, наверное, означает, что в нем есть какие-то привлекательные и долгоиграющие вещи. Вряд ли большой банк выходил бы на рынок с нуля, понимая, что через год-два этот рынок может исчезнуть. По моему мнению, потребкредитование как бизнес — это долгоиграющая тема, она не закончится через пять лет. Я думаю, что она не закончится и через десять лет, хотя форма, в которой этот бизнес существует, конечно, будет видоизменяться.

— На ваш взгляд, какие существуют законодательные инициативы, помимо закона «О потребительском кредитовании», которые могли бы способствовать более быстрому развитию этого сегмента рынка?

— Основная проблема, которая сейчас существует в России с точки зрения законодательства, заключается в том, что законодательство не успевает за той массовостью банковских услуг, которая есть уже сегодня. В первую очередь это касается, наверное, идентификации клиентов. Даже если клиент занимает у кредитной организации маленькую сумму, закон все равно предусматривает его обязательную идентификацию по паспорту и личный контакт. И в то же время клиент может пользоваться различными каналами для перевода до 15 тысяч рублей без идентификации. Банкам сегодня такой роскоши не дано. В этой ситуации закон об электронно-цифровой подписи не сильно помогает, потому что это сложная система, все население России ей в кратчайшие сроки не охватить. Банки несут большие затраты на идентификацию клиентов в том виде, в котором этого требует действующее законодательство. В ближайшие месяцы мы ожидаем появления новых законов (сейчас они находятся в стадии проекта), которые помогут увеличить скорость и снизить затраты на идентификацию клиента.

— Как вы можете охарактеризовать типичного заемщика Альфа-Банка?

— Мне сложно нарисовать портрет типичного заемщика, потому что наших клиентов настолько много и они настолько разнообразны, что общая картинка в любом случае получится очень пестрой. Как может выглядеть обобщенный образ мужчины и женщины? Если же просто о статистике, то женщин среди наших заемщиков чуть больше. Возраст нашего заемщика — от 19 лет и без ограничений. Сумма среднего чека по потребкредиту около 20 тысяч рублей, средний срок кредита — около 12 месяцев.

— Как это — без ограничений? Должен же быть какой-то максимальный возрастной ценз.

— Мы выдаем потребительский кредит любому, у кого есть на момент получения кредита официальное место работы и достаточный для погашения доход.

— А если мне 80 лет и я продолжаю работать? Вот такая я работящая, и с руководителем моим мы как-нибудь договорились, что справку о доходах он мне официальную выдаст.

— Потребительский кредит выдадим.

— А что не выдадите?

— Если говорить о каких-то более длинных кредитах, там, очевидно, будут ограничения. Насчет выдачи ипотечного или автокредита уже будут вопросы.

— По вашему мнению, средняя сумма потребительского кредита в Альфа-Банке и в целом по стране выросла за последние годы?

— Да, у заемщиков расширяется круг интересов, их потребности выше уровня инфляции. Если какая-то компания выводит на рынок новинку, например интересный гаджет, то сумма среднего чека по потребкредиту растет. В целом мы видим достаточно здоровую динамику среднего чека. То есть я не могу сказать, что клиенты сильно обгоняют в своих потребностях тот рост доходов, который фиксирует Росстат, хотя немного все же обгоняют.

— В каких случаях Альфа-Банк может простить заемщику оставшуюся сумму кредита?

— Мы, безусловно, относимся к тем трагедиям, которые могут происходить у людей, очень человечно и стараемся в каждой ситуации, если у людей возникла непредвиденная ситуация в жизни, общаться с заемщиком и смотреть, что мы можем сделать. Но сам по себе банковский бизнес — это не то, что может обезопасить людей от каких-то непредвиденных ситуаций, мы же не страховщики.

Когда люди садятся в машину, они же понимают, что ставят себя в необычную ситуацию, и поэтому страхуют машину, жизнь, гражданскую ответственность. Так же и в случае с кредитом. Мы говорим: может в жизни случиться ситуация, когда страхование жизни заемщика, страхование его от потери работы может ему помочь. Заемщики должны понимать, что, несмотря на неприятную ситуацию в жизни, у них есть обязательства перед банком и эти обязательства нужно выполнять. Тем не менее, если имеют место природные катаклизмы или какие-то вещи, которые заемщик не смог предусмотреть, мы можем в этой ситуации пообщаться с клиентом и попытаться найти какой-то выход из проблемы. Главное — как можно раньше обратиться в банк с описанием проблемы. Если сразу начать искать выход из сложившейся ситуации, серьезных последствий можно избежать.

— Потребительское кредитование Альфа-Банка сейчас нацелено на офлайн- или на онлайн-сегмент?

— У нас представлено онлайн-кредитование, и мы как высокотехнологичный банк нацелены и на онлайн-аудиторию. Сегодня более 6 миллионов жителей России покупают товары через Интернет. Это те 10% социально активного населения нашей страны, которые, на мой взгляд, являются потенциальными пользователями онлайн-кредитования. Поэтому все-таки офлайн будет составлять основу потребкредитования на ближайшие годы для всех российских банков, в том числе для нас.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ,