Евгений Давыдович: «Мы учим людей воспринимать офисы банка как дружелюбную среду» - «Интервью»

Заместитель председателя правления Связного Банка Евгений ДАВЫДОВИЧ рассказал в интервью порталу Банки.ру, как кредитная организация планирует развиваться дальше с учетом полученных от ЦБ рекомендаций, почему предоплаченные карты удобнее классических и что банк намерен делать с участившимися технологическими сбоями.

— Связной Банк начал год достаточно активно. Особенно в части изменения продуктовой линейки. Я имею в виду, что вы отказались от универсальной банковской карты, а полторы недели назад предложили своим клиентам предоплаченные карты — «Карты выгодных покупок». Что это за продукт?

— Мы давно хотели запустить предоплаченные карты в своей линейке. Собственно, пилотный проект по их продаже мы запустили еще в конце прошлого года — они были представлены только в наших отделениях. В январе они стали доступны по всей стране. Это стандартная предоплаченная банковская карта, для использования которой не нужно открывать счет. Она работает по понятной схеме: «купил пластиковую карту — пополнил ее на определенную сумму — пользуешься этой суммой для оплаты различных покупок и услуг». Лимит средств, одновременно находящихся на карте, — 15 тысяч рублей. А за месяц в общей сложности карту можно пополнить не более чем на 40 тысяч рублей.

— Почему покупки станут выгодными?

— Карты выгодных покупок привязаны к нашей программе лояльности «Связной-Клуб». В своей бонусной составляющей карта выгодных покупок аналогична универсальной банковской карте Связного Банка. За каждую покупку или оплату услуг держатели карты получат минимум 1% от потраченной суммы на свой счет «Связного-Клуба», и эти накопленные баллы (которые с недавнего времени называются плюсами) можно будет потом использовать для получения скидки у партнеров программы.

— На некоторых форумах за бонусными баллами программы «Связной-Клуб» закрепилось название «фантики». В том смысле, что копить их интересно и удобно, но использовать потом можно будет мало где — в «Связном» клиенту уже ничего не нужно, а больше списать баллы и негде…

— Вот в конце января за плюсы «Связного-Клуба» можно будет получить скидку на оплату авиабилетов на сайте «Связной Трэвел». По сути, карта Связного Банка с накопленными плюсами становится аналогом мильной карточки любой авиакомпании. При этом не обязательно копить плюсы на полную стоимость билетов, можно использовать их для получения скидки в том размере, сколько плюсов у вас уже есть. Это реально важное событие для нас — надеемся, что клиенты оценят этот способ списания плюсов. Плюсы можно списать при покупках в магазине Enter, чей ассортимент состоит из 30 тысяч самых разных товаров: от детских игрушек до крупной бытовой техники. И мы замечаем, что объем списаний в Enter постоянно растет.

А «фантики» или не «фантики»… Мы стараемся сделать так, чтобы количество клиентов, которые видели реальные преимущества от использования плюсов программы «Связной-Клуб», росло. Появляются новые партнеры. C конца прошлого года вот в Burger King можно баллы списывать. Это популярная сеть фастфудов, которая развивается не только в Москве, но и в регионах. В общем, программа «Связной-Клуб» на месте не стоит, она будет развиваться и дальше.

— Как вы оцениваете перспективы карты выгодных покупок в частности и российского рынка предоплаченных карт в целом?

— Предоплаченные карты — это продукт со своей целевой аудиторией. Они подходят тем, кто часто делает покупки в Интернете, но не хочет «светить» данные основной карты, так как сомневается в безопасности онлайн-операций. Их удобно брать с собой в зарубежные поездки в те страны, где велик риск компрометации карты. Мы, например, в своих маркетинговых коммуникациях позиционируем предоплаченную карту также как возможность подарить не просто деньги, но деньги на карте, с помощью которой можно будет получать дополнительную выгоду от дальнейших покупок. Родители как раз с предоплаченных карт могут начать знакомство своих детей с миром финансов. То есть аудитория у этого продукта реально есть, и международные платежные системы на своих конференциях уделяют предоплаченным картам большое внимание. Наверное, сравнимое только с технологиями оплаты «в одно касание».

— Какие у вас планы по продажам данного продукта?

— Сейчас, несмотря на то что мы вывели наши предоплаченные карты из «пилота» и стали продавать их во всей сети «Связной», мы еще не закончили работу над этим продуктом. Во-первых, мы собираемся предложить владельцам предоплаченных карт дополнительный функционал (например, личный платежный онлайн-кабинет). Во-вторых, мы будем смотреть на поведение наших клиентов и анализа этого поведения менять условия продукта для новых держателей. В-третьих, возможно, именно на основе предоплаченных карт у нас будут появляться кобрендовые карты.

— А что насчет карточного рынка в России? Какого роста следует ждать от него в этом году?

— Я не очень хорошо понимаю, что такое карточный рынок. Карта — это всего лишь инструмент доступа к счету, к определенным банковским услугам. Если речь идет о росте рынка кредитных карт, то, по нашим прогнозам, он может вырасти на 30—35% в этом году. Кредитные карты уже в прошлом году стали локомотивом роста всего розничного банковского бизнеса, и в ближайшее время они будут приобретать все большую популярность.

Если мы говорим о росте использования карт для оплаты товаров и услуг, то здесь мы также ожидаем увеличения количества и объема безналичных трансакций (думаю, примерно на 40%). Кстати, эти процессы взаимосвязаны. Развивается рынок кредитных карт. И многие владельцы кредиток понимают, что снимать с них наличные средства, платя дополнительную комиссию и во многих случаях лишаясь льготного периода, — невыгодно, лучше платить самой картой. Так у людей появляется привычка использования карт.

На появление и закрепление этой привычки большое влияние оказывает также и развитие инфраструктуры приема банковских карт. Посмотрите на McDonald’s, к примеру. Мне, кстати, было бы очень интересно узнать официальную статистику соотношения наличных и безналичных платежей в этой сети, но возникает ощущение, что карту для покупки бигмаков и картофеля фри использует каждый пятый.

Вообще, наличие POS-терминалов в таких крупных сетях фастфуда, как McDonald’s, Burger King, KFC, очень позитивно сказывается на развитии безналичных платежей. В других отраслях использование карт тоже становится более популярным, поэтому соотношение безналичных и наличных платежей в рознице будет, на мой взгляд, быстро меняться в пользу первых.

— Не планирует ли Связной Банк делать необычные карты — с 3D-эффектом, прозрачные? Как вообще относитесь к привлечению клиента за счет таких визуальных «фишек» карты?

— Мы не видим в этом смысла. Это будет дорого для нас, а значит, будет дорого для клиентов. По-моему, очевидно (и даже по накалу дискуссии на форумах вашего портала), что для клиентов есть два основных критерия для выбора банка или конкретного продукта — финансовые условия и качество сервиса. И когда мы в банке на совещаниях говорим о необходимости инвестиций в повышение качества сервиса для клиентов, то мы все-таки имеем в виду обновление наших систем дистанционного банковского обслуживания и обучение персонала, а не переход на карты с жидкокристаллическим 3D-дисплеем, на которых в режиме реального времени будет, например, красиво отражаться баланс.

— Владелец компании «Связной» Максим Ноготков говорил, что с 15 января банк запустит новую линейку трансакционных продуктов и планирует значительно увеличить в дальнейшем объем трансакционного бизнеса. Не могли бы вы немного рассказать о новой линейке?

— Немного завеса уже приоткрылась — карты выгодных покупок стали первым продуктом этой линейки. Следующий шаг ждет нас в конце февраля — начале марта, когда мы запустим новый продукт. О нем мы пока не говорим.

— По сообщениям СМИ, Центробанк ограничил выдачу карт для вашего банка. Как это повлияло на стратегию бизнеса?

— Прежде всего, хотелось бы обратить внимание на формулировку — регулятор все-таки не может принимать конкретные управленческие решения за менеджмент банка. Поэтому отказаться от выдачи универсальных банковских карт мы приняли решение самостоятельно. Мы действительно получили рекомендации от Центрального банка относительно темпов роста нашего розничного бизнеса. Они показались регулятору слишком быстрыми, и нам пришлось временно притормозить свое активное развитие.

Данная ситуация стала для нас поводом для определенных изменений. Мы решили в этом году сосредоточиться на развитии трансакционных продуктов и сервисов (в том числе новых систем дистанционного банковского обслуживания). В то же время от продукта, который позволял нам наращивать объемы розничного бизнеса уникальными для последних лет темпами, мы временно отказались. Вернется ли универсальная банковская карта в нашу линейку или нет — пока однозначно мы сказать не можем.

— Создание сервиса по получению кредитной истории совместно с Ассоциацией российских банков — это все-таки проект ГК «Связной» или непосредственно Связного Банка? Сервис уже запущен?

— Насколько мне известно, данный сервис будет запущен к концу первого квартала. Это проект розничной сети «Связной», и к банку он не имеет отношения. «Связной» — это одна из самых эффективных компаний в стране с точки зрения полезного использования возможностей своей сети. Там постоянно появляются новые продукты и услуги. Получение кредитной истории станет одной из таких услуг.

— Учитывая, что Максим Ноготков создаст микрофинансовый бизнес, рассматривается ли банком возможность сотрудничества с микрофинансовыми организациями?

— Проекты нашего акционера и деятельность Связного Банка не всегда связаны между собой совместными интересами. На данный момент в банке не ведется работа по интеграции в какой-либо проект, связанный с p2p-кредитованием (кредитование person to person, то есть одного физлица другим. — Прим. ред.). Хотя эта сфера действительно перспективна.

— В последнее время у банка несколько раз возникали проблемы относительно работы карт. Почему технологические сбои случались так часто?

— Потому что нам есть над чем работать в части обеспечения бесперебойной работы карт. Мы и работаем. В обслуживании карт задействованы несколько участников: международная платежная система, сам банк и компания, предоставляющая услуги процессинга. Мы не снимаем с себя ответственность за сбои, которые периодически возникают, несмотря на то, что в большинстве случаев они возникают не по нашей вине. Клиенты знают, что последствия технических трудностей («задвоенные» трансакции, списания со счетов при отказе в операции) мы исправляем достаточно быстро. Мы требуем от наших партнеров повышения качества их сервиса и параллельно работаем над переходом на собственный процессинг, чтобы не зависеть от стороннего агента.

— То, что сейчас крупные банки ударились в экспресс-кредитование физлиц и купили или создали для этого специальные банки (Лето Банк, Cetelem), является необходимой мерой для ведения бизнеса или это некая блажь гигантов на рынке? Нужно ли вообще создавать такие «подбанки»?

— Ну, «если звезды зажигают, значит это кому-нибудь нужно». А если серьезно, то каждый «гигант» должен для себя сам определять целесообразность создания нишевых проектов. Мы вообще не занимаемся экспресс-кредитованием, поэтому на этот рынок смотрим не так пристально, как, например, на рынок кредитных карт. Тем не менее, конечно, некоторые проекты нельзя не заметить.

Мне нравится в целом то, что делает Лето Банк. Даже не с точки зрения продуктов (о них я как раз знаю меньше всего), а с точки зрения клиентского обслуживания. У банка очень сильный топ-менеджмент, который силен именно в розничном кредитном бизнесе. Они выбрали для себя определенную целевую аудиторию и стараются делать так, чтобы этой аудитории было комфортно обслуживаться. В части сервиса у нас схожий подход, и сейчас мы делаем общее дело: учим людей воспринимать офисы банка как дружелюбную среду, а не как бюрократические учреждения.

— А кого вы считаете основным конкурентом Связного Банка на рынке? Может быть, планируете в этом году обогнать какой-то банк?

— Мы считаем нашими основными конкурентами все банки, которые сосредоточились на сегменте кредитных карт: Сбербанк, ВТБ 24, «Русский Стандарт», «Тинькофф Кредитные Системы». Что касается обгона… В этом плане философия нашего банка проста — не равняться на конкурентов, а постоянно расти и развиваться самим.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ,