Исследование: Крупные банки РФ удержали мировое лидерство с точки зрения цифровизации - «Финансы»

Высокие темпы цифровизации российских банков, а также низкий порог для перехода клиентов сформировали ситуацию, в которой в среднем каждый клиент обслуживается как минимум в 2,5 банках, что обостряет конкуренцию и формирует предпосылки для деградации прибыльности некоторых организаций.

Российские клиенты показали уникальный уровень приверженности к цифровому опыту, несмотря на ограничения в работе приложений и банков в целом в первом полугодии 2022 г. доля клиентов, регулярно использующих банковские счета для оплаты товаров и услуг, выросла на 4,5 п. п., достигнув 61,2% от активной клиентской базы.

При этом произошло заметное замещение наличных операций безналичными переводами с использованием Системы быстрых платежей (СБП), а средняя доля ежедневной аудитории цифровых каналов от общего количества пользователей выросла до 29,9%. Для сравнения: данный показатель для наиболее успешных необанков в мире составляет всего 25-35%.

По итогам второго квартала 2022 г. доля мобильного банкинга в рассматриваемых организациях достигла 61,6% от активной клиентской базы. Таким образом, введение ограничений практически не повлияло на данный канал, и снижение составило чуть более 0,2% от пика в 61,7%, достигнутого в начале 2022 г.

"Благодаря качественному цифровому опыту и простоте перехода каждый пятый клиент для банков оказался новым, но при этом каждый третий уходил из банка уже через год. Все это говорит о том, что следующий фронтир для банков - это удержание и развитие текущих клиентов. Особенно это очевидно для зарплатных клиентов, которые в среднем имеют даже меньше продуктов в своем банке, чем клиенты, привлеченные банками "с улицы", - отмечает руководитель FINIX YnP и соавтор отчета Елена Новоселова.

Среднее количество базовых продуктов на одного активного клиента банка не увеличивалось на протяжении 2021-2022 годов и сохранялось на уровне 1,3-1,6 продукта на клиента. Таким образом, даже обладая необходимой информацией о своих клиентах, российские банки в настоящее время не используют весь ее потенциал для развития отношений с ними.

В соответствии с трендом на цифровизацию пять кварталов подряд сокращается доля клиентов, активных в отделениях, - сейчас она составляет 16,6% (-2,5 процентного пункта за шесть месяцев) от активной клиентской базы в среднем. Сеть банкоматов и терминалов тоже становится менее востребованной: ей пользуются только 35,3% клиентов. Снизилось и количество операций на один банкомат: за полгода падение составило 20%, указано в исследовании.

Несмотря на это, фактическая нагрузка на отделения и сотрудников растет: за 18 месяцев с конца 2020 г. нагрузка на отделение увеличилась более чем на 20%. Как отмечается в отчете, подобная ситуация может потребовать корректировки стратегий по агрессивному сокращению сетей отделений, чтобы поддержать необходимый уровень сервиса.

Всего в исследовании рассматривались показатели 10 крупных российских банков, включая шесть системно значимых федеральных банков, лидирующих региональных и нишевых розничных игроков, совокупная клиентская база которых составила более 110 млн клиентов. В рамках исследования рассматривались показатели за период с января 2021 г. по первое полугодие 2022 г.