"Электронные уши" корпораций: речевые технологии и цифровая трансформация - «Финансы»

Крупные компании используют речевую аналитику для трансформации бизнеса как инструмент контроля качества сервисов, источник данных об эффективности работы отдельных сотрудников и подразделений. Автоматический анализ диалогов с клиентами для многих отраслей стал технологической нормой, к которой привязаны системы мотивации персонала. О том, как "речь" работает на бизнес и общество мы поговорили с Алексеем Любимовым, основателем и генеральным директором компании-разработчика 3iTech.

Кому нужна речевая аналитика и как ее используют компании?

Алексей Любимов: Подавляющая часть коммуникаций в бизнесе происходит в живом общении. В банках посетители разговаривают с менеджерами клиентских офисов, техподдержка интернет-провайдера по телефону рассказывает, как подключить сервис. Повсеместно обмен информацией между людьми происходит в диалоге. Поэтому успех бизнеса нередко зависит от того, как сотрудники компании разговаривают с партнерами или клиентами.

Используя речевую аналитику, бизнес стремится улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов, оптимизировать расходы на контакт-центры. Компаниям важно "слышать" своих пользователей, быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка, корректно оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций. Речевые технологии постепенно становятся частью ИТ-ландшафта для крупного бизнеса. А это и банки, и страховые компании, и ритейл, и крупные девелоперы. Практически все компании, для которых критически важно качество работы контакт-центра, уже внедрили речевую аналитику или планируют это сделать в ближайшее время.

Как использование речевой аналитики сказывается на бизнесе?

Алексей Любимов: Главное, что дает речевая аналитика - это возможность анализировать 100% диалогов сотрудников с клиентами. Ручная обработка даже теоретически не позволяет анализировать больше 10% аудиозаписей. На практике же службы контроля качества прослушивают менее 5% диалогов. Практически все компании, работающие на B2C рынке, заинтересованы в автоматизации процесса анализа обращений клиентов, потому что выгоды очевидны.

Например, использование нашей платформы речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics в контакт-центре одного из крупнейших игроков российского рынка потребительского кредитования на 20% повысило удовлетворенность клиентов и на 35% - уровень соблюдения операторами стандартов обслуживания. Банк получил современный аналитический инструмент, который позволяет экономить за счет адресного обучения персонала, дает возможность оперативно оценить эффективность маркетинговых акций, ускоряет процесс выявления лучших практик и их внедрения.

Что такое лучшие практики, и чем они могут помочь бизнесу?

Алексей Любимов: В любой компании есть более успешные и менее успешные сотрудники. Для руководителя важно понять, почему у одних операторов результаты выше, чем у других. Нередко успех складывается из простых вещей: вежливости, внимания, умения правильно строить диалог. Платформа речевой аналитики предоставляет удобный инструмент анализа структуры и содержания общения оператора с клиентом. Намного быстрее, чем при ручной обработке, можно сформулировать гипотезу, проверить ее и, если она подтвердилась, то внедрить в качестве стандарта во всем подразделении.

Как внедрение "речевой аналитики" воспринимают рядовые сотрудники? Не расценивают ли они это как ограничение их свободы?

Алексей Любимов: Все зависит от руководителя подразделения, без его воли и деятельного участия в процессе проект вряд ли станет успешным. В контакт-центрах запись разговоров - уже давно часть рабочего процесса, а вот для офисов продаж и клиентских служб, работающих вживую, речевая аналитика - новинка. И там могут быть попытки порчи оборудования. Однако если руководство поддерживает внедрение технологии, то обычно отношение к записи "голоса" довольно быстро нормализуется. К тому же для более глубокого вовлечения сотрудников в процесс трансформации в него вводятся элементы игры.

Как работает геймификация в вашем решении?

Алексей Любимов: Крупный российский девелопер, используя платформу речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics, внедрил рейтингование сотрудников офисов продаж. Теперь они могут зайти в личный кабинет и посмотреть свои позиции в сравнении с коллегами. Такой подход, подкрепленный системой поощрений/наказаний, стимулирует сотрудников к самообразованию. Специалисты начинают прослушивать свои диалоги, доступные им в личном кабинете, сравнивать их со скриптами. После внедрения рейтинга сотрудники более охотно проходят обучающие курсы. Как результат, качество работы с клиентами заметно улучшается, что видно по таким показателям, как NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index), CLI (Customer Loyalty Index), которые компании применяют для оценки потребительской лояльности.

Вы рассказываете о том, как работать с голосом, но мы видим, что люди все чаще пишут жалобы в мессенджерах, соцсетях и отправляют по электронной почте. Принимаете ли вы в расчет, что контакт-центры работают и с текстовыми каналами коммуникации?

Алексей Любимов: В основе всех наших решений лежит BigData-платформа 3i DPP, которая позволяет работать с неструктурированными данными. Более того, первыми нашими продуктами были системы обработки текстовой информации и интеллектуального поиска. Поэтому сейчас мы предлагаем омниканальные решения, то есть такие, которые могут анализировать не только разговоры, но и переписку в мессенджерах, комментарии в социальных сетях и электронную почту. Платформе неважно, как клиент обратился в клиентскую службу банка или в техподдержку оператора, все будет обработано.

В России реализуется программа "Цифровая экономика", участвуете ли вы в ней?

Алексей Любимов: На этот вопрос сложно ответить однозначно. С одной стороны, мы не принимаем участия в работе координационных советов, не занимаемся формированием нормативно-правовой базы. С другой, мы зарегистрировали наши продукты в реестре отечественного ПО, готовим квалифицированных разработчиков, развиваем одно из актуальных технологических направлений, конкурируя на равных как с отечественными, так и с ведущими иностранными производителями. В своей работе мы используем нейросети и машинное обучение. Наши продукты помогают российским компаниям трансформировать свой бизнес, сделать его более цифровым и клиентоориентированным. И мы готовы помочь государству стать более гибким в работе с гражданами. Так что, можно сказать, что мы участвуем в цифровой трансформации российской экономики.

Можно ли вашу систему использовать в государственных сервисах?

Алексей Любимов: Государственные корпорации и госучреждения также используют различные каналы коммуникации: принимают телефонные звонки и работают с письменными жалобами в специализированных сервисах. Использование в госсекторе речевых технологий и систем интеллектуальной обработки текстовой информации позволит решить многие проблемы и перейти на качественно новый уровень взаимодействия граждан и государства. Автоматизированная обработка обращений людей позволит услышать и учесть мнение каждого жителя страны.

Стоит ли бояться нарождающегося "цифрового мира"?

Алексей Любимов: Страшиться цифровизации так же бессмысленно, как бояться домовых. Сами по себе технологии не несут угрозы. Ведь, как мы знаем, даже энергия распада ядра атома может как разрушать города, так и бороться с раковыми клетками. Компания 3iTech занимается разработкой в области речевых технологий. Мы прогнозируем, что с каждым годом люди, обращаясь в компании, все чаще будут иметь дело с искусственным интеллектом и все реже - с живыми людьми. Уже сегодня "первая линия" во всех крупных компаниях - это либо голосовой бот, либо интеллектуальный IVR. Когда мы заходим на сайт банка, страховой компании, турфирмы или частной клиники, то с нами здоровается чат-бот. То есть мы уже живем в цифровом мире, не особо об этом задумываясь. И "цифры" в нашей жизни год от года будет становиться все больше и больше, потому что технологии делают наше существование комфортнее.