Глас народа. Как Банки.ру помогает банкам и клиентам понять друг друга - «Финансы»

Народный рейтинг» Банки.ру возник почти одновременно с сайтом и быстро стал важнейшей частью проекта. У вас проблема с банком? Пункт первый: напишите об этом в «Народном рейтинге», она решится куда быстрее. Результат: сегодня пользователи оставляют более 500 отзывов в сутки. На «Народный рейтинг» нет смысла обижаться. Как банку победить в нем? Рецепт простой: работать лучше. Это отличный инструмент для улучшения клиентского сервиса. Конечно, не обходится без накруток. Банки.ру прилагает немало усилий, чтобы следить за честностью отзывов. «Народный рейтинг» нужен и пользователям, и банкам в равной степени. Поехали Первый круглый стол по поводу работы рейтинга состоялся в Банки.ру в марте 2019 года. Однако интерес участников финансового рынка к проекту не ослабевает, а клиентские отзывы в нем получают все больше внимания со стороны финансовых институтов. В итоге мы решили провести вторую такую встречу. В силу известных причин она прошла в режиме онлайн. Однако это не стало помехой: к мероприятию подключились представители 54 банков. Популярность «Народного рейтинга» в этом году возросла примерно на 20% относительно 2019 года, и его необходимо популяризировать и дальше, сообщила генеральный директор Банки.ру Динара Юнусова, открывая мероприятие. По ее словам, этот рейтинг является визитной карточкой компании. Главная цель встречи с представителями финансового сообщества — получить обратную связь и инсайты, которые помогут сделать рейтинг еще полезнее для банковских клиентов. Чего именно ждут посетители Банки.ру от финансовых компаний? Об этом на встрече рассказывал Алексей Фролов, один из наиболее активных пользователей, автор 2 тыс. комментариев на нашем форуме и клиент десяти банков. «Так уж получилось, что я понимаю и язык клиентов банка и их потребности, и язык сотрудников банков и их возможности. К сожалению, на данный момент клиенты и сотрудники говорят на разных языках, и необходим связующий элемент», — отметил он. По словам Фролова, людям по-прежнему сложно разбираться с условиями и тарифами, которые написаны на недоступном для рядового клиента языке. Также не все кредитные организации в период ограничений из-за пандемии коронавируса оказались готовы к такому повороту событий и к работе полностью в онлайне. Часто банковские сотрудники служб поддержки, которые отвечают на отзывы клиентов в «Народном рейтинге», дают общую формальную информацию, не вникая в суть обращений, обратил внимание Фролов. Также, по мнению Алексея, отсутствие обращений в «Народном рейтинге» не означает отсутствие проблем или незакрытых потребностей у клиентов банков. Как мы считаем Больше всего банкиры интересовались критериями, по которым проводится зачет клиентских отзывов, которые в итоге влияют на положение банка в рейтинге. Вопросы проясняла Елена Кузнецова, руководитель отдела интерактивных сервисов Банки.ру. «Мы смотрим, что пользователь указал в отзыве, что он дописал или дополнил в комментариях, смотрим на диалог автора и представителя банка, — описывала Кузнецова методику работы с отрицательными отзывами. — Далее мы проверяем автора на соответствие требованиям «Народного рейтинга». Мы акцентируем внимание на каждом этапе взаимодействия автора отзыва с банком: обращение в телефонный центр, визит в офис, переписка в чате. Смотрим на ответ банка — содержит ли он информацию по всем пунктам, которые автор упоминал в своем отзыве». При рассмотрении положительных оценок к анализу добавляются еще два блока. «Ранее для того, чтобы была зачтена «пятерка», действия банковского сотрудника должны были не просто соответствовать стандартам обслуживания, он должен был сделать намного больше, чем от него ожидали, — рассказала Кузнецова. — В прошлом году мы решили пересмотреть этот подход. Мы приняли решение засчитывать оценки за стандартное обслуживание, но при этом самое важное для нас, чтобы автор отзыва был настоящим». Суть нововведений состоит из двух блоков: скоринг и фактура. В части скоринга проверяется, действительно ли автор является настоящим клиентом банка. В части фактуры важно, чтобы автор подробно изложил, за что именно благодарен банку. Если обе проверки дали положительный результат, отзыв засчитывается. Если скоринг неоднозначный, но при этом сам отзыв написан хорошо и подробно, сотрудники Банки.ру запрашивают у автора, например, копии документов, которые подтвердят ситуацию, описанную в отзыве. Если автор «живой», но сам отзыв неполный, сотрудники Банки.ру пытаются выяснить у клиента недостающую информацию. Если она получена, такой отзыв также идет в зачет. «Мы стараемся запрашивать минимум информации, необходимой для проверки отзыва, — говорит Кузнецова. — Если в течение семи дней автор не выходит на связь, мы такой отзыв не зачтем. Но мы всегда готовы вернуться к рассмотрению отзыва, если автор свяжется с нами, даже если семь дней уже прошли». Встретимся через полгода Но самой ценной частью встречи был «мозговой штурм». Участники разделились на три группы: «Критерии и подход к зачету отзывов», «Способы коммуникации» и «Мифы о накрутке рейтинга». Цель каждой группы — предложить улучшения в своей области. Обсуждения длились порядка двух часов. Сейчас сотрудники Банки.ру анализируют наработки, чтобы внедрить самые удачные идеи в «Народный рейтинг». Круглый стол завершился вручением дипломов участникам чемпионата «Народного рейтинга» за 2019 год. Первое место в рейтинге занял Совкомбанк, второе — Тинькофф Банк, третье — банк «Уралсиб». В топ-10 вошли Почта Банк, Сетелем Банк, банк «Санкт-Петербург», «ДОМ.РФ», Кредит Европа Банк, TalkBank, Росбанк. Интерес к «Народному рейтингу» только растет. Так что, скорее всего, круглые столы с участием пользователей и представителей финансового рынка на тему «Народного рейтинга» станут регулярными мероприятиями. Во всяком случае, участники нынешнего круглого стола условились встретиться уже через полгода.