Исследование: россияне теряют лояльность к банкам - «Финансы»

Доля «промоутеров» (лояльных клиентов) равна доле «критиков» — людей, негативно отзывающихся о банке. В основном мужчины рекомендуют банки чаще, чем женщины. Кроме того, среди «промоутеров» преобладают люди с доходом выше среднего.

Россияне не проявляют лояльность к банкам, говорится в исследовании холдинга «Ромир».

Доля «промоутеров» (лояльных клиентов) равна доле «критиков» — людей, негативно отзывающихся о банке. В основном мужчины рекомендуют банки чаще, чем женщины. Кроме того, среди «промоутеров» преобладают люди с доходом выше среднего.

«Ромир» провел оценку удовлетворенности банками по методике NPS (Net Promoter Score) или индекса чистой поддержки. Индекс показывает, насколько потребители готовы порекомендовать ту или иную компанию своим друзьям или близким людям, а косвенно — и удовлетворенность, и лояльность потребителя компании.

«Абсолютным лидером среди банков стал «Тинькофф» с индексом, равным 26%, при доле «промоутеров» 50% и доле «критиков» 24%. Его готовы рекомендовать в основном россияне в возрасте от 25 до 34 лет с высоким уровнем дохода. К банкам со средним уровнем NPS можно отнести Россельхозбанк, Райффайзенбанк, Газпромбанк и Альфа-Банк. Более трети клиентов готовы рекомендовать эти банки своему окружению. Для указанных банков характерно небольшое превышение доли «промоутеров» над долей «критиков». Так, значения индекса NPS распределились следующим образом: Россельхозбанк (8%), Райффайзенбанк (7%), Газпромбанк (6%) и Альфа-Банк (2%)», — говорится в сообщении.

Согласно исследованию, Сбербанк, ВТБ, Совкомбанк, «Открытие» и Почта Банк россияне не готовы рекомендовать. Сбербанк получил поддержку на уровне NPS, равном минус 14%, ВТБ — на уровне минус 14%, Совкомбанк — на уровне минус 20%, а «Открытие» — на уровне минус 32%. Минимальную клиентскую поддержку получил Почта Банк. Уровень его NPS составил минус 38% при доле «промоутеров» 16% и доле «критиков» 54%. Наибольшую долю «критиков» Почта Банка составили россияне от 18 до 25 лет, имеющие средний и низкий уровень дохода, заключили в «Ромире».