Андрей Протопопов, QIWI: «Работа с самозанятыми будет одним из ключевых стратегических выборов группы» - «Финансы»

Почему QIWI не смогла продать «Рокетбанк» и решила свернуть его розничное направление? Во что теперь трансформируется банк? Об этом в интервью рассказал генеральный директор платежного сегмента QIWI Андрей Протопопов.

«Мы перепозиционировали «Рокетбанк»

— Мы с интересом наблюдаем за историей «Рокетбанка». Еще год назад группа QIWI заявляла, что ищет покупателя на него. Почему этот вариант не реализовался? Можно ли сказать, что от этой идеи отказались, или в будущем группа будет все-таки искать покупателя?

— По поводу «Рокетбанка» история, действительно, была непростая. Мы приобрели права на ПО «Рокетбанка» и начали процесс его покупки еще в августе 2017 года. Через некоторое время «Открытие» попало под санацию, пришла временная администрация, потом новая постоянная администрация. Конечно, все эти изменения замедлили процесс интеграции сервиса в нашу экосистему. Финально «Рокетбанк» был интегрирован в конце 2018 года. То есть почти полтора года прошло. После этого была задача разработать стратегию, как развивать «Рокетбанк»: как отдельный бизнес или отдельный проект. В августе 2019 года эта стратегия была представлена совету директоров группы QIWI. Эта стратегия требовала значительных дополнительных инвестиций от группы в течение нескольких лет. И наш совет директоров пришел к выводу, что эта стратегия не совпадает с инвестиционным профилем компании, с нашим риск-аппетитом. Более того, в рамках этой стратегии бизнес «Рокетбанка» не будет иметь синергию с другими продуктами группы. Поэтому совет директоров принял решение в тот момент о полной или частичной продаже «Рокетбанка». С ноября 2019 года мы находились в переговорах с потенциальными покупателями, в основном с другими банками. Потому что «Рокетбанк» — это технологическая сервисная платформа, но это не отдельный банк, у него не было своей лицензии, поэтому покупателем, по большому счету, мог быть банк. Переговоры не увенчались успехом, поэтому в итоге уже в марте совет директоров принял решение о сворачивании. Мы, к сожалению, не можем комментировать итоги и ход переговоров. Но можем сказать, что мы сделали все возможное, чтобы продать, в том числе привлекли даже международный инвестиционный банк, чтобы они вели эту сделку. Но реальность оказалась таковой.

Что мы поняли, на самом деле, из опыта с «Рокетбанком», это то, что нам стоит в будущем больше фокусироваться на проектах, которые будут развивать и дополнять текущую экосистему, наши текущие продукты, а не делать что-то такое, что классно, но стоит в стороне. При этом я считаю некоторым успехом, что мы развивали и работали с продуктами для самозанятых и для бизнеса, в который привлекают самозанятых. Например, мы работаем с таксопарками, которые привлекают самозанятых, со сборщиками металлолома. Когда шли внутренние разговоры о сворачивании бизнеса «Рокетбанка», мы увидели, что у них есть тоже этот сегмент пользователей, а во-вторых, есть продукты, которые востребованы этими пользователями: и самозанятыми предпринимателями, и бизнесами, которые работают с самозанятыми. Мы перепозиционировали «Рокетбанк». Теперь это банк для самозанятых. Даже если вы зайдете на страничку «Рокетбанка», вы увидите, что там написано в первую очередь про самозанятых. С другой стороны, мы фактически сейчас включаем продукты и сервисы «Рокетбанка» в экосистему платежных сервисов QIWI и будем предлагать эти сервисы нашим партнерам и клиентам вместе с другими сервисами платежного сегмента.

— Как вы собираетесь конкурировать с другими крупными банками, у которых уже есть сервисы для самозанятых? В чем будет ваше преимущество?

— Мы работали с самозанятыми еще до того, как это стало модным. Наша особенность или «фишка» в том, что мы умеем выстраивать кастомизированные сервисы для определенных сегментов. Мы какое-то время назад поняли, что «QIWI Кошелек» пользуется популярностью у фрилансеров и других самозанятых, которые получают деньги за свои услуги, и стали смотреть, что мы можем для них сделать, развивая продукты «QIWI Кошелька». Например, у нас есть открытый API к кошельку, мы делаем p2p check out, то есть платежную форму, которую могут самозанятые использовать. За счет чего мы будем конкурировать? За счет того, что мы не пытаемся идти широко, делая продукты для всей аудитории. Мы выбираем определенную нишу и находим способ, как для этой ниши сделать продукт. Это та история, в которую крупные банки не всегда идут. Ровно потому, что для них эти ниши могут быть слишком маленькими для того, чтобы заморачиваться. Например, у нас есть партнер «Таксиагрегатор » (решение, разработанное совместно с Guru.taxi), который помимо платежных сервисов делает еще ПО для таксопарков, в которое мы интегрированы как решение для выплат. И это вместе с теми сервисами, которые мы предоставляем, достаточно комплексное решение для этого сегмента. Благодаря этому мы там успешны. Но есть и другая, на самом деле, причина. Сам этот рынок растущий, большой и перспективный. Есть разные оценки, например, что у нас 16—17 миллионов самозанятых. При этом официально их пока 700 с лишним тысяч. Есть определенный разрыв между юридическим статусом тех, кого с точки зрения закона считают самозанятыми, и тех, кто в общественном понимании является самозанятым. Кроме того, есть так называемая новая экономика, которая активно развивается: блогеры, стримеры, веб-мастера. И размер этой экономики будет, скорее всего, расти вместе с ростом технологий, появлением новых поколений и желанием людей зарабатывать как-то по-другому. И для этих новых сегментов тоже мы можем создавать продукты и сервисы, которые будут востребованы. Рассчитываем, что будем где-то быстрее, чем другие участники рынка.

— Я так понимаю, вы нишу выбрали. Вы сконцентрируетесь исключительно на самозанятых? Или будете развивать какие-то еще направления? Может быть, что-то уже есть в уме?

— Может, и кажется, что это одна ниша. На самом деле это разные рынки. У самозанятых предпринимателей и фрилансеров одни потребности, у бизнесов, которые работают с самозанятыми, — другие. Внутри этой ниши существует много подрынков и сегментов. Поэтому мы внутри нее будем выбирать те направления, на которых мы фокусируемся, и последовательно с ними работать. Мы сейчас смотрим на то, чтобы представить лайтовые кредитные продукты для некоторых ниш, а также смотрим на такие смежные сегменты, как зарплатные клиенты для некоторых типов бизнеса.

— У вас есть еще один проект совместно с «Открытием» — банк для предпринимателей «Точка». Как здесь будут пересекаться направления с «Рокетбанком», как будет размежеван этот бизнес? Не будет ли трансформироваться бизнес «Точки»?

— У «Точки» другие клиенты с правовой точки зрения. Поэтому здесь как раз достаточно четкое разделение, пересечений практически нет. Фокус «Точки» все-таки в первую очередь на юрлицах, в том числе на более крупных, устоявшихся бизнесах в сфере b2b. При этом «Точка» в этом сегменте хороший результат показывает. Мы довольны.

— У вас есть проект — развить банк для самозанятых. Какие цели перед собой ставите по прибыли, по доле рынка или по каким-то другим показателям?

— Мы сейчас смотрим на «Рокетбанк» не как на отдельно стоящую вертикаль, а как на часть продуктового решения, которое мы даем нашим партнерам. Если совсем утрированно, произойдет ли в этом сегменте для нас рост из продуктов «Рокетбанка» или других продуктов, не так уж важно. Мы верим в то, что дебетовая карта как продукт востребована будет в этом сегменте. Если говорить целиком про нашу группу, мы сейчас находимся в стадии разработки стратегии. Стратегические цели, долгосрочные, наверное, уже к концу года будем готовы озвучить. Но уже понятно, и вряд ли это понимание сильно изменится, что работа с самозанятыми будет одним из ключевых стратегических выборов группы, тем сегментом, на который мы в целом, с точки зрения группы, будем делать ставку на рост в будущем. Мы хотим, чтобы наш платежный сегмент рос double-digit, то есть не меньше 10%, а лучше, конечно, больше, с точки зрения выручки. И этот рост нашего и так достаточно крупного бизнеса будет во многом за счет работы с этими сегментами рынка.

— Вот вы сказали, около 800 тысяч самозанятых на рынке…

— Это в целом зарегистрированных на рынке, то есть которые в Федеральной налоговой службе зарегистрированы. А всего их несколько миллионов. Я думаю, что мы в перспективе около 15% хотели бы клиентов иметь в своей экосистеме, не меньше.

— Вернемся к старому «Рокетбанку», каким мы его помним. Насколько в связи с трансформацией банка пришлось сокращать сотрудников? Насколько команду пришлось менять?

— Мы свернули b2c-направление, и в связи с этим часть команды оказалось невостребованной. Сейчас нас покинуло около 70% сотрудников, в основном это фронт-офис банка, бухгалтерия и финансы. При этом в контуре нашей группы осталась стратегическая часть команды, в том числе продукты и разработка. И сейчас эта команда занимается тем, что активно развивает новый продукт и новое направление бизнеса. Мы также постарались оказать помощь сотрудникам при переходе в другие компании. Наши HR-сотрудники и HR-менеджеры «Рокетбанка» помогали найти работу, подготовить резюме, где-то вели переговоры с другими компаниями, чтобы ребята могли спокойно найти работу дальше.

— Брендирование собираетесь менять?

— Это действительно непростой вопрос. Потому что, с одной стороны, бренд другой, не QIWI, с другой стороны, клиенты текущие, те же самозанятые, они пользуются брендом «Рокет». Поэтому мы еще посмотрим какое-то время. Пока что решение не принято.

«99% «физиков», для которых мы повышали тарифы, покинуло банк»

— Вы выбрали довольно неординарный способ сворачивания розничного бизнеса — повышение тарифов для физлиц. Об этом было объявлено впервые еще в марте, затем было несколько волн повышения тарифов до тех пор, пока они не стали совсем неподъемными для «физиков». Вообще, остались ли еще клиенты-физлица, которые готовы платить такую комиссию за обслуживание?

— 99% «физиков», для которых мы повышали тарифы, покинуло банк. Сейчас осталось незначительное количество клиентов, но мы думаем, что это брошенные, забытые счета. Можно сказать, что это сворачивание, которое мы объявили, в целом завершено.

— Что касается «спящих» счетов. Если человек все же каким-то образом пропустил новость про повышение тарифов, спустя полгода зайдет в приложение, что он там увидит? Его счета обнулятся?

— Мы, во-первых, коммуницировали об изменении тарифов всеми доступными нам способами, и в приложении, и в соцсетях. Плюс еще средства массовой информации тоже нам помогли в этой истории. Мы точно не уводим клиента в минус. Если у клиента недостаточно средств, мы не будем списывать деньги дальше. И мы готовы помочь клиентам по обращениям, если таковые будут.

— По поводу перевода бонусов, накопленных клиентами. Почему был выбран именно Тинькофф Банк в качестве партнера по этой программе?

— Мы понимали, что клиенты с нами не останутся, и в этом была наша цель. При этом мы хотели обеспечить комфортный переход клиентов с максимальным сохранением тех условий, которые у них были. Нам удалось именно с Тинькофф Банком договориться о совместной акции, в рамках которой клиенты могли конвертировать накопленные рокетрубли в рубли у них. Мы считаем, что это достаточно успешно сработало (в рамках совместной акции в «Тинькофф» перешло около четверти клиентов «Рокетбанка»). Тем более по многим параметрам продуктовые решения «Тинькофф» и «Рокетбанка» схожи, поскольку оба банка работают полностью в диджитале.

— В марте, когда еще было только объявлено о сворачивании розничного бизнеса, о повышении тарифов, в «Народном рейтинге» был всплеск жалоб на проблемы с закрытием счетов. Но прошло уже больше четырех месяцев, и вроде как все желающие свои счета закрыли. Но возникла другая проблема. Например, когда на эти закрытые счета приходит либо возврат средств, либо соцпособия. И люди обращаются в поддержку, но, к сожалению, не сразу получают ответ. Действительно ли сейчас нет никакой поддержки бывших клиентов-физлиц?

— Нет, поддержка у нас работает. Мы не сокращали как раз поддержку, пока у нас была нагрузка по обращениям. Действительно, на старте образовывались очереди по ответам. Мы сделали все возможное, чтобы сделать процесс закрытия счетов комфортным, в том числе сделали доработки, которые позволяют это сделать через приложение. И в приложении, и на наших страницах в соцсетях, описан полный порядок действий, чтобы счет закрыть самостоятельно и другие операции осуществить. Поэтому самый такой быстрый способ — прочитать эту информацию. Сейчас уже нет такой большой загрузки, когда клиенты обращаются. И в целом мы отвечаем и будем продолжать отвечать на все вопросы клиентов и следить за сообщениями клиентов и на вашем портале, и в других медиа. Всем поможем. Будем держать поддержку столько, сколько нужно.

— Сколько вы еще планируете держать службу поддержки?

— Самозанятые — это такие же клиенты банка, они пользуются почти таким же приложением и сервисами. И вопросы у них часто похожие. Конечно, у нас есть определенное количество сотрудников, которые с ними работают. Поэтому в любом случае будет кто-то, кто ответит на все вопросы в том числе тех клиентов, которые уже ушли.