Сбербанк сэкономит 3 тыс. часов в месяц при консультировании клиентов - «Финансы»

Это произойдет благодаря запуску единого рабочего места оператора контакт-центра. Сбербанк запускает тираж собственной разработки — нового единого рабочего места (ЕРМ) операторов первых линий, обслуживающих корпоративных клиентов. Запуск ЕРМ планируется на 1 марта 2020 года, сообщает пресс-служба кредитной организации. «Опытная эксплуатация разработки показала, что благодаря ей экономится 17—20 секунд (примерно 6%) среднего времени обработки контакта. В месяц это 2 900 часов. В данный момент идут подготовительные работы по организации тиража и обучению новых операторов — пользователей ЕРМ. Увеличение численности операторов будет происходить планомерно», — говорится в релизе. Единое рабочее место операторов первых линии «Центра корпоративных решений» для направлений «операционная поддержка УСО» и «техническая поддержка ДБО» разрабатывается на базе банковской платформы «Единая фронтальная система» (ЕФС) с использованием модульного подхода, позволяющего легко подключить новые инструменты или сервисы. На данный момент ЕРМ состоит из следующих модулей: идентификации клиентов, аутентификации, CTI-панели, карточки клиента, истории вопросов, интеллектуального помощника, базы знаний, регистрации обращений, уведомлений, поиска в CRM. ЕРМ содержит консолидированную из девяти систем-источников информацию: «CRM Корпоративный», ЕКС, СББОЛ, Way4, СНУИЛ, БФС (геообъекты), ФП «Выплаты», ФП ЗД (зарплатные договора). Это позволяет сократить количество программных окон на рабочем столе оператора, уточняют в банке. ЕРМ успешно используется в Ставрополе, Тольятти, Новосибирске, а также на новой площадке в Нижнем Новгороде, добавили в финучреждении.