ЦБ впервые добился снижения количества жалоб потребителей в 2019 году по всем направлениям - «Финансы»

Тенденция связана с изменениями в политике работы финансовых организаций с клиентами, а также с усилением поведенческого регулирования и надзора.

Центробанк в прошлом году впервые смог добиться снижения количества жалоб потребителей практически по всем направлениям, рассказал глава службы ЦБ по защите прав потребителей Михаил Мамута в интервью «Известиям».

«Если в 2018-м мы фиксировали этот тренд только в секторе некредитных финансовых организаций, то в 2019-м это коснулось и банков» — отметил Мамута.

По его словам, эта тенденция связана с изменениями в политике работы финансовых организаций с клиентами, а также с усилением поведенческого регулирования и надзора. Процесс шел на фоне роста большинства секторов финансового рынка, добавил Михаил Мамута. Кроме того, сказал он, в прошлом году ЦБ уточнил методику подсчета.

«Раньше жалобой мы считали каждое письмо, пришедшее к нам по почте или через интернет-приемную. Но нередко гражданин, например, заключал договор с банком, затем — с микрофинансовой организацией, потом у него мог возникнуть спор с обеими компаниями, и мы получали от него письмо, в котором он излагал все проблемы сразу. Но поскольку это разные финансовые организации, разбирательство проводится в каждом случае отдельно. И мы приняли решение считать за единицу каждую жалобу в отношении разных финансовых компаний, даже если они собраны в одном письме потребителя», — рассказал представитель регулятора.

Когда рассматриваются жалобы, ЦБ не только пытается исправить то, что уже произошло, но и анализирует ситуацию, дает рекомендации участникам рынка, чтобы исключить нарушения в будущем, пояснил Мамута. Недостаток внимания к клиентам может нести риски не только для конкретной компании, но и приводить к недоверию в отношении рынка в целом.