Ольга умерла летним вечером 19 июня прямо в супермаркете «Билла».
Ну как умерла — она попыталась расплатиться на кассе картой Сбербанка. Платеж не прошел. «Бывает», — подумала Ольга и достала другую карту того же банка. Результат не изменился. Расплатившись в итоге наличными, Ольга зашла в мобильное приложение, где ее ждало сообщение: «У вас нет активных карт, вкладов и металлических счетов».
Ольга, которая обслуживалась по системе «Премьер», связалась со своим персональным менеджером. Тот предложил подъехать в отделение для выяснения ситуации. «У нас стоит отметка, что вы умерли», — объяснили в отделении тем же вечером исчезновение счетов. Странно, ведь Ольга чувствовала себя вполне неплохо, если не считать дискомфорта, вызванного отсутствием денег. «Забавные ощущения, надо сказать…» — написала Ольга в своем аккаунте в Facebook.
Каким образом и кто ее случайно «похоронил», Ольге не ответили, сослались на техническую ошибку. Счета пообещали разморозить через два дня и предупредили, что карты придется перевыпускать. «Как же так? Из-за ошибки на стороне банка я осталась без доступа к средствам на несколько дней! Почему заблокировать и «похоронить» клиента можно так быстро, а разблокировка занимает целых два дня?» — возмущается Ольга.
«Для того чтобы доказать, что произошла ошибка и клиент жив, ему необходимо обратиться в банк лично с паспортом и подтвердить банку свою личность для возобновлении операций по счету,— рассказывает партнер юридической фирмы Law & Commerce Offer Виктория Соловьева. — В целях идентификации клиента банк должен установить его личность на основании оригинала документа, удостоверяющего личность, — паспорта. При получении от клиента подтверждения возобновления исполнения операций по счету банк обязан незамедлительно возобновить использование клиентом электронного средства платежа (федеральный закон «О национальной платежной системе»). После совершения указанных действий и при отсутствии иных оснований для блокировки банк должен снять блокировку».
20 июня утром Банки.ру отправил запрос в PR-службу Сбербанка. Во второй половине дня банк разблокировал счета и вернул Ольге привилегии. Перевыпуск карт, как оказалось, не понадобился.
Вечером 21 июня в пресс-службе Сбербанка Банки.ру подтвердили, что проблема решена и не повлияет на обслуживание клиента в будущем. «Мы предполагаем, что такая ситуация могла возникнуть из-за ошибочной информации, которая была передана в банк официальными органами. Мы проводим расследование», — заверили они. 28 июня Сбербанк прислал официальное письмо лично Ольге, в котором банк принес извинения и утверждал, что «18.06.2019 по ошибке сотрудника в программном обеспечении банка была ошибочно проставлена отметка о смерти» в профиле Ольги.
«Но ведь это система серьезного банка, должна быть защита от подобных случаев», — удивляется Ольга. Также ей показалось странным, что банк, который по своей ошибке причинил клиенту значительные неудобства, ограничился извинениями, не подкрепив их какими-то материальными благами: удобной бесплатной опцией или бонусными баллами. «Я вообще не меркантильная, но тут хочется от Сбербанка какое-то еще извинение, кроме слов! За пережитый стресс и суету», — поясняет Ольга.
У Ольги все закончилось хорошо: проблемы решились оперативно, она не была в отъезде или в ситуации, когда срочно нужны крупные суммы денег. Но не всем так везет.
Подобные истории с клиентами Сбербанка случались и до Ольги. Только в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру есть минимум три аналогичных случая. Например, в 2015 году в Томске Сбербанк также ошибочно «похоронил» клиентку, что обернулось для нее серьезными неприятностями, в том числе проблемами с погашением ипотечного кредита и получением денег за квартиру по сберегательному сертификату. На устранение ошибочной отметки о смерти банку в тот раз понадобилось несколько месяцев.
В похожей ситуации в 2016 году оказалась москвичка с ником Eka76, которую Сбербанк по ошибке признал умершей и долго не решал эту проблему, несмотря на неоднократные обращения. В том же 2016 году еще одна клиентка банка оказалась без денег по причине ошибочной отметки о смерти. Ее проблема усугублялась тем, что она была зарплатным клиентом банка. «Извините. Но я живой человек. Мне перечисляют зарплату на счет. А снять я ее не могу. Как это?» — возмущается женщина. На исправление ошибки, судя по отзыву и комментариям к нему, ушло существенно больше двух-трех дней, обещанных ей при первом обращении в банк.
Что делать, если банк не хочет признать ошибку и «воскресить» клиента? «В случае необоснованного отказа разблокировать счета необходимо обратиться в электронной форме в службу омбудсмена Сбербанка, которая напрямую подчиняется президенту банка, — объясняет адвокат Антон Пуляев. — В случае если блокировка счетов привела к убыткам, то при определенных обстоятельствах существует возможность их взыскания с банка в судебном порядке». Виктория Соловьева также советует в таком случае потребовать от банка официальный документ, подтверждающий основания блокировки счета, и список требуемых документов для снятия блокировки, собрать их и предоставить в банк с описью. Если и это не помогло, клиент вправе обратиться с жалобой в ЦБ через сайт, а также в суд за защитой своих нарушенных прав потребителя.
Клиент вправе требовать с банка:
— убытки;
— штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования потребителя;
— неустойку (пеню) за нарушение срока удовлетворения требования потребителя;
— компенсацию морального вреда.
Настоящей проблемой такая ошибка банка может стать для клиента, если он в этот момент находится, например, за границей или на лечении. Ведь прийти с паспортом в банк он не может физически. Единственный способ застраховаться от такого сценария — иметь счета в двух-трех кредитных организациях. Сообщений о том, что клиента ошибочно хоронили сразу несколько банков, на форуме Банки.ру пока не встречалось.
Лучшие новости сегодня
Вы искали сегодня
Другие новости сегодня
Президент России Владимир Путин во время "Итогов года" рассказал о значительном росте налогов в новых регионах России. Это связано, прежде всего, с увеличением налогооблагаемой базы и восстановлением предприятий...
Минфин России в рамках поручения президента РФ Владимира Путина, которое было сделано на совмещенной прямой линии и пресс-конференции, изменит правила "Семейной ипотеки", чтобы убрать из программы механизм...
Центробанк России объявил официальный курс доллара США на завтра, 20.12.2024. Курс составит 103,4207 руб. Таким образом, курс доллара США повысился на 64,4 коп. по сравнению с сегодняшним курсом. Официальный...
Право на такую дифференциацию предусмотрено НК, но не установлено деталей. Так что Минфин не против различных ставок по месяцам. Минфин напомнил, что законом 176-ФЗ был введен туристический налог. Налоговые...
Быстрее всего в 2024 году зарплаты росли у водителей, сварщиков и промоутеров. За уходящий год предлагаемые в РФ зарплаты увеличились на четверть — с 58 тыс. в 2023 году до 71,8 тыс. рублей в текущем году,...
Центральный Банк готов рассмотреть вопрос введения тестирования на предмет финансовой грамотности для тех, кто хочет взять ипотеку. Такая информация содержится в ответе регулятора на письмо замруководителя думской...
«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.
Казахстанскую продукцию планируют продвигать в торговой сети Grandiose в
ПодробнееЗа первое полугодие 2024 года Мангистау посетили около 250 тыс. туристов из
ПодробнееВице-министр сельского хозяйства Амангалий Бердалин посетил порт Саржа в
ПодробнееПрезидент России Владимир Путин во время "Итогов года" рассказал о значительном
ПодробнееМинфин России в рамках поручения президента РФ Владимира Путина, которое было
ПодробнееЦентробанк России объявил официальный курс доллара США на завтра, 20.12.2024.
ПодробнееЭкономика сегодня
ЦБ установил официальные курсы валют на 18 декабря. Рубль прекратил рост к американской валюте, однако продолжил укрепляться к евро. Курс доллара вырос на 0,0854 рубля, составив 102,9979 рубля (102,9125...
Подробнее Система гарантирования вводится в сегменте страхования жизни. Механизм защиты будет аналогичен действующим системам страхования вкладов в банках и накоплений в негосударственных пенсионных фондах и начнет действовать...
Подробнее Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара, установленный Центробанком на 18 декабря 2024 года, составляет 102,9979 рубля (прежнее значение ...
Подробнее Аналитики повысили прогноз по средней ключевой ставке Банка России на 2024 год с 17,3% до 17,5%, показал макроэкономический опрос ЦБ...
Подробнее На торгах 11 декабря доллар, евро и юань стремительно взлетели к рублю. Китайская валюта по итогам сессии прибавила около 4,5%, превысив отметку 14,7 рубля. На внебиржевых торгах доллар укрепился более чем на 4 рубля, поднявшись почти до 107 рублей. Евро вырос на сопоставимую величину, пробив
Подробнее Центробанк установил официальные курсы доллара и евро на 12 декабря. Рубль ускорил падение к американской и европейской валютам.
Подробнее
Комментарии (0)