Обсудить работу сервиса «Народный рейтинг» портала Банки.ру пришли представители Сбербанка, Альфа-Банка, ВТБ, «Открытия», ОТП Банка, «Уралсиба», «Хоум Кредита», «ЮниКредита» и страховой компании «Зетта Страхование».
Дерево принятия решений
В течение года была проведена работа по трансформации функционирования «Народного рейтинга», сообщила директор департамента аналитики и контента Банки.ру Сабина Хасанова.
«Мы перешли на единую систему. Если раньше редакторы работали автономно, то сейчас вся работа ведется в единой прозрачной системе. Любой руководитель может зайти в систему и посмотреть, какие действия редактор совершал, работая с отзывом. Мы разработали дерево принятия решений, то есть прописали определенные ситуации и действия, которых должен придерживаться редактор в своей работе. Раньше один сотрудник мог принять одно решение, другой мог решить по-другому. Сейчас все решения принимаются в соответствии с системой. Несколько раз в месяц проверяется качество оценки отзывов, мы берем определенное количество отзывов и смотрим, насколько качественно была проведена работа и соответствуют ли действия редактора системе принятия решений», — рассказала она.
По словам Сабины Хасановой, одна из тем, которой постоянно интересуются банки, — это причина, по которой им засчитывается большое количество негативных отзывов. «Нам часто поступают от банков вопросы на тему зачета негативных отзывов. «Вы нам засчитываете больше негативных отзывов, чем другим» — с такими претензиями к нам обращаются. Поток негативных отзывов может увеличиваться по разным причинам. Например, неудачно прошло слияние, банк выпустил на рынок сырой продукт, в работе ПО произошел сбой, банкоматы стали «есть» деньги. Со всеми этими ситуациями пользователи приходят к нам. Если мы находим им подтверждение, то эти отзывы засчитываются», — объяснила она.
«Все пережили шок»
Сабина Хасанова напомнила об изменениях в методике расчета «Народного рейтинга», которые привели к смене лидеров.
«Наверное, вы помните исторический момент, когда одним днем произошло заметное перераспределение мест в «Народном рейтинге». Это было связано с изменениями в методике. На ком-то это отразилось позитивно, другие банки вышли из топ-10, все пережили шок. Наиболее заметно сказалось на распределении мест количество отзывов. Раньше возникали ситуации, когда банк с небольшим количеством отзывов, получив, условно, две пятерки, мог оказаться на верхних строчках рейтинга. Все понимали, что это несправедливо. Уменьшился вес старых отзывов. Мы понимаем, что банки меняются — и меняются стремительно. Мы за то, чтобы «Народный рейтинг» отражал актуальную ситуацию», — сказала она.
Если банк хочет проанализировать, как ведется работа с отзывами в «Народном рейтинге», можно заказать аналитическое исследование, отметила Сабина Хасанова.
Была ли проблема решена?
На круглом столе были анонсированы новшества в работе «Народного рейтинга», которые планируется ввести с апреля.
«Мы увидели, что многие пользователи не возвращаются на сайт, чтобы сообщить о решении проблемы. Причины самые разные: от общего недовольства работой банка до забытого пароля», — указала Сабина Хасанова. С апреля на Банки.ру стартует новый сервис — СМС-информирование. «Пользователь получит от Банки.ру СМС с просьбой ответить, решена ли проблема по его отзыву. Если ответ окажется положительным, мы самостоятельно укажем на сайте, что проблема решена, и учтем это при подсчете итогового балла», — пояснила Хасанова.
В «Народном рейтинге» также будет оцениваться работа банков с обращениями на горячей линии Банки.ру, сообщила редактор направления интерактивных сервисов Наталья Коршункова.
«Параллельно с «Народным рейтингом» на портале работает зона вопросов — ответов, так называемая горячая линия. Мы стали замечать, что не все банки одинаково активно пользуются этим сервисом. Иногда представители банков не отвечают на вопросы, иногда отвечают неполно, и пользователи возвращаются с проблемой к нам. С апреля мы будем засчитывать отзывы на работу банка с клиентами на горячей линии», — рассказала она. Также будет подготовлен ряд изменений в правила «Народного рейтинга».
«Клиент ассоциирует Банки.ру как единую точку входа»
Столкнувшись с проблемой, клиенты банков зачастую сразу же обращаются за помощью в ее решении в «Народный рейтинг», а не в кредитную организацию, отметил представитель Сбербанка. «Мы сталкиваемся с тем, что клиенты идут сначала в «Народный рейтинг», а не в банк, чтобы решить проблему», — сказал он.
Генеральный директор Банки.ру Динара Юнусова объяснила, с чем связано такое поведение клиентов. «Клиент ассоциирует Банки.ру как единую точку входа. Возможно, поэтому он, заполнив анкету на получение банковского продукта на Банки.ру, если что-то прошло не так, вместо того чтобы обращаться в банк, оставляет жалобу на Банки.ру. Это логично. Специально мы не промоутируем «Народный рейтинг». Однако есть народная молва. Мы видим такую интересную вещь, что люди в соцсетях при обсуждении проблем советуют друг другу обращаться на Банки.ру», — сказала она.
«Мы проанализировали упоминания Банки.ру в социальных сетях и отметили, что пользователи советуют другим пользователям писать о проблемах в «Народный рейтинг», так как в этом случае проблема будет решена быстрее», — уточнила директор по связям с общественностью Банки.ру Елена Бурдюгова.
Почему бы не верить пользователю?
Представители банков также задали вопросы о том, «отсеиваются» ли профессиональные жалобщики. «Отслеживаете ли вы пользователей, которые пишут много негативных отзывов подряд? Бывает так, что отказываешь клиенту в каком-то продукте, а он пишет отзыв о том, что ему нахамили, хотя такой ситуации не было», — сказал один из участников круглого стола.
«Именно этим мы здесь и занимаемся: проверкой отзывов, была такая ситуация или ее не было. И если пользователь пишет неправду, то оценка не засчитывается», — ответила заместитель руководителя направления интерактивных сервисов Банки.ру Елена Калинкина.
Представители банков также высказали свои пожелания к работе «Народного рейтинга». В частности, было озвучено предложение, чтобы сотрудники, работающие с обращениями клиентов, могли получать СМС-уведомления о том, что поступил новый отзыв. Банкиры также предложили упростить процедуру подтверждения того, что проблема решена. «Если пользователь говорит, что проблема решена, то почему ему не верить?» — задал вопрос один из банкиров. «Мы стараемся совершенствовать свою систему скоринга. Мы собрались здесь, чтобы услышать ваши предложения и стать лучше», — сказала Елена Калинкина. Еще одно пожелание касалось того, чтобы отзывы о том, что клиента обслужили в соответствии со стандартами, засчитывались как положительные.
«В апреле мы планируем внести изменения в правила «Народного рейтинга». Мы учтем моменты, зафиксированные нами при общении с банками и в ходе проведения исследований. Думаю, нам будет полезно проводить подобные встречи регулярно, чтобы всем были понятны правила и не оставалось слепых зон», — резюмировала Сабина Хасанова.
Круглый стол завершился вручением дипломов участникам чемпионата «Народного рейтинга» за 2018 год. Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов управления анализа качества обслуживания клиентов ЮниКредит Банка Татьяна Данилова получила диплом за второе место, занятое банком. Начальник управления сохранения и поддержки клиентов Хоум Кредит Банка Анна Миронова получила диплом за седьмое место. Управляющему директору департамента развития и поддержки клиентского сервиса банка «Открытие» Павлу Митину вручили диплом за десятое место, занятое Бинбанком (был объединен с банком «Открытие») в 2018 году.
Лучшие новости сегодня
Вы искали сегодня
Другие новости сегодня
В число банков КНР, практически переставших принимать юаневые платежи из России, вошли крупнейший китайский банк ICBC, China Citic Bank, Industrial Bank и Bank of Taizhou, пишут “Известия” со ссылкой на...
Доллар укрепляется на фоне отдаляющейся перспективы понижения процентных ставок в США и совокупности других факторов. Кто и зачем устраивает ажиотажную скупку американской валюты, агентству "Прайм" рассказала эксперт...
В России предлагают установить минимальную тарифную ставку заработной платы не ниже одного МРОТ. Такой законопроект с поправками в Трудовой кодекс будет внесен в Госдуму 16 апреля фракцией «Справедливая Россия —...
В марте 2024 года так называемый Индекс Мишек вырос на 11,2% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, аналогичный показатель в феврале составлял 10%. То есть инфляция в России немного ускорилась. Об этом...
Поправки в Гражданский кодекс, которые позволят легализовать невозвратные тарифы в гостиницах, разработало Минэкономразвития. Это, как ожидается, должно повысить доходы отелей. Предлагается внести изменения...
Мошенники от имени банков стали предлагать россиянам отказаться от спама и предложений оформить кредитные карты. Для этого они просят назвать код из СМС, который на самом деле дает им доступ к «Госуслугам». Об этом...
«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.
В число банков КНР, практически переставших принимать юаневые платежи из
ПодробнееДоллар укрепляется на фоне отдаляющейся перспективы понижения процентных ставок
ПодробнееВ России предлагают установить минимальную тарифную ставку заработной платы не
ПодробнееВ марте 2024 года так называемый Индекс Мишек вырос на 11,2% по сравнению с
ПодробнееПоправки в Гражданский кодекс, которые позволят легализовать невозвратные
ПодробнееМошенники от имени банков стали предлагать россиянам отказаться от спама и
ПодробнееЭкономика сегодня
📰 Снижению ключевой ставки препятствует сохранение рисков перегрева экономики из-за высокого спроса, на этом фоне российский ВВП продолжает расти высокими темпами, рассказывает «Коммерсант» о заявлениях главы ЦБ Эльвиры Набиуллиной. Из данных регулятора следует, что, несмотря на высокие ставки, в
Подробнее Банки начали предлагать вклады с плавающей ставкой, которая зависит от ключевой ставки ЦБ РФ — хотя ставки по ним сейчас высокие, в результате вкладчик может получить не ту доходность, на которую рассчитывал, предупреждает главный аналитик финансового маркетплейса Банки Богдан Зварич. Как
Подробнее Пожилые люди в Испании получают самую щедрую пенсию в мире. Выплаты могут доходить до 3060 фунтов стерлингов – 356 000 рублей в месяц, пишет
Подробнее Востребованность новых жилищно-накопительных депозитов будет зависеть от условий, которые предложат банки по таким вкладам, считает главный аналитик Совкомбанка Анна Землянова. Базовые параметры, которые обсуждаются...
Подробнее Пара доллар/рубль в ходе сегодняшних торгов может отступить в район 92 рублей, прогнозирует главный аналитик финансового маркетплейса Банки Богдан Зварич.
Подробнее Российские дачники в 2024 году могут быть оштрафованы за самозахват и захламление земельных участков, возведение незаконных построек, неправильную установку мангала и задолженность по электроэнергии, рассказал...
Подробнее
Комментарии (0)