«Как программа взыскания может сделать из должника лояльного клиента» - «Финансы»

О том, как в области взыскания долгов работать на перспективу и как из должника воспитать хорошего заемщика, рассказали президент НКО «Общество защиты прав кредиторов и взыскателей» Александр Матвеев и директор по работе с клиентами «ПрограмБанка» Виталий Занин.

— Успешно ли, на ваш взгляд, в России работают программы по взысканию долга?

В.З.: - И в России, и за ее пределами нельзя взыскивать долг, что называется, «руками» или - «по наитию». Необходимы программы: и программы взаимодействия с должником как технологии банка, и программы как ИТ-системы, автоматизирующие это взаимодействие.

А.М.: - Банковскую технологию можно описать в виде четырех уровней программ взыскания, которые могут быть созданы для взыскания долга, и их различий между собой. Сегодня мы попробуем описать разницу между этими четырьмя уровнями.

И еще хотелось бы коснуться двух моментов. Почему нам необходимы именно российские программы, а никак не западные. И что нужно менять в программном обеспечении после принятия всем известного закона «О взыскании» - 230-ФЗ.

— Первый вопрос о необходимости особенной программы по взысканию. Зачем она вообще нужна?

А.М.: - Здесь мы должны обратиться к классику психологии. Есть такой Эрик Берн. У него есть две прекрасные книги, написанные для профессиональных психологов, но при этом они написаны достаточно доходчивым языком, с примерами. И в одной из этих книг «Игры, в которые играют люди» есть прекрасная игра, которая называется «Должник». И очень часто люди играют в эту игру.

Берн рассматривает ситуацию, когда человек помещается в определенное положение, и начинает играть в соответствующую игру. И вот Эрик Берн рассматривает эту игру очень подробно, разбирает различные ее стадии. Берн показывает, что если человек начинает игру «должник», то он всегда выигрывает. При любых обстоятельствах он в выигрыше, в том или ином элементе.

Но, для нас самое интересное в этой модели - антитезис, который выводит Эрик Берн. Этот антитезис, контрмера, определяется очень просто. Нужно просто взыскивать средства с должника. Не реагировать на игры должника, а просто технологично работать с заемщиком.

Поэтому необходима технология, которая сначала прописывается словами, а потом перекладывается на компьютерную программу. Такая организация и автоматизация процесса облегчает применение технологий взыскания и работу с людьми. Это первое условие – просто взыскивать, не реагируя на игры.

Cуществуют четыре уровня программ, которые могут быть применены в ситуации по взысканию долга.

Давайте рассмотрим на конкретном примере. Представим следующую ситуацию. У меня было обязательство дать вам это интервью. Интервью не состоялось. Что вы будете делать?

— Я буду звонить в пиар той компании, которая обещала мне интервью, или вам лично, и спрашивать, когда оно состоится.

А.М.: - То есть, назначите мне новое время. Что называется - на том же месте, в тот же час. Вот это и есть программа первого уровня. Программа первого уровня работает со следствием. У события есть причина, какая - не важно. Главное – это ее следствие.

Проведем аналогию с медициной. Врач, который работает со следствием, узнает, что у вас температура, и прописывает вам жаропонижающее. Он вас вылечил?

— Если у меня вирус, то нет.

А.М.: - Совершенно верно. Вы пришли к врачу с температурой, человек пришел в программу с долгом. И программа первого уровня говорит: а теперь прими жаропонижающее. Но будет ли погашен долг, то есть, снимется ли причина, по которой человек не платит, остается под вопросом.

Есть программы второго уровня. Они работают, разбираясь в причинах. Почему не в причине, а в причинах? Потому что у одного следствия может быть множество причин.

Наглядный пример, опять с вашим вопросом о интервью, которое я не дал. Я не дал интервью в связи с чем? Потому что не пришел? Тогда виноват я.

Второй вариант: не пришли вы. Это уже чья вина?

Третий вариант: вы пришли, я пришел, но не работает техника, ваш диктофон. Обратите внимание, что во всех стрех случаях следствие одно и то же. Возник долг в виде интервью. Но причины – разные.

И, соответственно, перенести надо, исходя из причины. Если не работал диктофон, то к следующей встрече вы должны подготовить запасную технику.

Смотрим дальше, на причину причины. Например, я не пришел. Может быть, я просто забыл. Вот этот момент, причина причины. Я не заболел, я просто забыл о том, что у нас сегодня встреча. Вы не напомнили, я не пришел. Может быть, мне неудобно это место, и я не приехал. Или время. Или я просто не готов к данному интервью, мне не дали вопросы и я не подготовился.

Обратите внимание, только поняв причины, и устранив их, вы создаете ситуацию, при которой я смогу исполнить перед вами обязательства.

Вот это программа второго уровня. Обратите внимание, более высокого.

— То есть программа второго уровня пытается устранить причины неплатежей должника, если это возможно. А если не получается? Что дальше?

А.М.: - Давайте отталкиваться от тех причин, которые привели к образованию долга. Причины неплатежей, как правило, лежат не только и не столько во внешних обстоятельствах, сколько в человеке, должнике, наличии или отсутствии его мотивации. Чтобы устранить причину, мы формируем мотивацию к погашению долга.

Это уже программа третьего уровня. Она учитывает не только следствие, не только причину, но и еще самого человека.

Есть стандартное упражнение для коллекторов. Оно называется «Голос власти». Задается один и тот же вопрос. Но абсолютно по-разному. Это может быть просьба. Или информация. Или требования. Или угроза.

Человек всегда чувствует, с какой интонацией с ним говорят. Есть интонация, которая вызывает противодействие. И есть интонация, при которой вы быстрее согласитесь на диалог.

— То есть к разным должникам должны быть разные подходы?

А.М.:- Конечно! Для меня, если вы будете что-то требовать жестко, то получите четкий отпор, сопротивление. Если вы будете требовать паритетно, начнете со мной обсуждать варианты, предлагать свои доводы и так далее, вы быстрее от меня добьетесь соответствующих действий.

У каждого человека по-разному. Некоторым надо объяснить, другим надо просто сказать, что делать. Причем, в повелительном наклонении, вот таким жестким тоном, и никак иначе. В противном случае человек просто не поймет.

Обратите внимание, это программы третьего уровня уже учитывают психологию должника, его особенности.

И есть программы четвертого уровня. Они учитывают следствие следствия. Что будет после того как вы погасили долг, который какое-то время не обслуживали?

— У меня лично? Исправленная кредитная история.

А.М.:- Действительно, будет исправленная кредитная история. Для меня в факте погашения долга важен другой момент - воспитал ли я в вас исполнительскую дисциплину? Чтобы в будущем мне не пришлось с вас взыскивать долг снова.

— Но Вы мне, скорее, не дадите денег в долг на следующий год, если я буду плохим заемщиком.

А.М.: - А вот в этом вы как раз глубоко ошибаетесь. Программа четвертого уровня направлена не только на то, чтобы взыскать долг. Но и на то, чтобы этот товарищ вам погасил долг и при этом остался вашим клиентом. Который в следующий раз снова возьмет у вас деньги, и на этот раз заплатит именно вам и вовремя.

— И это работает? Так бывает?

А.М.:-Давайте обратимся к детству. Всем мы в школе учились. К одному преподавателю вы приходили вовремя и делали все упражнения. К другому могли не прийти, но сделать упражнения. Третьему вы вообще не делали ничего. Вы одна и та же, а отношение к преподавателям разное.

В.З.:-Обратите внимание, ведь наш банковский рынок сильно изменился. Когда кредитный рынок только начинал свою работу, желающих взять кредит было больше, чем желающих его отдать. И кредиторы жили хорошо. А сейчас банки дерутся за хороших клиентов. Рынок платежеспособных клиентов не так велик.Первичный рынок по большей части уже поделен.

— Да, банки сейчас только и призывают клиентов - придите ко мне и рефинансируйтесь.

А.М.: - Да, банки привлекают к себе кредитоспособных клиентов. Если у вас нет просрочки, они вас быстренько рефинансируют. Для чего они это делают? Они забирают к себе чужих клиентов. Так налицо вопрос – брать чужих готовых клиентов или создавать себе своих?

— Мне казалось, что в области кредитования ситуация у физических и юридических лиц различается принципиально. Для юридических лиц заем часто необходим для развития бизнеса, важность которого надо оценивать применительно к будущей полученной прибыли. А «физику» зачем постоянно брать новые кредиты?

А.М.:- Первое, что нужно понять: банк, микрофинансовая организация, кредитный кооператив всегда вынуждены давать деньги в долг. Если они не будут давать деньги в долг под проценты, то разорятся. А физлицо объективно нуждается в новых займах. Приведу пример. Вы взяли ипотеку. А вам пустая квартира нужна или все же с имуществом?

— Да, один кредит порождает необходимость другого.

А.М.:- Вот вы взяли кредит на жилье. Потом ремонт надо сделать. Через 10 лет ремонт надо сделать снова – и снова взяли кредит. То есть вы всегда можете жить в кредит.

Именно это мы видим на западном кредитном рынке, когда тебя начинают кредитовать с детства, и ты из кредита вылезаешь только под свою смерть.

И кредитор, который думает не только настоящим временем, не отбивает желание работать с кредитом, а, наоборот, формирует банкам и МФО дальнейший рынок, на котором они будут зарабатывать, зарабатывать, и снова зарабатывать.

Это как раз про программу четвертого уровня.

При этом частные лица более дисциплинированы, как ни парадоксально. Да, если вы потеряли работу, вы не можете платить, у вас есть просрочка, штрафы и пени. Просрочка - это проблема. Но она решаема. И в следующий раз я как банк могу эту проблему не только решить, но и не допустить.

— То есть физические лица являются более выгодными для банков заемщиками?

А.М.:- Да. Смотрите, в статье 10, пункте 5 Гражданского Кодекса написано, что мы предполагаем разумность и добросовестность гражданских правоотношений. Если я говорю о физических лицах, то там вопросов не возникает. Там действительно добросовестность и разумность друг друга дополняют. А для компаний уже в самой формулировке закона заложен конфликт.

Мы открываем устав коммерческого юридического лица и читаем: «Основная цель юридического лица – это получение прибыли». Вспоминаем, что такое прибыль – это доход минус расход. Это значит: если есть возможность брать - бери. То есть, бери деньги, увеличивай свой доход. Бери, если тебе дают. И, во-вторых, если можешь не платить – не плати! Уменьшай свои расходы. Таким образом твоя прибыль будет максимальна.

Так что с точки зрения бизнеса должник, не заплативший кредитору, выполнил свою уставную цель. Он действовал разумно?

— Но ведь если не вернуть вовремя кредит, то с такого заемщика взыщут эти деньги потом со всеми причитающимися процентами!

А.М. : – Это будет потом. В данный момент, локально, «юрик», который не платит, действует разумно. Для себя.

И для юридических лиц - или физлиц, которые уже ИП – программы четвертого уровня начинают формировать другую технологию, которая совместит разумность и добросовестность.

— Вы упоминали, что у нас не работают западные технологии истребования долга? Почему?

А.М.:- Потому что они рассчитаны под западный менталитет, но не под российский. Есть 3 способа истребования долга. Первый - попросить. Второй - информировать. То есть вы не просто что-то сообщаете, но и начинаете свое сообщение обосновывать. И третий – это угроза.

Как работают на западе? Первая технология – всегда просьба. Следующая – информирование. И лишь потом – угроза. Если я возьму русскую ментальность, то с чего обычно в беседе с физлицом, у нас общение начинают?

— С угрозы?

А.М.: – Совершенно верно! А потом есть технология, которая позволяет вам переходить в просьбу или переходить в информирование.

Я не имею в виду тембр голоса. Угроза - это работа с эмоцией по имени страх. Поэтому в рамках угрозы вас должны сначала ввести в страх, то есть рассказать, что с вами будет. А потом программировать ваши действия.

Обратите внимание, что введение в страх - это работа, противоположная информированию. В информации вы сначала говорите, что надо делать, а потом – почему это надо делать. В угрозе вы говорите сначала – почему это надо делать, а потом говорите - что делать.

Как ни парадоксально, в России оптимальный вариант беседы с должниками – физиками – объяснить, почему он должен погасить долг, что с ним случится, если он не погасит.

— А как правильнее работать с юриками?

А.М.: – А с юриками надо начинать общение с информирования. Опять же - не с просьбы. По одной простой причине: в России есть правило – слабому никогда не платят. А если вы просите – вы слабый.

На западе четко понимают, что если ты просишь, то ты не слабый, ты, наоборот, сильный. Сильный именно потому, что ты просишь.

На самом деле слабый всегда только угрожает. Точнее, блефует, потому что угроза, не подкрепленная силой, - это блеф. И слабый блефует. Вот у нас в России очень любят блефовать.

А работая со взысканием, нам следует учитывать российские особенности, нашу культуру. В России больше работает воздействие на иррациональное. Программа во главу угла ставит эмоции.

— А вот идти в суд с иском к должнику – это проявление слабости?

А.М.: – Да. Если вы пошли в суд, то вы расписались в том, что вы - слабак. У вас нет сил в рамках гражданско-правовых равноправных отношений истребовать долг. Вы слабы, вам нужна защита. Вы побежали к «мамочке», к государству.

Угадайте, почему на западе все судятся через Третейские суды и очень редко кто идет в государственные? Потому что третейский суд обеспечивает конфиденциальность. Никто не знает о том, что мы судимся. А нас все бегут к «мамочке».

— Как консультант вы сталкивались с организациями, реально использующими 3-4 уровень программ?

А.М.: - Да. Но чаще востребован третий уровень. И был один клиент, который говорил о четвертом уровне. Пока лишь один.

— Как отличаются программы взыскания до 203-ФЗ и после.

А.М.:- Как в основном работали до 230-ФЗ? Работали «по количеству». Звонили в любое время, когда хотели и как можно чаще. Кроме того, использовали дополнительные инструменты воздействия, чаще всего силовые.

ФЗ-230 – технологичен. Его можно критиковать по поводу ограничений и того, сделал ли он рынок прозрачным или серые коллекторы остались. Но, повторюсь, он очень технологичен. Что значит технологичен? Теперь количество звонков ограничено и нужен «качественный звонок».

Раньше первого уровня было достаточно, но теперь нужен как минимум второй уровень, а часто и третий, т.е. с учетом психологии другого человека.

В.З.: -И тут очень важны характеристики инструмента, ИТ-программы, которая эту программу взыскания второго или третьего уровня реализует. Чтобы понимать причины неплатежей, формировать воздействия, приводящие к нужным реакциям, необходимо аккуратно вести всю информацию по взаимодействию, автоматизировать сам процесс взаимодействия. Причем гибко, с подстройкой под определенную ситуацию, под то, что мы знаем про заемщика.

Один наш крупный клиент построил свою программу взыскания третьего уровня, взяв за основу итальянские разработки по типологии заемщиков. Они заказали серьезное исследование и пришли к выводу, что по характеристикам взаимодействия по поводу долгов их клиенты схожи именно с итальянцами.

Мы реализовывали несколько компонент в составе их тогдашнего фронт-офисного решения, и в системе «ПрограмБанк.Взыскание», которое входит в состав нашего фронт-офисного пакета также учли этот опыт.

А.М.: - Очень хороший пример! Но вы понимаете, в основной массе рынок насыщен программами первого уровня, и они дешевые. Проще всего, взял западную технологию, перевел ее в компьютерный код, вот тебе программа первого уровня. Не требует никаких затрат, никакой адаптации. И у нас это любят: «Дайте мне инструмент, которым «я могу писать», но при этом не учитывают, что инструмент надо покрутить, настроить. Но их даже не обучают грамотно «крутить».

На втором уровне сотрудников надо обучить, задать бизнес процесс, не дать нарушить требования закона, при этом уже немного, чуть-чуть, адаптировать их работу под основные типы клиента.

А на третьем и четвертом уровнях уже нужна четкая клиентоориентированность, задание отношений взыскателя и должников, как в хорошей школе, где преподаватель формирует своих учеников.

В.З.: - Я бы дополнительно подчеркнул, что уже на втором уровне ИТ-система должна накапливать необходимую информацию о заемщике, для того, чтобы корректно работать с причинами его неплатежей и давать взыскателю возможность оказать качественное воздействие с учетом ограничений по количеству, которые установил закон.

— А что Вы думаете по поводу деперсонализации общения при взыскании? Я имею в виду, что программа должна максимально «вести» сотрудника и заставлять его делать свою работу строго по технологии. В частности, исключить эмоциональное сопротивление при общении с определенными должниками?

А.М.: - Да, существует психологически иррациональное воздействие должника на конкретного сотрудника банка, на коллектора. И специалист начинает реагировать не как программа, а как человек. Причем не в смысле человечности, а в смысле нерегулярности.

В.З.:- И это ухудшает процесс!

А.М.:- Совершенно верно, и процесс начинает давать сбой потому, что у вас появляется не один, а множество процессов. Сколько у вас специалистов, столько и процессов появляется.

Программа, прописанная на бумаге, заставляет специалиста работать, но программа, прописанная в компьютере, контролирует его работу, т.е. возвращает его к прописанной технологии. Что остается человеку? Грамотно построить речь в соответствии с теми показателями, которые выставляет программа, и грамотно внести туда обратную связь. Тогда ИТ-решение выберет на основе своего алгоритма те действия, которые необходимо выполнить дальше.

Программа дает специалисту технологию на один шаг, после этого шага он «забивает» результат контакта: свои ответы по вопроснику программы. Дальше программа анализирует обратную связь от заемщика и предлагает коллектору следующий шаг из имеющихся вариантов.

Например, первый шаг - это понять, с кем говоришь. Надо говорить с тем, кто принимает решение.

Второй шаг - выяснение причины неплатежа, точнее сначала просьба, побуждение, если применяем западные программы, потом идет угроза.

Если не выходит человек на контакт, значит - элемент «найти новый контакт». Не обязательно найти человека, можно предложить новый вид коммуникации.

Например, электронное письмо. Письмо вы можете не прочитать, но название письма вы прочитаете. Значит, надо всю основную мысль вложить в название, и можно его не открывать. Короткое СМС, короткое ММС, любая короткая заявка на вашу сеть, есть масса других образов. Потому что если мы говорим о ИТ-программе, коллектор должен работать, не выходя из офиса, поскольку любой «хард коллекшн» дороже «софта».

Кстати, у одного банка я наблюдал технологию разбивания на сегменты и меня заинтересовал следующий элемент. У них были СМС-уведомления, напоминания, только для сегмента микрозаймов. А для мини-займов и средних СМС-уведомлений не было, там был сразу оператор.

Я спросил: «СМС дешевле, вы платите полцента, зачем вам сразу звонить?» - «Очень просто, «микро» нас не интересуют, а «мини» и «средние» – да. Мы уважаем своих клиентов и хотим, что бы они у нас и дальше кредитовались. Поэтому напоминает не СМС, а человек».

Обратите внимание, вот это подход четвертого уровня.

В.З.:-Должен сказать, что мы работаем, как правило, с заказчиками, запросы которых соответствуют программе второго уровня, то есть, без психологии. Это накладывает определенные особенности на этапность внедрения программы и ИТ-программы.

А.М.:-Совершенно верно! Программа второго уровня отличается тем, что там не надо понимать заемщика, там надо понимать анализ стандартных причин неплатежа. Потерял работу, болел и т.п. На самом деле причин не так много, их можно классифицировать.

В.З.:- К нам приходят люди и по формулировкам их вопросов мы понимаем, что им нужна программа второго уровня. Мы говорим, «давайте начнем с программ второго уровня, с накопления истории. И тогда через год мы накопим историю взаимодействия, с тем, чтобы через год уже запустить на этой платформе переход на третий уровень».

Большой плюс этого подхода в том, что в начале проекта клиенты могут сэкономить на аудите. И достичь более высокой скорости внедрения и окупаемости вложений в ИТ.

Программа уже работает с причинами неплатежей, уже копит информацию по заемщикам, которую в последующем позволит дополнить. Пока вы работаете на втором уровне, вы не анализируете прошлое - вы создаете это прошлое.

И потом при переходе на третий уровень у нас исходная информация о поведении заемщиков уже собрана!

А.М.:- Кроме того, программа должна давать различные оперативные срезы, чтобы выделять, где возникают больные места. И это уже элементы третьего и четвертого уровня, где кредитор может формировать своих должников.

Резюмируем. Для того, чтобы не втянуться в игру «Должник» и начать взыскивать, необходим четкий технологичный подход к процессу взыскания. Для этого надо формировать программу взыскания, в общем случае сначала первого-второго уровня, систематически накапливать информацию, чтобы иметь базу для перехода на третий и четвертый уровень. Для этого нужны вложения в консалтинг и ИТ-решение. Тогда вы сможете не только успешно взыскивать задолженность, но и расширять свою клиентскую базу за счет воспитания своих должников и формирования их лояльности.