«Муж застрял в лифте, а жена рожает» - «Финансы»

Сотрудникам службы поддержки финансовых организаций приходится сталкиваться с самыми необычными клиентами и запросами. Иногда формальные взаимоотношения могут превратиться в дружбу или даже любовь. Банки.ру попросил финансовые компании поделиться историями из жизни подразделений, которые постоянно на связи с клиентами. Все имена клиентов изменены.

Банк «Русский Стандарт»

«Если бы я так умела!»

Интересная история произошла со специалистом телемаркетинга, которая уговаривала клиента не закрывать карту. Оператор разговаривала с клиентом больше 20 минут. За это время обе женщины успели обсудить много разных тем. Специалист телемаркетинга испробовала разные, необычные и креативные варианты убеждения. В конце разговора собеседница поинтересовалась, сколько же лет сотруднице банка. Когда она узнала, что ей всего 26, то не смогла сдержать эмоций: «Если бы я умела в 26 так разговаривать!.. Конечно, возьму у вас карту, ну как я могу вам отказать!?»

МФК «Домашние деньги»

«Муж застрял в лифте, а жена рожает»

Однажды сотрудница «Домашних денег» чуть ли не приняла роды у жены клиента. В назначенное время она пришла домой к заемщику за еженедельным платежом. Дверь открыла его беременная супруга и попросила подождать 10 минут, так как он ушел в магазин. Дальше все было как в фильме: муж застрял в лифте, а у супруги начались роды. Сотрудница компании вызвала скорую и лифтеров, настояла, чтобы они поскорее приехали, встретила врачей, погрузила девушку в скорую с вещами. В итоге в тот день из сотрудника финансовой компании женщина превратилась в настоящего спасателя. Супруги назвали дочь в ее честь — Ольгой, а компания выразила ей благодарность.

«Заем был погашен в статусе невесты»

В начале этого года свадьбу сыграл агент «Домашних денег», невестой была клиентка МФК. Познакомились они при оформлении займа. Полгода общались только по поводу займа, а затем, как они сами говорят, закрутилось-завертелось. В декабре заем был погашен, когда агент и клиентка уже были в статусе невесты и жениха. Причем клиентка ни разу не вышла на просрочку.

«Рокетбанк»

«На забытом английском объяснил, что я банкир»

«Вечерняя смена с субботы на воскресенье не предвещала беды. Я решил доделать вопросы клиентам по акциям после смены и остался в ночь на пару часов. В этот момент позвонила Герда и сказала, что мы все испортили. И на то были причины. Герда хотела оплатить своему сыну проживание в общежитии лондонского колледжа. Она знала, что нужно заранее написать в банк, расширить лимиты, показать, что за покупка. Мы вместе заранее просчитали сумму в фунтах и настроили, чтобы оплата прошла, даже с запасом. Но в судьбоносный час что-то пошло не так. Тогда и я, и ночной рыцарь «Рокетбанка» Микола были просто саппортами первой линии, и у нас не было инструментов для помощи. Я слышал звонок со стороны, но почему-то ситуация меня задела и стало интересно: «А какого черта?». И я пошел смотреть. Микола сгоряча пообещал, что я решу вопрос, так что пути назад не было. Я прояснил все моменты и стал думать, попутно успокаивая Герду. Вся семья тогда сидела среди ночи и боялась за будущее сына. И их можно понять — они-то все сделали заранее.

Я решил, что сдаваться рано и договориться можно с кем угодно, решил позвонить в общежитие по номеру на документах Герды. На английском, уже порядком подзабытом, я объяснил, что я банкир и звоню, чтобы повторили оплату. Чел на другом конце провода молча меня выслушал и сказал: все круто, парень, но такое менеджер решает, он в 8 утра придет. Повесил трубку и написал Галине, что сам позвоню в Лондон и договорюсь, отправил ее спать. Покричал в одном из чатов, что нужна помощь и я очень надеюсь на любого, кто не спит. Ответа не было, я решил продолжить на следующий день. Меня выручила Ася (сейчас она руководит всей нашей поддержкой в «Рокетбанке»), которая позвонила кому надо и договорилась, чтобы клиенту исправили все в выходной. В 11 утра она нашла меня спящего на пуфах у разработчиков, дала мне в одну руку сэндвич , в другую — кофе и сказала что-то вроде: «Лондон ждет». Руки подрагивали, в горле было сухо, я пытался списать это на недосып. Собрался с силами и набрал номер менеджера. На удивление быстро он понял, что я хочу, и провел оплату еще раз. Я побежал радовать Герду и писать извинения, все-таки наш косяк. Самое смешное, что теперь каждый раз, когда ее вижу в чате, мы перебрасываемся парой слов и смайликов, потому что как будто войну прошли вместе», — поделился историей сотрудник «Рокетбанка».

«Обзвонили все городские больницы»

«В поддержке мы сразу решили, что отвечать будем на каждый запрос, даже если он не совсем относится к нашей деятельности. Кто-то пишет для того, чтобы поделиться своими эмоциями от дизайна наших карт, кто-то просит подарить машину, а кому-то просто одиноко. Мы не хотели быть типичным банком с односложными серьезными ответами и предложениями обратиться в ближайшее отделение. Нам нравится помогать пользователям, даже если они просто ищут ресторан для первого свидания с прекрасной девушкой.

И вот однажды жарким летним днем к нам обратился Гарри. Он просто хотел уточнить, можем ли мы помочь ему с небанковским вопросом. Сообщение было со смайликом, казалось, что ничего страшного не предвидится. Рон из нашей поддержки моментально ответил, что именно этим мы и прослыли лучшими, и уточнил, чем мы можем помочь. Спустя минуту Гарри рассказал, что находится на отдыхе в Турции, но тяжело заболел, поэтому срочно возвращается домой. Он пытался найти список ближайших к аэропорту больниц, которые могли бы принять его ночью, но Google его подвел, и единственный, кто может его спасти, — это Рон. Следующие 15 минут мы обзванивали все городские больницы, было очевидно, что человека нужно спасать. Оказалось, что дежурный врач может принять пациента только до 17:00. Мы уточнили, какие именно симптомы у Гарри, и договорились, что вызовем на его имя скорую прямо в аэропорт к моменту его прилета. В итоге в 5:20 утра Гарри увезли в больницу, дело было действительно серьезным, но вылечили его довольно быстро. На следующий день Рон, сильно переживая за Гарри, отправился к нему в больницу с огромной корзиной фруктов. Они до сих пор дружат».

РосЕвроБанк

Место на кладбище в качестве залога

Потенциальный клиент РосЕвроБанка просил рассмотреть заявку на кредит. В качестве залога он предлагал место на элитном московском кладбище. Но так как некоторые другие критерии для получения кредита не были соблюдены, клиент, к сожалению, получил отказ.

Пришли домой и подарили ручку

Мужчина из Ростова-на-Дону, который не был клиентом РосЕвроБанка, написал в службу поддержки, что его отец в возрасте 80 лет коллекционирует фирменные ручки разных компаний. Сотрудники местного филиала РосЕвроБанка пришли домой к коллекционеру и подарили ему ручку с логотипом банка. Небольшой сувенир стал настоящим подарком для пожилого человека.