«Мы помогаем банкам привести в порядок операционные процессы» - «Финансы»

Зачем банкам и финансовым организациям экосистемы полностью интегрированных вертикальных решений и почему именно комплексные решения наилучшим образом подходят для выполнения конкретных бизнес-задач? Рассказывает менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services в России и СНГ Алексей Смирнов.

— Для начала давайте уточним, чем занимается Orange Business Services?

— Orange Business Services – крупный международный провайдер телекоммуникационных, интеграционных, а также управляемых услуг. Наше отличие от системных интеграторов заключается в том, что хотя мы и предоставляем услуги системной интеграции, но в первую очередь предлагаем управляемые решения. Используя новые технологии, мы помогаем клиенту упростить выполнение его бизнес-задач, забирая на себя все технические моменты, связанные с предоставлением услуги.

Наше важное конкурентное преимущество перед интеграторами – собственная сеть связи, в том числе на территории России.

— В чем преимущества экосистем управляемых решений?

— Наша задача – не предлагать заказчикам стандартные коробочные продукты, а помочь клиентам закрыть насущные именно для них потребности. По этой причине мы проповедуем идеологию создания экосистем по вертикалям бизнеса. Мы изучаем отрасль, изучаем клиентов, изучаем проблемы, характерные не только для отрасли, в которой работает клиент, но и для конкретного клиента. И предлагаем пути их решения за счет использования управляемых комбинированных решений, в основе которых лежат решения разных вендоров, работающие на базе нашей собственной сети.

— Какое у вас покрытие сети?

Если у клиента есть филиалы за рубежом, то мы можем предоставлять одни и те же сервисы на всей территории присутствия компании

— Мы имеем собственную сеть во всех российских городах-миллионниках. Мы присутствуем собственной сетью почти во всех странах и регионах мира, развивая наши сети там, где есть наши клиенты. Мы готовы реализовывать проекты совместно с нашими зарубежными коллегами, когда это требуется. Если у клиента есть филиалы за рубежом, то мы можем предоставлять одни и те же сервисы на всей территории присутствия компании на нашей единой сети. Это позволяет нам гарантировать качество предоставляемых услуг, а клиенту при этом не нужно заключать договоры на обслуживание с несколькими компаниями.

— Почему банкам и финансовым организациям может быть интересен экосистемный подход и какие решения вы предлагаете для этой группы клиентов?

— Экосистема интересна клиентам в первую очередь тем, что на выходе клиент получает ориентированное на закрытие именно его проблем и задач собранное, готовое, протестированное и стабильно работающее решение. При этом разработчик, поставщик и, если клиент захочет, оператор данного решения – один, мы. Что удобно как с финансовой и юридической точек зрения, так и с точки зрения эксплуатации, поскольку появляется единственный ответственный за функционирование всего решения в целом.

Что касается примеров наших решений: например, мы обеспечиваем омниканальность на базе контакт-центра Genesys, которая позволяет банку бесшовно взаимодействовать с клиентами с использованием сразу нескольких каналов коммуникации. Важное отличие омниканальных решений от уже привычной для всех мультиканальности в том, что взаимодействие с клиентом также происходит в мессенджерах, чатах и социальных сетях, но при смене одного канала общения на другой (например, после звонка в банк после общения в чате на Facebook) клиенту банка не надо заново описывать свою проблему.

Другая интересная возможность – корпоративная мобильность, обеспечивающая управление всеми мобильными устройствами

Другая интересная возможность – корпоративная мобильность, обеспечивающая управление всеми мобильными устройствами: контроль их состояния, безопасности и удаленное управление корпоративными данными, автоматическая установка необходимых программ, а также возможность безопасного подключения этих устройств к внутренним ресурсам компании. При этом под мобильными устройствами мы подразумеваем не только планшеты или смартфоны, но и ноутбуки, работающие на современных ОС Windows 10 и MacOSX. В рамках этого же решения мы можем разработать мобильное приложение, которое, например, упростит процесс загрузки отчетностей мобильных сотрудников и контроль за выполнением их планов. Опять же, мы предлагаем не готовую коробку с заранее зашитым в нее функционалом, а готовим решение под конкретную бизнес-логику нашего клиента.

Наше решение оптимизирует маршрутные листы с учетом списка точек, которые необходимо посетить, дорожной ситуации и типа выполняемой задачи

Мы помогаем решать логистические задачи, такие как управление парком автотранспорта. Решаем задачи оптимального передвижения курьеров, инкассаторов, коллекторов в рамках стоящих перед ними логистических задач. Наше решение оптимизирует маршрутные листы с учетом списка точек, которые необходимо посетить, дорожной ситуации и типа выполняемой задачи, а также множества других факторов.

Мы обеспечиваем реализацию концепции Smart Office во всем ее многообразии, начиная с таких простых задач, как бронирование переговорных комнат и авторизация для доступа к офисным ресурсам типа принтеров, заканчивая более сложными вещами, такими как климат-контроль, датчики распознавания лиц и движения, привязка мобильных телефонов к пропускной системе, использование пропусков для оплаты в кафетериях и столовых. Мы помогаем упростить, оцифровать и сделать более комфортными рабочие процессы и сократить расходы на эксплуатацию офисов.

Что касается специфических потребностей финансовых организаций, мы предоставляем каналы доступа к финансовым информационным системам. В принципе, тут ничего революционного нет. Но обратим внимание на то, что мы являемся одним из четырех авторизованных партнеров в мире, предоставляющих доступ к системе SWIFT. При этом в России мы – единственная компания, предоставляющая собственные, а не арендованные у партнеров каналы.

Установленные нами датчики позволяют отслеживать условия эксплуатации не только объектов в целом, но и отдельных узлов, агрегатов и навесного оборудования

Развитая собственная сеть позволяет нам обеспечивать контроль за клиентскими объектами лизинга и любыми объектами, сданными в финансовую организацию под залог, в том числе машинами, зданиями, тяжелой техникой, агрегатами, холодильной техникой. Внутри финансовых организаций есть подразделения, которые предоставляют самолеты, вагоны и прочую технику в лизинг. Мы можем контролировать режим эксплуатации объектов лизинга. Установленные нами датчики позволяют отслеживать условия эксплуатации не только объектов в целом, но и отдельных узлов, агрегатов и навесного оборудования.

По данным Gartner, наша компания – один из лидирующих провайдеров управляемых решений информационной безопасности (MSSP). Мы предоставляем такие решения и в России. Хотя финансовые организации и не стремятся отдавать управление информационной безопасностью на сторону даже частично, наше решение по защите от DDoS-атак пользуется хорошим спросом.

Мы предлагаем «облачную» вычислительную платформу, которую финансовые организации могут использовать в том числе как среду для быстрого развертывания и тестирования новых решений и исходя из полученных результатов принимать решение о закупке собственного аппаратного обеспечения. Мы наблюдаем рост интереса к использованию «облачных» решений со стороны финансовых организаций и видим, что использование публичных «облаков» для «боевых» решений становится нормой и для них.

— Надо ли банку знать подробности устройства созданной вами экосистемы? Должны ли специалисты со стороны клиента обладать определенными знаниями и требуются ли тренинги для работы с установленными вами решениями?

Нам надо знать подробности того, как устроен клиентский бизнес, чтобы органично вплести в него наши экосистемные решения

— Скорее это нам надо знать подробности того, как устроен клиентский бизнес, чтобы органично вплести в него наши экосистемные решения.

Если говорить о сложности этих решений, то обычно конечный пользователь имеет доступ к интуитивно понятному интерфейсу, работать с которым можно почти без обучения. Дальше все зависит от того, о каком решении идет речь, и от того, какая часть решения отдается под управление клиенту. Для использования полностью управляемых решений достаточно прочесть простую инструкцию и начинать пользоваться.

Если клиент хочет интеграционное решение, то обучение, как правило, необходимо. Мы настраиваем решение совместно с клиентом, затем проводим приемо-сдаточные испытания, передаем все настройки и руководства по эксплуатации, а также проводим обучение сотрудников клиента. Например, логика работы контакт-центра Genesys достаточно сложна, поэтому для его самостоятельной настройки необходимы тренинги.

— Как вы продаете сложные решения? Вы даете возможность тестирования, чтобы компания могла понять, насколько решение соответствует ее ожиданиям и потребностям?

Мы предлагаем клиенту перед покупкой решения выполнить пилотный проект на «боевой» инфраструктуре или провести так называемый proof of concept на нашем демостенде

— Естественно, во всех маркетинговых презентационных материалах любых компаний все решения подаются как превосходные. В действительности у любого решения есть свои преимущества и недостатки. И чем решение сложнее, тем тяжелее понять, что это за преимущества и недостатки и насколько они критичны для конкретного заказчика.

Поэтому мы стараемся пропагандировать идеологию try and buy там, где это возможно, и предлагаем клиенту перед покупкой решения выполнить пилотный проект на «боевой» инфраструктуре или провести так называемый proof of concept на нашем демостенде.

Выбирая proof of concept, клиент пробует интересующее его решение с упрощенным функционалом на нашем стенде, чтобы понять, нравится оно или нет. В зависимости от сложности работы proof of concept может быть либо бесплатным, либо мы берем небольшую плату за сопровождение теста нашими специалистами.

Пилотный проект отличается от proof of concept тем, что изначально проводится в производственной среде заказчика. Функциональность «боевого» решения настраивается и тестируется под малое количество пользователей или, например, под тестовое помещение, если речь идет о проектах организации «умного офиса». Этот подход хорош тем, что клиент сразу получает уже готовую, работающую часть решения. В случае успешного «пилотирования» и покупки решения запуск его в работу требует минимальных временных вложений и трудозатрат. Естественно, пилотный проект требует определенных вложений, покрывающих часть наших собственных затрат, но в случае принятия решения о покупке эта сумма вычитается из инсталляционных платежей.

— Как вы обеспечиваете безопасность интегрированных комплексных решений?

— У нас есть собственный Security Operations Center (SOC) – это люди и технологии, которые осуществляют мониторинг и управление решениями сетевой безопасности. Если клиент отдает межсетевой экран на аутсорс, то мы занимаемся управлением, устанавливаем патчи, делаем правильные настройки для соответствия конфигурации рекомендациям вендора и требованиям внутреннего комплаенса или регулятора. Последнее очень важно для клиентов из финансовой отрасли.

Мы ведем постоянный мониторинг и анализ событий из области информационной безопасности

Мы ведем постоянный мониторинг и анализ событий из области информационной безопасности. Одного межсетевого экрана недостаточно для того, чтобы защитить клиентскую сеть. Однако если отслеживать поведение рабочих станций, приложений и инфраструктуры и приложений клиента, это помогает повысить скорость обнаружения инцидента и своевременно на него прореагировать. При этом анализируется поведение всех систем, в том числе тех, которые не имеют отношения к информационной безопасности. Наши сотрудники на постоянной основе проверяют решения на уязвимости, используя собственные данные и наработки в области киберразведки, а также своевременно обновляют программную часть и конфигурацию в соответствии с запросами клиента или рекомендациями со стороны вендора.

Безопасность – это нечто большее, чем просто использование решений. Необходим аудит имеющихся у клиента продуктов и решений на предмет соответствия регуляторным требованиям. Для правильного выбора решения и его последующей настройки необходимы услуги консалтинга, которые мы также предоставляем.

— Какие кейсы вы можете представить публично?

Сейчас мы выходим на внедрение интересных идей, таких как Web IVR

— Мы работаем с Touch Bank, который входит в группу ОТП. Перед этим банком с самого начала стояла задача работать по модели OPEX, без капитальных затрат. Руководство банка изначально стремилось обеспечить прозрачность всех расходов и возможность их точного учета. Этот подход касался и контакт-центра. Был тендер на создание и обслуживание контактного центра, который мы выиграли, и работаем с банком до сих пор. Изначально были организованы несколько входящих линий, и со временем это решение выросло до полномасштабного контакт-центра, развернутого на нашей «облачной» платформе. Проект развивается, и сейчас мы выходим на внедрение интересных идей, таких как Web IVR, позволяющий не слушать длинное голосовое меню, читаемое «железной женщиной», а серфить его с помощью мобильного приложения. Этот подход интересен компаниям, стремящимся использовать браузер и социальные сети для взаимодействия с клиентом.

Мы видим, что клиенты хотят выходить из голосовых каналов обслуживания в цифровые. Такой подход позволяет сэкономить на операционных расходах за счет сокращения штата сотрудников, отвечающих на звонки. Для банка применение омниканальных технологий – это внутренний стимул привести в порядок все свои операционные процессы. Мы даем им для этого хороший инструмент.

Что касается обеспечения безопасности – например, мы защищали от DDoS-атаки СКБ-Банк. Все банки подвергаются таким атакам, но не всем хватает смелости признать этот факт.

— Какие новые решения и технологии имеют хорошие перспективы, на ваш взгляд?

— Мы в Orange видим большие перспективы в области автоматизированных финансовых услуг, в их числе роботизированные советники по управлению инвестиционными портфелями, работающие с использованием технологий анализа больших данных и машинного обучения. Они позволяют автоматизировать выдачу инвестиционных прогнозов: решать, куда и в каком объеме вкладывать средства. Это интересные продукты, и за ними будущее.