Банк «Открытие» завершил первый этап пилотного проекта с использованием умных бейджей, которые сотрудники носили во время общения с клиентами, а затем вставляли в специальное устройство для выгрузки голосовых скриптов. «Целью проекта было тестирование точности анализа речи и оценка эффективности перспективного использования системы распознавания речи для качественного улучшения различных показателей работы фронт-офисов», - рассказал Bankir.ru директор по инновациям банка «Открытие» Алексей Благирев.
Пилот проводился в четырех московских офисах – «Валовая», «Павелецкий», «Ломоносовский» и «Смоленский». По оценке банка, в ходе пилотного проекта удалось увеличить продажи ключевых продуктов за счет роста качества обслуживания клиентов и эффективности работы сотрудников. На следующем этапе проект будет масштабирован на другие дополнительные офисы, в том числе региональные.
С помощью бейджей банк анализировал речь сотрудников по выбранным скриптам. При этом, помимо факта упоминания ключевых продуктов, проверялось здороваются ли сотрудники, оценивалась интонация, с которой они общались с клиентами и изучалось наличие в речи слов-паразитов. В итоге, каждому операционисту давались персональные рекомендации по ведению диалога с клиентами. Данные с бейджей банк получал по несколько раз в день, и это позволило оперативно получить обратную связь.
Проект проводился совместно с компанией Fonemica, продвигающей такие бейджи как альтернативу услуге «тайный покупатель». Эта услуга заключается в том, что под видом обычного клиента в магазин, банк, автосалон и прочие розничные компании приходит «засланный казачок», который затем готовит отчет о результатах визита. Среди клиентов компании значатся, в частности, «Эльдорадо», «Юлмарт» и «Ренессанс Страхование».
Опрошенные Bankir.ru банки не пользуются аналогичным решением, отдавая предпочтение измерению индекса NPS. Например, «Райффайзенбанк» каждый месяц выбирает определенное количество клиентов из числа посетителей отделения, которым рассылаются SMS с просьбой оценить готовность рекомендовать банк по 10-бальной шкале и аргументировать выбор оценки. По итогам опроса расчитывается индекс NPS, а директора отделений детально изучают комментарии клиентов, при необходимости дополнительно связываются с клиентами и прорабатывают индивидуально с каждым сотрудником ситуации, в которых клиент не был полностью удовлетворен сервисом.
«На мой взгляд, сотрудники заслуживают определенного уровня доверия, и мы не стремимся следить за жестким соблюдением скриптов, так как ключевое в качественном обслуживании – это забота о клиентах и персональный подход к каждому из них», - поясняет управляющий директор, начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка Алексей Капустин.
Лучшие новости сегодня
Вы искали сегодня
Другие новости сегодня
Там пояснили, что в настоящее время НСПК не взаимодействует с Росфинмониторингом, поскольку не входит в число субъектов национальной антиотмывочной системы. При этом большая часть запросов сейчас направляется...
В 2023 году пресечена деятельность 14 финансовых пирамид. С использованием материалов Росфинмониторинга правоохранительные органы возбудили более 380 уголовных дел. Арестовано имущество на сумму порядка...
По данным аудиторов, одна из основных проблем связана с земельными участками, которые числятся в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН) на праве собственности за организациями, прекратившими...
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-3584a2c0-3b3f-41b4-acc7-8b5d698e9cf8/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-3584a2c0-3b3f-41b4-acc7-8b5d698e9cf8/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-d3687680-4303-45da-9e2c-703579a25248/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-d3687680-4303-45da-9e2c-703579a25248/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
По ее словам, сейчас банки предлагают вклады только с возможностью пополнения или с возможностью пополнения и снятия денег до неснижаемого остатка, а также вклады с капитализацией, когда проценты начисляются...
«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.
Вице-министр финансов Даурен Темирбеков озвучил размер государственного долга
ПодробнееВ 2023 году на реализацию трех нацпроектов «Комфортная школа», «Модернизация
ПодробнееВ Алматы прошла ХI Международная научно-практическая конференция «Развитие
ПодробнееВ глубине Петербурга скрылся уникальный магазин, который переворачивает взгляды
ПодробнееТам пояснили, что в настоящее время НСПК не взаимодействует с
ПодробнееВ 2023 году пресечена деятельность 14 финансовых пирамид. С использованием
ПодробнееЭкономика сегодня
Только четверть россиян — 24% — не копят деньги и не собираются это делать. В то же время 44% формируют финансовые накопления, а еще 32% рассматривают такую возможность. Об этом свидетельствуют результаты...
Подробнее Россияне пожилого возраста, которые отправляются в заграничные путешествия, могут столкнуться с неприятностями не только из-за травм, но и обострения хронических заболеваний. О некоторых типичных случаях...
Подробнее 🔷 В Сбере предсказали, как вырастет курс доллара . В мае рубль будет...
Подробнее 🔷 Аналитики ФГ «Финам» объяснили, почему россияне в марте кинулись покупать доллары: граждане использовали фазу стабильности курса рубля...
Подробнее Правительство России зашло в тупик с законопроектом, определяющим статус апартаментов, но ...
Подробнее 🔸 В Сбербанке рассказали, как будут работать в майские праздники
Подробнее
Комментарии (0)