«Открытие» примеряет умные бейджи - «Финансы»

Банк «Открытие» тестирует систему речевой аналитики, чтобы повысить продажи ключевых продуктов. Необычность подхода состоит в том, что операционисты в течение дня носят умные бейджи, записывающие их разговоры с клиентами, которые затем тщательно разбираются.

Банк «Открытие» завершил первый этап пилотного проекта с использованием умных бейджей, которые сотрудники носили во время общения с клиентами, а затем вставляли в специальное устройство для выгрузки голосовых скриптов. «Целью проекта было тестирование точности анализа речи и оценка эффективности перспективного использования системы распознавания речи для качественного улучшения различных показателей работы фронт-офисов», - рассказал Bankir.ru директор по инновациям банка «Открытие» Алексей Благирев.

Пилот проводился в четырех московских офисах – «Валовая», «Павелецкий», «Ломоносовский» и «Смоленский». По оценке банка, в ходе пилотного проекта удалось увеличить продажи ключевых продуктов за счет роста качества обслуживания клиентов и эффективности работы сотрудников. На следующем этапе проект будет масштабирован на другие дополнительные офисы, в том числе региональные.

С помощью бейджей банк анализировал речь сотрудников по выбранным скриптам. При этом, помимо факта упоминания ключевых продуктов, проверялось здороваются ли сотрудники, оценивалась интонация, с которой они общались с клиентами и изучалось наличие в речи слов-паразитов. В итоге, каждому операционисту давались персональные рекомендации по ведению диалога с клиентами. Данные с бейджей банк получал по несколько раз в день, и это позволило оперативно получить обратную связь.

Проект проводился совместно с компанией Fonemica, продвигающей такие бейджи как альтернативу услуге «тайный покупатель». Эта услуга заключается в том, что под видом обычного клиента в магазин, банк, автосалон и прочие розничные компании приходит «засланный казачок», который затем готовит отчет о результатах визита. Среди клиентов компании значатся, в частности, «Эльдорадо», «Юлмарт» и «Ренессанс Страхование».

Опрошенные Bankir.ru банки не пользуются аналогичным решением, отдавая предпочтение измерению индекса NPS. Например, «Райффайзенбанк» каждый месяц выбирает определенное количество клиентов из числа посетителей отделения, которым рассылаются SMS с просьбой оценить готовность рекомендовать банк по 10-бальной шкале и аргументировать выбор оценки. По итогам опроса расчитывается индекс NPS, а директора отделений детально изучают комментарии клиентов, при необходимости дополнительно связываются с клиентами и прорабатывают индивидуально с каждым сотрудником ситуации, в которых клиент не был полностью удовлетворен сервисом.

«На мой взгляд, сотрудники заслуживают определенного уровня доверия, и мы не стремимся следить за жестким соблюдением скриптов, так как ключевое в качественном обслуживании – это забота о клиентах и персональный подход к каждому из них», - поясняет управляющий директор, начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка Алексей Капустин.