Банковский сервис — довольной сложный и разнообразный: и чистота в офисе, и скорость обработки платежа, и конкурентоспособность тарифов. И необходимо не только стремится к совершенству, сколько просто хорошо отработать каждую из процедур взаимодействия с клиентами, считает руководитель центра по работе с клиентскими впечатлениями Промсвязьбанка Станислав Скалозуб. Реализация такой задачи даёт конкретный бизнес эффект: по словам Станислава Скалозуба, 35% клиентов сектора МСБ открыли счет в этом банке потому, что кто-то из контрагентов им ПСБ рекомендовал. То есть стоимость услуг не была решающим фактором.
Качественный сервис это также — кастомизированная тарифная политика. «Мы настроены на долгосрочные отношения. Это и выгодно и удобно всем. А значит — готовы найти навстречу», — заявил спикер. Интересный факт: 68% обслуживаются исключительно в отделениях. Они, может, и открыли интернет-банк, но все равно им не пользуются. Это опять говорит о том, насколько важны порядок, компетентность и вежливость.
Член президиума правления «Опоры России» Алла Цытович рассказала о том, на что смотрят акционеры при объединении банков? Они — люди циничные, и подходят к бизнесу жестко. Акционеры пытаются понять, в состоянии ли любой бизнес в банке генерить прибыль — то есть, в приложении к работе с юридическими лицами, пытаются понять, сумеет ли банк наращивать объемы кредитования МСБ до 1 млрд рублей в месяц, при этом не поступаясь аппетитом к риску? Казалось бы, это нереально. Но на практике получается, что небольшие банки это делать умеют, осознавая, что их в ближайщие годы их снова ждут слияния и поглощения.
При этом акционеры требуют показать рост объемов средств на счетах клиентов до востребования, рост оборотов на счетах юридических лиц, как расчетных, так и депозитов, при этом не тратясь на рекламу и одновременно сокращая персонал.
Еще акционеры часто требуют прироста счетов юридических лиц, но в строгом соответствии с требованиями Росфинмониторинга. Без автоматизации процесса открытия счетов прироста новых клиентов свыше 1,5 тыс. в месяц не обойтись. Также существует вопрос — какого клиента считать активным? Иногда бывает так, что если клиент проводит три транзакции в месяц, то банк такой активности рад, а потом его имя приходит в списке неблагонадежных от Центробанка.
А далее акционер ставит задачу — а давайте вырастем в 2 раза. И в комиссионном доходе, и в кредитном портфеле. Реально ли это? Да, если хорошо выстроен клиентский сервис.
«У меня вызывают подозрение клиенты, которым нужно завтра в кредит 10 млн. рублей», — сообщила Алла Цытович. Продажи должны научиться думать как риски, а риски – как продажи, и это не происходит в один момент. Самое быстрое время для перестройки процесса – четыре месяца.
Управляющие отделений всегда должны быть сначала продавцами, а уже потом — управленцами. У банкира должно быть внутреннее желание помогать клиенту, уверена Цытович.
Алла Диркс, управляющий директор департамента крупного бизнеса Россельхозбанка отметила в своем выступлении, что три года назад валютный контроль в банке был централизован. Ранее контролеры работали в 76 филиалах, а сейчас в банке осталось 46 валютных контролеров в 3 центрах. Но в итоге в филиалы, где обслуживаются самые крупные клиенты, валютные контролеры были возвращены, так как клиенты стали жаловаться на то, что платежи «подвисают» на три дня. При этом клиенты не хотели жаловаться и «сдавать» своих клиентских менеджеров. При попытке разобраться, что произошло, в банке поняли, что клиенты ранее получали в филиалах адресную консультационную помощь в области валютного контроля бесплатно, а вот в рамках централизации им было предложено за эту помощь платить. Поэтому сейчас банк снова стремиться вернуть в практику систему децентрализованного валютного контроля — чтобы компании-экспортеры сельхозпродукции могли получать помощь в своих регионах.
Андрей Ваничев, управляющий директор службы заботы о клиентах Модульбанка считает, чтобы удивить клиента надо просто делать все действия по решению вопросов максимально быстро. Брать трубку за 3 секунды, отвечать в чате за 5 минут, и сделать валютный контроль бесплатным и незаметным для всех. Всему этому человека можно обучить. Тяжелее всего обучить человека клиентоориентированности и грамотности. «Если человек за 11 лет школы не научился грамотно писать — грамоте ты его уже не обучишь», — отметил он, и добавил, что это касается также и пунктуации.
Александр Новиков, начальник управления стратегии и поддержки продаж корпоративного бизнеса банка «Открытие» выделил три важных момента в работе с корпоративными клиентами.
Первое — у клиентского менеджера должна быть возможность торговаться по ставке по кредиту, который он может предоставить клиенту, чтобы клиент воспринимал менеджера как равного партнера, а не человека, «который передаст слова в банк».
Второе — клиентский менеджер должен иметь возможность сдержать слово, данное компании, и это очень важно, чтобы потом вышестоящее руководство «не переписало все заново». И третье — у клиентского менеджера должна быть проектная команда.
Лучшие новости сегодня
Вы искали сегодня
Другие новости сегодня
Там пояснили, что в настоящее время НСПК не взаимодействует с Росфинмониторингом, поскольку не входит в число субъектов национальной антиотмывочной системы. При этом большая часть запросов сейчас направляется...
В 2023 году пресечена деятельность 14 финансовых пирамид. С использованием материалов Росфинмониторинга правоохранительные органы возбудили более 380 уголовных дел. Арестовано имущество на сумму порядка...
По данным аудиторов, одна из основных проблем связана с земельными участками, которые числятся в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН) на праве собственности за организациями, прекратившими...
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-3584a2c0-3b3f-41b4-acc7-8b5d698e9cf8/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-3584a2c0-3b3f-41b4-acc7-8b5d698e9cf8/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-d3687680-4303-45da-9e2c-703579a25248/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-d3687680-4303-45da-9e2c-703579a25248/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
По ее словам, сейчас банки предлагают вклады только с возможностью пополнения или с возможностью пополнения и снятия денег до неснижаемого остатка, а также вклады с капитализацией, когда проценты начисляются...
«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.
В глубине Петербурга скрылся уникальный магазин, который переворачивает взгляды
ПодробнееТам пояснили, что в настоящее время НСПК не взаимодействует с
ПодробнееВ 2023 году пресечена деятельность 14 финансовых пирамид. С использованием
ПодробнееПо данным аудиторов, одна из основных проблем связана с земельными участками,
Подробнее Только четверть россиян — 24% — не копят деньги и не собираются это делать. В
Подробнее Россияне пожилого возраста, которые отправляются в заграничные путешествия,
ПодробнееЭкономика сегодня
Только четверть россиян — 24% — не копят деньги и не собираются это делать. В то же время 44% формируют финансовые накопления, а еще 32% рассматривают такую возможность. Об этом свидетельствуют результаты...
Подробнее Россияне пожилого возраста, которые отправляются в заграничные путешествия, могут столкнуться с неприятностями не только из-за травм, но и обострения хронических заболеваний. О некоторых типичных случаях...
Подробнее 🔷 В Сбере предсказали, как вырастет курс доллара . В мае рубль будет...
Подробнее 🔷 Аналитики ФГ «Финам» объяснили, почему россияне в марте кинулись покупать доллары: граждане использовали фазу стабильности курса рубля...
Подробнее Правительство России зашло в тупик с законопроектом, определяющим статус апартаментов, но ...
Подробнее 🔸 В Сбербанке рассказали, как будут работать в майские праздники
Подробнее
Комментарии (0)