Рокетбанк: «Клиенты любят нас за то, что мы общаемся нормально» - «Финансы»

Со-основатель Рокетбанка Алексей Колесников и директор по продуктам Антон Бондарев рассказали «Новости Банков» о том, почему банк уделяет равное внимание приложениям на всех трех мобильных платформах, о разработке собственного процессинга и об уверенности в росте числа активных клиентов до 1 млн в течение двух лет.

Как вы разрабатываете свои мобильные приложения — у вас есть какие-то ориентиры? Вы следите за тем, что делают другие банки?

— Антон Бондарев: Мы практически не смотрим, что есть на рынке. Мы хотим быть первыми. Для этого нужно смотреть не на других, а на личный опыт и фидбэк пользователей. Мы получаем обратную связь от клиентов очень быстро и в очень удобной форме. Нам приходит огромное количество предложений о том, что сделать и добавить, чтобы улучшить приложение. Плюс у нас самих есть огромное количество идей, которые мы хотим внедрить.

— Алексей Колесников: Чтобы быть лидером, идеи нужно не подсматривать, а придумывать самим. Для этого нужно прикладывать много сил и привлекать много ресурсов, что мы и делаем. У нас мало людей из банковской сферы. Нанимая сотрудников, мы смотрим, насколько нестандартно может мыслить человек. Те, кто у нас работает, имеют «потенциал придумывания» новых вещей намного выше среднего.

Мы сами активно пользуемся нашим продуктом — так проще, чем садиться и придумывать, что бы еще добавить. У нас нет специального отдела, который отвечает только за новые идеи. Это процесс, который пронизывает всю организацию. Человек может быть дизайнером, копирайтером, аниматором, но его задача не просто делать то, что он умеет лучше всего, но и наполнять продукт смыслом.

А в нашем сегменте «легких банков» не то чтобы есть, на кого смотреть... Причем как в России, так и в мире. В России технологичный банкинг развит на очень высоком уровне. Мы даже готовим на осень несколько презентаций, которые проведем за рубежом для коллег из разных стран, которые очень интересуются нашими наработками.

Я знаю, что вы начинали с создания приложения на iOS, но сейчас у вас больше пользователей на Android: 48% против 50%. Как так получилось?

А. Б.: Я могу назвать это просто растущей аудиторией.

А. К.: 48% пользователей iOS и 50% пользователей Android — это не такая большая разница, и цифры могут размыться через месяц. Мы позже пришли в регионы, а там иная структура пользования платформами, чем в Москве и Санкт-Петербурге, и это сыграло свою роль.

А. Б.: Забавный факт — приложение для Android появилось позже, чем для iOS, но при этом оно не было сразу таким, каким бы мы хотели его видеть. Лишь в прошлом году приложение на Android стало действительно конкурентным и удобным. Сейчас приложения для iOS и Android имеют разную навигацию. Поскольку у material design свой подход, у Android меню понятнее — все функции выведены на одну плашку. Возможно, для кого-то это удобнее, чем iOS.

У вас Windows Phone пользуется 2% клиентов, и это хороший показатель для банков, потому что у большинства просто нет приложения под эту ОС. Я пробовала делать обзор приложений под Windows Phone. Зашла в стор и испытала большое разочарование от того, как мало там приложений и какие они внешне некрасивые. Зачем вы вообще тратите время и деньги на Windows Phone?

А. К.: Даже 2% пользователей Windows Phone — это больше 3 тыс. активных клиентов Рокетбанка, а для нас важен каждый клиент.

А. Б.: Мы сейчас развиваем все три платформы одновременно. Это стало проще благодаря единому дизайну и технологии react native. В итоге Android, iOS, Windows Phone будут отличаться только нативными шрифтами. И, кроме того, скоро у нас появятся отличные интерфейсы для планшетов, носимых устройств.

Насколько загружен ваш call-центр? Или подавляющее число клиентов общается с техподдержкой через приложения?

А. К.: У нас порядка 95–96% обращений идет через чат, и это классно! Однако звонки — это тоже необходимый канал. Есть люди, которым по каким-то причинам удобней позвонить. Кроме того, телефонные звонки эффективнее на этапах согласования выпуска карты, ее доставки. Также нам нужно звонить, чтобы о чем-то в индивидуальном порядке сообщить человеку, убедиться, что информация точно донесена. Поэтому у нас существует специальный отдел под названием «Звонки». Но с точки зрения удобства, для обычного обращения в поддержку, чат, безусловно, в лидерах.

А что вы думаете про чат-боты?

А. К.: Чат-боты — это круто. Они делают жизнь удобнее, как и любая другая технология. Другой вопрос, что каждую технологию нужно правильно и вовремя использовать. Мне кажется, сама индустрия имеет большие перспективы, но еще не до конца ясно, в каких случаях чат-боты могут быть лучше приложений.

Для банковского рынка типично внедрять чат-ботов для общения с клиентами в поддержке. Вот именно в этом узком понимании мы пока очень осторожно к ним относимся. Мы не внедряем чат-боты, потому что они не проходят тест Тьюринга. Более или менее сносно они могут выдавать лишь простые приветствия.

Мы не спешим внедрять чат-боты, потому что очень дорожим нашими клиентами, которые нас любят именно за то, что мы общаемся нормально, по-человечески. Мы не хотим испортить впечатление. Это вообще большая радость, если человек хочет поболтать о чем-то с каким-то брендом, потратить на это свое время. И начинать экономить на этом деньги, выдавать какие-то суррогаты — это идеологически не наш выбор.

Мы переходим к искусственному интеллекту, тестируем нейронные сети, активно смотрим на вещи, которые помогут живым операторам отвечать быстрее. С нашей стороны общается доброжелательный, воспитанный, обученный человек. Но для того чтобы он мог быстрее понять, в чем проблема, мы тестируем нейронные сети. На наш взгляд, они могут помочь живым людям просто быстрее отвечать на сообщения. Поэтому сейчас чат-боты у нас используются только для подсчета статистики и «Рокеткафе» — внутреннего приложения для заказа еды сотрудниками. С этими функциями они справляются.

Вы даете 7,5% на остатки по счетам — это один из топовых показателей. За счет чего вы можете себе это позволить?

А. К.: Давайте будем откровенны. Банки зарабатывают на пассивах, которые есть у всех, и все банки здесь в одинаковых условиях.

Благодаря нашей модели нам не нужно нести кучу ненужных расходов, поэтому мы можем платить клиентам 7,5% и еще зарабатывать. И столько же зарабатывают другие банки. Если они не платят клиентам 7,5%, то это просто вопрос накладных расходов или чего-то еще.

С другой стороны, вы ограничиваете количество беспроцентных снятий на бесплатном тарифе, и это не очень нравится некоторым пользователям, судя по отзывам в интернете.

А. Б.: Кэш — это пережиток прошлого. У нас очень продвинутая аудитория: в среднем наш клиент пользуется банкоматом реже двух раз в месяц. Так что пяти бесплатных снятий наличных хватает подавляющему большинству наших клиентов. Причем мы не ограничиваем пользователей банкоматами собственной сети: снять деньги можно в абсолютно любом банкомате в любой стране. А тем, кому этого мало, мы предлагаем другие тарифы. Например, зарплатный: можно получать зарплату на карточку Рокетбанка и иметь бесконечное количество снятий наличных без комиссии в любом банкомате мира.

Если бы мы дали всем возможность снимать деньги без процентов неограниченное количество раз, то один или два человека, которые ходили бы по 500 раз в месяц к банкомату, вели бы себя нетипично. Они бы приносили большие убытки, которые нам пришлось бы «размазывать» по другим клиентам. Мы не хотим так делать. Лимит по снятию наличных — ограничение для специфических потребностей маленькой доли клиентов.

А. К.: Сейчас настройка лимитов и их дальнейшее существование будут сильно зависеть от нашей новой разработки. Мы делаем процессинг. Это очень нетипичная для банка штука с более интересными и органичными схемами.

Расскажите про свой процессинг?

А. Б.: Сейчас, на четвертый год жизни мы поняли, что когда хотим добавить что-то еще, то начинаем упираться совсем в глубинные вещи. Банки этим вообще не занимаются, не разрабатывают процессинг сами, они покупают его у вендоров. Весь представленный на рынке софт вендорный, и он написан десятки лет назад.

А. К.: И удобство не на первом месте в таких системах.

А. Б.: Системы создавались во время других технологий программирования и разработки, и были предназначены для других нужд. Мы уже достаточно большие и амбициозные, и у нас есть ресурсы на то, чтобы сделать свой процессинг.

Когда он будет готов?

А. К.: Это очень хороший вопрос.

А. Б.: На данный момент мы смело говорим о его тестировании.

А. К.: Мы очень хотим в 2017 году «спустить его на воду», чтобы люди начали им пользоваться. Не хочется сейчас обещать многого, но вероятность очень высокая. Даже сам факт подхода к этой задаче беспрецедентный сам по себе.

А. Б.: Мы все доводим до конца, и вряд ли процессинг станет исключением.

Как по-вашему, насколько быстро будет расти ваша клиентская база?

А. К.: Мы за два-три года наберем миллион активных клиентов. В последние несколько месяцев мы удваиваем количество выпускаемых карт. Это очень мощный экспоненциальный рост.

А. Б.: Судя по тенденциям, все к этому идет. Миллион клиентов — это не конечная цель. Хотя шампанское по такому поводу, конечно, откроем.

И последний вопрос: как вы планируете развивать банк дальше?

А. К.: Вопрос очень общий: много всего готовится, и все будет сделано классно. Мы не хотим и точно не потеряем камерность: каждый клиент будет по-прежнему чувствовать себя в семье. Что касается идеологии, то у нас в команде появляются аниматоры, режиссеры, сценаристы. Сейчас вырастает 3D-продашн. Это нетипично для банка, но очень важно для того, чтобы оставаться такими какие мы есть, но в большем масштабе.

Мы также активно обрастаем новыми продуктами и сервисами. Еще год назад у нас была просто дебетовая карта — и все. Сейчас уже есть и вклады, и страхование, и зарплатные проекты и валютные сейф-счета. Количество финансовых продуктов, которые мы встраиваем в нашу систему, заметно растет.

А. Б.: И будет расти. В будущем появятся виртуальные карты, которыми намного удобнее и комфортнее расплачиваться в интернете и в психологическом плане, и в плане безопасности. Появятся более удобные пополняемые вклады. Но важно отметить, что несмотря на то, что продуктов и сервисов становится больше, приложения, которые мы хотим запустить в этом году, будут проще.

А. К.: Это сложный баланс.

А. Б.: Но отличный челлендж, и мы с ним справляемся.

А. К.: Антон умеет вдохновить :)

А. Б.: Мы всегда были на 100% мобильным банком. А в этом году мы хотим пойти в веб и дать людям сервис, который отлично выглядит на экране ноутбука или компьютера. Мы это сделаем так, как не делал никто.

А. К.: Когда мы начинали в 2013 году, нам все говорили, что люди привыкли к интернет-банку, и сделать банк полностью в мобильном телефоне — безумие. Теперь это становится стандартом, все поняли, что телефона достаточно. И именно теперь, как ни странно, мы возьмем интернет-банк и переосмыслим его.

А. Б.: В общем, 2017 год должен быть отличным.