Видеозапись переговоров может лишить банки части клиентов

Банкиры опасаются, что не смогут выполнить рекомендации ЦБ о фиксации на видео- или аудионоситель переговоров с клиентами — они просто откажутся от записи. Такое право у клиента есть, но тогда он берет на себя риски, связанные с невозможностью доказать свою правоту в суде, указывают в ЦБ. По мнению экспертов, в результате банки могут лишиться особо мнительных клиентов.

О возможных сложностях, сопряженных с выполнением рекомендаций об информировании граждан при предоставлении им финансовых услуг, рассказали "Ъ" участники рынка. Эти рекомендации ЦБ дал в конце февраля (см. "Ъ" от 28 февраля). Согласно им, банки должны не только под подпись информировать клиента о сути услуги, связанных с ней рисках, поставщике услуги (часто банки выступают агентами, например, НПФ, инвесткомпаний и пр.), но и вести аудио- и видеозапись переговоров. По словам банкиров, технически рекомендации выполнить несложно, но возникают этические вопросы. "Клиентам может быть некомфортно обсуждать под запись финансовые вопросы, это вполне предметная беседа (суммы, сроки и пр.),— говорит топ-менеджер банка из топ-10.— Настаивать на записи и терять выгодного клиента банки не хотят, но понятно, что не выполнить рекомендации ЦБ тоже нельзя". Алгоритм действий банка в случае отказа клиента от записи непонятен, говорят собеседники "Ъ".

В ЦБ "Ъ" сообщили, что клиент имеет право отказаться от записи, но в этом случае берет на себя риск быть обманутым. "Рекомендованную процедуру аудио- и видеозаписи взаимодействия персонала банка с гражданином необходимо осуществлять с обязательным предварительным уведомлением гражданина об этом,— пояснили в ЦБ.— При этом процедуры осуществления аудио- и видеозаписи банки на данном этапе будут разрабатывать сами, учитывая при этом интересы своих клиентов и задачи, сформулированные в информационном письме Банка России".

Если гражданин добровольно отказывается от осуществления фиксации взаимодействия с сотрудниками банка, он берет на себя риски, связанные, например, с невозможностью доказать свою правоту в суде, подчеркнули в ЦБ. Такой ответ лишь отчасти разъясняет ситуацию. Далеко не факт, что клиент, не пожелавший участвовать в съемках, услышав, что в результате рискует лишиться возможности доказать свою правоту в суде, захочет продолжить общение с банком, отмечает представитель крупного банка.

Нежелание клиентов под запись обсуждать финансовые сделки оправдано, считают юристы. "Вся информация о клиенте, его счетах, вкладах и проводимых операциях в любом случае фиксируется в документах банковского учета, нет смысла добавлять к ним еще один носитель информации,— полагает юрист "Ильяшев и партнеры" Дмитрий Константинов.— Разговор клиента и банковского менеджера не может содержать в себе иной информации". Он полагает, что эффективность видеозаписи в части контроля предоставления банками клиентам недостоверной информации в данном случае вызывает сомнения. При этом, по словам господина Константинова, в случае если видеозаписи попадут в руки третьих лиц, для банка это может быть чревато ответственностью за разглашение банковской тайны и персональных данных.

Чтобы лишний раз не отпугивать клиентов, но выполнять рекомендации ЦБ, банкиры намерены информировать клиентов о записи, не слишком привлекая внимание. По мнению первого вице-президента Азиатско-Тихоокеанского банка Вячеслава Андрюшкина, вряд ли клиенту нужно будет подписывать какие-то специальные документы о согласии на осуществление аудио- или видеозаписи или об отказе от этого. "В кассах банков уже есть таблички, оповещающие, что в целях безопасности ведется съемка. Предупреждения о записи разговоров с целью улучшения качества обслуживания всегда есть при звонке в колл-центр,— отмечает он.— Такие же уведомления в виде табличек будут и в самих отделениях. Клиенты к этому быстро привыкнут".

Поскольку ЦБ отдал вопрос процедур проведения и информирования о записи переговоров на откуп банкиров, пойти по этому пути они могут, указывают юристы. "Аудиозапись разговора можно вести даже без предупреждения,— говорит Вячеслав Ушкалов из адвокатского бюро “Плешаков, Ушкалов и партнеры”.— Да и съемку тоже. По Гражданскому кодексу согласие требуется не на получение, а на обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина. Если материалы произведенной видеосъемки в помещении банка содержат в себе банковскую тайну, то доступ к таким материалам может быть предоставлен только лицам, указанным в законе "О банках и банковской деятельности". Это суды, налоговые органы, органы предварительного следствия и некоторые другие". По словам Дмитрия Константинова, прямого запрета на видеосъемку переговоров банковских менеджеров с клиентами нет, но обычно соответствующие оговорки прописываются в согласии на обработку персональных данных.

Формально информирование о ведении записи избавит банки от существенной части негатива со стороны клиентов, многие просто не обратят внимания на таблички, но часть клиентов может утратить доверие к банку при таком подходе, предостерегают эксперты.

Юлия Полякова, Вероника Горячева