Клиентов МФО защитят по стандарту - «Финансы»

На прошлой неделе Банк России опубликовал требования к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов клиентов МФО. В соответствии с требованиями, саморегулируемые организации МФО подготовят базовый стандарт, обязательный для всех компаний. Участники рынка надеются, что единый стандарт работы снизит напряженность между МФО и клиентами. Впрочем, справиться с новшеством смогут не все.

Указание Банка России, устанавливающее требования к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов клиентов МФО (физических и юридических лиц) размещено на официальном сайте ЦБ. В нем регулятор перечисляет ряд пунктов, которые СРО МФО будут обязаны учесть при разработке базового стандарта. СРО, в частности, должны будут разработать требования к минимальному объему информации, которые МФО должны раскрывать клиентам, требования к порядку предоставления этой информации, порядок оценки платежеспособности заемщика, требования к качеству услуг МФО, требования к сотрудникам МФО, требования к доступности и материальному обеспечению офисов (включая рекомендации по обслуживанию клиентов с ограниченными возможностями) и др.

Сотрудник МФО должен отлично знать договор и уметь отвечать на любые вопросы, которые могут появиться

По словам замдиректора СРО «МиР» Андрея Паранича, базовый стандарт по защите прав и интересов клиентов МФО фактически включает в себя четыре блока. «Первый блок касается информирования клиента: например, он будет устанавливать количество и объем информации о компании и ее продуктах на сайте МФО и в ее отделениях, требования к рекламе МФО»,— поясняет он. Второй блок касается оценки кредитоспособности клиента: требования к оценке долговой нагрузки и количеству пролонгаций микрозайма. «Третий блок касается взаимодействия сотрудников компании и клиента. Например, сотрудник МФО должен отлично знать договор и уметь отвечать на любые вопросы, которые могут появиться»,— уточняет Андрей Паранич. Четвертый — блок реагирования на обращения клиентов, в том числе и их претензии. «Некоторые компании оставляют обращения клиентов без ответа, и клиент начинает жаловаться в более высокие инстанции, например в ЦБ или администрацию президента. Базовый стандарт установит четкий регламент для ответов на обращения граждан: клиенты МФО будут знать, что компания обязана ответить на их письмо в четкие сроки»,— поясняет он.

Предполагается, что понимать базовые стандарты будут все клиенты вне зависимости от образования и уровня их финансовой грамотности

Сейчас СРО заняты подготовкой базового стандарта. Когда он будет принят, то станет обязательным для выполнения всеми МФО — вне зависимости от того, в каких саморегулируемых организациях они состоят. Следить за его выполнением будут СРО. Стандарт может вступить в силу уже летом 2017 года.

Стандарт должен сделать услуги компаний и информацию об их работе более понятной для клиентов. «Основная цель требований к содержанию базового стандарта — создание некой структурированной и упорядоченной методички, отвечающей на все вопросы потенциального клиента МФО. Предполагается, что понимать базовые стандарты будут все клиенты вне зависимости от образования и уровня их финансовой грамотности»,— указывает директор правового департамента группы компаний «Русмикрофинанс» Анастасия Локтионова. «Эти требования отражают все аспекты взаимодействия МФО с клиентами: от ознакомительного визита потенциального клиента в офис или на сайт компании до взыскания просроченной задолженности,— поясняет директор по правовым и корпоративным вопросам ГК „Быстроденьги” Александра Новицкая.— Стандарт сможет нейтрализовать такие болезненные точки взаимодействия, как получение справок об отсутствии задолженности или расчет задолженности, поиск документов об МФО на ее сайте, предотвращение закредитованности по краткосрочным потребительским займам».

Причина разработки стандарта — попытка установить общие требования к качеству работы МФО. По словам собеседника портала «Новости Банков» на рынке МФО, «если рынок не распространяет лучшие практики работы на всех, то это делает ЦБ». При этом регулирование через базовый стандарт, выполнение которого будут контролировать СРО,— самый гибкий вариант, указывает он.

Обязательный сбор информации о доходах и расходах клиента усложнит процедуру оформления небольших потребительских займов

Он предполагает, что если все компании будут работать по единому стандарту качества, то количество жалоб на МФО, а также претензий политиков и общественности уменьшится. Сейчас компании работают так, как считают нужным, не всегда считаясь с потребностями и запросами клиентов.

Впрочем, после вступления в силу стандартов компании могут столкнуться с рядом сложностей. Среди наиболее существенных — требования к оценке долговой нагрузки заемщика и ограничение пролонгаций. «Обязательный сбор информации о доходах и расходах клиента для принятия решения о предоставлении займа усложнит процедуру оформления небольших потребительских займов, которые клиенты хотят получить быстро и без формальностей»,— указывает Александра Новицкая. «Поскольку все общение с заемщиком идет удаленно, данные о доходах, долговой нагрузке придется получать из централизованных баз данных. Это дорого, а суммы онлайн-займов небольшие, стоимость займа может заметно вырасти»,— считает гендиректор сервиса онлайн-займов «Робот Займер» Сергей Седов. Кроме того, компаниям, возможно, понадобится договариваться о сотрудничестве с другими кредитными бюро и использовать альтернативные источники данных (скоринг в соцсетях, скоринг мобильных операторов и т. д.), указывает Анастасия Локтионова.

Изменения будут чувствительными для небольших компаний, а также могут вызвать определенные сложности у онлайн-компаний

Могут возникнуть проблемы и из-за других требований стандарта. «Перечень информации, подлежащей размещению в местах предоставления займов, очень объемный. Поэтому вызывает сомнения, что клиенты будут реально с ним знакомиться. При этом есть риск того, что отсутствие незначительной части информации может быть основанием для обращений антиколлекторов с жалобами»,— считает Александра Новицкая. «Изменения будут чувствительными для небольших компаний, а также могут вызвать определенные сложности у онлайн-компаний, компаний, выдающих займы до заплаты, и компаний, работающих через офисы: возможны трудности с хранением данных, обучением сотрудников, работой с обращениями»,— указывает главный исполнительный директор МФО «Домашние деньги» Андрей Бахвалов. Впрочем, многое будет зависеть и от итогового варианта базового стандарта, который будет принят и станет обязательным для компаний, считает генеральный директор сервиса онлайн-кредитования MoneyMan Борис Батин.