— На мой взгляд, мы не трансформировали что-то, мы создали новое. Большую структуру трансформировать, выкинуть какой-то доход, очень сложно. Простой пример: интернет-банк — это канал или продукт? Во многих банках это продукт, он платный, сделать его бесплатным, лишиться существенного дохода, сложно. А мы все делали с нуля, заново. У нас не было вообще клиентов из малого бизнеса, нам не нужно было переводить их на новую систему, платформу, тарифы. У нас не было наследуемых доходов, за которые мы должны биться и показывать акционерам, что у нас эти доходы растут и растут. В этом было наше преимущество.
Причин несколько.
— У руководителя в центральном аппарате крупного банка нет связи с клиентом. Здесь чаще проходят показательные встречи. Бывало, заходишь, сидят в три ряда банкиры с запонками, в галстуках, а где-то на галерке примостились МСБ в джинсах.
В первые три-четыре месяца работы над Модульбанком мы сосредоточились на двух вещах: создавали минимальный продукт в виде интернет-банка и общались с клиентами, чтобы понять, каким он должен быть. Мы пообщались с несколькими десятками клиентов, и в какой-то части наше мировоззрение изменилось. Нашли их очень просто — в Facebook пишешь: «Кто хочет пообщаться?» И еще где-то по друзьям. Главное — правильно сделать фокус-группу, чтобы она, по возможности, отражала весь бизнес.
Сначала хотели найти «золотой ключик» ко всем. А оказалось просто — нужно качественно и быстро открывать счета, проводить операции без задержек, увеличить платежный день, наладить общение с клиентами. Надо строить меньше собственных гипотез и больше слушать клиентов. Это Стив Джобс может вдруг придумать телефон без кнопок, а если ты не Стив Джобс, то лучше спросить.
Мы и сейчас проводим встречи с клиентами, особенно в регионах, просто собираем ИП, обсуждаем наши идеи и продукты, спрашиваем, чего не хватает предпринимателям и с какими проблемами они сталкиваются в бизнесе. Я активно отвечаю клиентам на портале «Банки.ру». Совсем недавно мы запустили собственный портал для предпринимателей «Дело», где делимся опытом.
— Конечно. И если возникают косяки, они понимают, что мы развиваемся, а развитие никак невозможно без сбоев.
— Это качественный продукт, который в первую очередь позволяет зарабатывать на комиссиях, а не на кредитах. Это автоматизация, за счет чего мы можем удержать хорошие тарифы, и продукт сам другой получается, потому что у него нет ручного труда, этого фактора ошибки. И самое важное для нас — человеческое отношение к клиенту. Вокруг этого мы построили весь банк.
— Одной из ошибок была попытка сразу запустить два бренда. Есть, условно, две группы предпринимателей. Одни нацелены на развитие бизнеса, всегда ищут что-то новое, постоянно пытаются расти. Другие, мы называем из самозанятые, довольны тем, что есть, не собираются расти и нанимать персонал (таксисты, фрилансеры). И мы решили сделать два бренда: Модульбанк и NoName банк. Расчет был на то, что за счет немного разного подхода к привлечению и работе с клиентами мы сможем суммарно набрать больше клиентов. Но в итоге нарушился фокус менеджмента, а направления начали бороться за общие ресурсы — ИТ, юристов и т. д. Мы быстро это поняли и отказались от второго направления. А полезное использовали в Модульбанке.
Одно время думали, не заняться ли розницей. Но для рентабельности нужны миллионы клиентов, дорого и, опять же, размыт фокус.
— При запуске банка мы сильно недооценивали важность комплаенса и ПОД/ФТ. Когда работаешь в крупнейшем банке страны, это кажется неважным и далеким. В 2015 году ЦБ резко усилил контроль за соблюдением законодательства по противодействию отмыванию доходов и финансированию терроризма. Говорят, что в некоторых крупных частных банках выгнали половину клиентов. Многие мелкие и средние банки лишились лицензии. И оказалось, что наш продукт подходит не только для честного бизнеса, но и для нелегального. Быстрое открытие счета, моментальные операции, недорогое обслуживание — все это привлекало злоумышленников. Нам пришлось действовать очень быстро. Во-первых, мы изменили тарифы. Выявили операции, не характерные для честного бизнеса, например большие и равномерные снятия наличности, переводы «физикам» без уплаты налогов. Для них ввели ограничивающие тарифы. Это сразу уменьшило поток нелегального бизнеса на входе.
Мы изменили подход к оценке клиента при открытии счета. У нашей команды большой опыт в кредитовании малого бизнеса, мы применили его при оценке «легальности» клиента. Только процедуры скоринга теперь у нас оценивают не риск невозврата кредита, а риск того, ведет ли клиент нелегальную деятельность. Дополнительно обучили сотрудников, задействованных в открытии счета и работе с клиентами. Важно, что все описанные процедуры проводились на основе изменения и доработки наших информационных систем и не привели к увеличению стоимости обслуживания клиентов. В некоторые месяцы 2016 года доля неодобренных заявок на открытие счета достигала 70%. Но для нас было важнее, чтобы честный бизнес чувствовал уверенность в банке.
— Во-первых, это подход к разработке и проверке гипотезы. Крупный банк никогда не займется инновациями, если непонятен эффект и цена поражения может быть велика.
Во-вторых, большой банк всегда требует финансовую модель с точностью до второго знака после запятой. А если это новый продукт, которого еще никто не делал и который может изменить рынок, можно только прогнозировать. У нас все по-другому построено, мы считаем своей сильной стороной умение проверять гипотезы и экспериментировать. Начинаем проект, не взлетает — закрываем и переходим к другому.
Важно использовать инициативу снизу. У нас есть хорошие продукты в разработке, предложенные нашими сотрудниками. И нет больших вертикалей. Раз в неделю мы проводим «продуктовый день», куда может прийти любой человек и предложить свой продукт, стать руководителем этого продукта и продвигать его дальше.
— Мы не формулировали специально миссию, но я думаю, она есть — это изменение рынка со стороны банков. И мы сформулировали наши ценности. Кто такой предприниматель? Это человек, который ищет возможность там, где другие видят проблему. Так, человек идет по улице и думает: мне тут негде выпить кофе. А предприниматель видит уже: давай-ка я построю тут кофейню. Вот для таких мы и работаем.
В наших ценностях есть пожелание, чтобы 50% сотрудников, которые уходят от нас (увольняются), открывали свои бизнес. Не многие ушли, но порядка 15 человек уже открыли свое дело, кто-то консалтинговую компанию, кто-то кофейни. Мы рады этому. Это круто.
— Предпринимателей стало больше! И они все равно остаются внутри нашей команды. С ними можно посоветоваться в специальной закрытой группе в Facebook. Они нам очень много дают для развития продукта, находясь «по другую сторону». Такая модель в McKinsey, они создают сообщество вокруг себя из бывших сотрудников, продвигают их на хорошие должности в корпорациях, банках.
— С самого начала мы запланировали получать 10–15% дохода от кредитования. С октября запустили в промышленную эксплуатацию овердрафт на покрытие кассовых разрывов. Лимит и даже процент считает робот без обращения клиента в банк. Хотим посмотреть перспективные отрасли и предложить им кредит. Это будет умный кредит, завязанный на финансовые потоки клиентов. Залоги нам не интересны, они ненадежны.
— Мы уже представлены в 50 городах. Во всех городах-миллионниках и от 500 тысяч жителей.
— Большие офисы только в Москве, Новосибирске, Костроме, Уфе. В Питере пять клиентских менеджеров, в миллионниках по одному-два, в полумиллионниках по одному и чаще всего работающих дома, приезжающих к клиенту на встречу в офис или кафе.
— Все привлечение централизовано: и контекстная реклама, и определение профиля нужного банку клиента, и сам их список. И даже первый контакт идет из единого места — у нас в Новосибирске расположено подразделение, которое работает с клиентами на этапе знакомства: назначает встречи, рассказывает о банке, его преимуществах.
Клиент, как только зарегистрировался через сайт, получает предварительный номер счета и может общаться с банком в чате или по телефону, как удобно.
В регионах менеджеры получают контакты клиента, для которого уже готов весь пакет документов и встреча назначена. Он проводит эту встречу. Главный показатель — удовлетворенность клиента. Мы обязательно потом узнаем результат, выставляем оценку. Если клиент доволен, он расскажет о нас своим друзьям.
— У нас хорошая конкурентная зарплата, низкая текучка. В большинстве филиалов мы считаем, что бонусы никак не мотивируют к лучшей работе.
— Главное — не базовое образование, а стратегическое видение и понимание. Хорошо подобранная команда позволяет нам развиваться.
По образованию айтишник только я, но в IT работал только год после института, а в банках работал в стратегии. Андрей Петров — финансист, у него банковское образование, и именно он отвечает у нас за IT, а Яков Новиков — экономист.
Но в коллективе действительно много айтишников, 2016 году 50% прироста составили именно они, а в 2017 году весь прирост будет за счет IT-команды, мы не собираемся в других частях расти.
— Он сильно централизуется, будет несколько крупных универсальных банков, несколько региональных банков и несколько независимых банков — лидеров в узких сегментах, как Модульбанк. Останутся только те, которые реально выполняют какую-то функцию в экономике.
Лучшие новости сегодня
Вы искали сегодня
Другие новости сегодня
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-3584a2c0-3b3f-41b4-acc7-8b5d698e9cf8/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-3584a2c0-3b3f-41b4-acc7-8b5d698e9cf8/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-d3687680-4303-45da-9e2c-703579a25248/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-d3687680-4303-45da-9e2c-703579a25248/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
По ее словам, сейчас банки предлагают вклады только с возможностью пополнения или с возможностью пополнения и снятия денег до неснижаемого остатка, а также вклады с капитализацией, когда проценты начисляются...
Она перечислила основные проблемы при покупке автомобиля, который принадлежал банкроту. Если человек планирует приобрести автомобиль банкрота на торгах, ему следует быть готовым к определенным сложностям...
Как следует из условий проведения денежных переводов Сбербанка, максимальный суточный лимит на операции в приложении "Сбербанк Онлайн" составляет 2 млн рублей в сутки при наличии биометрии, из которых 1 млн можно перевести по СБП и еще 1 млн по номеру счета. При исчерпании лимита платежи и переводы
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-06/file-458d6e06-0732-4f7b-a2cc-6e35c76dc600/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-06/file-458d6e06-0732-4f7b-a2cc-6e35c76dc600/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.
В Астане прошли переговоры между авиационными властями Республики Казахстан и
ПодробнееБольшая часть профессиональных футбольных клубов в Казахстане поддерживается
ПодробнееЛидеры стран Евразийского экономического союза поддержали предложение об
ПодробнееПо ее словам, сейчас банки предлагают вклады только с возможностью пополнения
ПодробнееЭкономика сегодня
🔷 Аналитики ФГ «Финам» объяснили, почему россияне в марте кинулись покупать доллары: граждане использовали фазу стабильности курса рубля...
Подробнее Правительство России зашло в тупик с законопроектом, определяющим статус апартаментов, но ...
Подробнее 🔸 В Сбербанке рассказали, как будут работать в майские праздники
Подробнее 🔷 Курс рубля будет снижаться к концу 2024 года — при этом в худшем сценарии возможен подъем доллара до 110 рублей , считают аналитики...
Подробнее Почта Банк с 26 апреля отменил комиссию и лимит на бесплатные переводы по Системе быстрых платежей (СБП) между собственными счетами в разных банках. Об этом сообщила пресс-служба кредитной организации...
Подробнее В 2024 году максимальная выплата женщинам в период беременности и после родов с учетом стажа и размера зарплаты может составить до 565 тысяч рублей, рассказал депутат Госдумы Алексей Говырин («Единая...
Подробнее
Комментарии (0)