«Начните разговор с боли»: за что бизнесмены готовы любить банк и не искать новый - «Финансы»

Что нужно предпринимателям? Какая сейчас структура доходов банков? На чем можно заработать в будущем? Об этом говорили на конференции «Банки и МСБ: перезагрузка отношений», которую организовал портал «Новости Банков».

Совет да кредит

— Чем вы были заняты сегодня?

— Сегодня я решал проблему доставки воды в офис.

Пока трудно представить такую беседу между банковским менеджером и клиентом. И тем не менее, «если начать разговор с клиентской боли, то человек охотно вступит в диалог», поделилась опытом руководитель департамента развития бизнеса и продаж банка «Уралсиб» Екатерина Маландий.

Старо как мир. Хотите расположить к себе человека — больше спрашивайте его о нем. С таким подходом банк может решить сразу две задачи: повысить лояльность клиента и предложить именно то, что тому надо.

Кстати, предпринимателям часто нужен не кредит, а совет. Ведь они могут даже толком не знать, как зарегистрировать свой бизнес.

— Успешный бизнес — залог успеха банка. Поэтому банк «Уралсиб» запускает проект «Университет бизнеса». Он будет бесплатным для предпринимателей,— рассказала Екатерина Маландий.

— «Опора России» объединяет около 400 тыс. предпринимателей. Все они считают, что им требуются деньги. А на самом деле им нужны знания, которых очень не хватает,— сообщила руководитель комитета по развитию территорий «Опоры России» Дарья Сунцова.

Место встречи

Кроме знаний и денег бизнесменам нужны еще и партнеры. Где их искать? В интернете.

— Это можно сделать с помощью нашей площадки. Проект начал работать два года назад. На нашей платформе, например, российская компания нашла поставщика фруктов в Испании, а в Танзании нашли инвестора для шахты,— рассказал директор Opportunity network Алексей Субботин.

Попасть на эту платформу можно только по приглашению банков-партнеров. Они же делают предварительный скрининг клиентов (без него на площадке не зарегистрируешься). Потом контрагентов можно искать самостоятельно или разместить свой бизнес-интерес и ждать, пока кто-то откликнется.

Банкам проект выгоден, потому что он позволяет видеть то, что нужно клиентам. Это «эксклюзивное понимание» дает возможность предоставить людям необходимые услуги, не дожидаясь пока это сделают конкуренты.

Онлайн — популярное место деловых встреч. Поход в банк никогда не был приятной процедурой, и если подобного визита удается избежать, клиенты это ценят.

— Раньше открытие овердрафта всегда требовало визита в банк. А потом решили сделать выборку клиентов из тех, которые с нами работают уже больше года и имеют определенный оборот. Проанализировали риски, рассчитали рейтинг, возможный лимит и через интернет сделали им оферту. Те, кто принял ее, поставили цифровую подпись. Мы проверили, что ЭЦП принадлежит гендиректору и открыли линию. Средний чек составляет 2,2 млн рублей. Наша цель — именно так работать и в будущем. Сейчас смотрим, как ведет себя этот портфель, в марте ему полгода,— сообщила вице-президент ВТБ24 Елена Колесникова.

«Роботы не болеют»

— Как-то в Германии я спросил у банкиров об их операционных издержках по работе с МСБ. Оказалось, всего 0,05%. Это становится возможным благодаря автоматизации процесса со стороны банков и со стороны государства. У них скоринг занимает всего 5 минут. Но, с другой стороны, там и заемщики прозрачны,— сообщил главный эксперт отдела анализа рисков и перспективных технологий финансовой доступности Банка России Роман Гаврилов.

По его наблюдениям, у нас ставки по кредитам МСБ снижаются, хотя и медленно. Говорить о том, что это продолжится и дальше, преждевременно, во всяком случае до той поры, пока просрочка не пойдет вниз.

— Российские банки постепенно учатся кредитовать малый и средний бизнес,— сказал чиновник.

И здесь — автоматизация им в помощь. Вот, например, Транскапиталбанк внедрил решение SugarCRM.

— До конца 2015 года в этом банке был автоматизированный проект CRM на платной платформе. Но потом количество отделений выросло в два раза, и банк решил рассмотреть альтернативные платформы (с более низкой себестоимостью и возможностью самостоятельно ее дорабатывать). Мы предложили им свое решение. SugarCRM — не новичок на рынке платформ. Это уже зрелая надежная платформа, которая представляет собой «конструктор». Ее можно быстро адаптировать к своим потребностям без помощи программистов,— проинформировал руководитель бизнес-направления «Фронт-офисные решения» Neoflex Дмитрий Лукьянов.

— Для нас это очень успешный проект. За приемлемый бюджет мы получили нужное решение,— дополнила Дарья Подмаркова из Транскапиталбанка.

Ее коллега, начальник департамента электронного бизнеса и платежных сервисов Транскапиталбанка Наталия Базалей рассказала о том, как роботы успешно заменяют людей на рабочих местах: «Роботам не надо платить зарплату, они не болеют, не устают, не ошибаются. У нас есть две услуги для МСБ, благодаря которым можно заменить людей на рабочих местах. Первая — это услуга самоинкассации, обеспечивающая сохранность и безопасность наличных денег. Здесь клиенту ставят депозитную машинку (аналог робота), которая принимает деньги и зачисляет их на расчетный счет организации. Вторая услуга — cashless (предполагает отказ от налички). Клиент полностью отказывается от кассового узла. Его заменяет одно устройство самообслуживания банка. В итоге нет расходов на инкассацию и зарплату кассирам».

Ищите деньги

Сейчас большую часть прибыли банкам приносят комиссионные доходы. А что потом? На чем зарабатывать?

Олег Лагута (Модульбанк):

— Сейчас у нас 90% дохода — комиссионные. Мы хотим увеличить долю доходов от кредитования. Идем в сторону транзакционного кредитования. Цель сделать так, чтобы на чисто банковские услуги приходилась половина доходов, а остальную прибыль приносили финтехсервисы.

Алексей Субботин (Opportunity network):

— Я думаю, для банка показателем успешности должна быть конвертация клиента из малого бизнеса в средний, из среднего — в большой.

Екатерина Маландий («Уралсиб»):

— Для нас малый бизнес доходен. Мы хотим стать банком для бизнеса, поэтому выбрали малый бизнес ключевым направлением. Будем развиваться как банк для предпринимателей.

Роман Марков (ЦБ):

— Мы видим некоторые сегменты, которые могут иметь потенциал. Например, секьюритизация кредитов МСБ. Она может стать драйвером рынка, ведь пока наблюдается перекос в фондировании крупных и региональных банков.