«Начните разговор с боли»: за что бизнесмены готовы любить банк и не искать новый - «Финансы»

Что нужно предпринимателям? Какая сейчас структура доходов банков? На чем можно заработать в будущем? Об этом говорили на конференции «Банки и МСБ: перезагрузка отношений», которую организовал портал «Новости Банков». Совет да кредит — Чем вы были заняты сегодня? — Сегодня я решал проблему доставки воды в офис. Пока трудно представить такую беседу между банковским менеджером и клиентом. И тем не менее, «если начать разговор с клиентской боли, то человек охотно вступит в диалог», поделилась опытом руководитель департамента развития бизнеса и продаж банка «Уралсиб» Екатерина Маландий. Кстати, предпринимателям часто нужен не кредит, а совет Старо как мир. Хотите расположить к себе человека — больше спрашивайте его о нем. С таким подходом банк может решить сразу две задачи: повысить лояльность клиента и предложить именно то, что тому надо. Кстати, предпринимателям часто нужен не кредит, а совет. Ведь они могут даже толком не знать, как зарегистрировать свой бизнес. — Успешный бизнес — залог успеха банка. Поэтому банк «Уралсиб» запускает проект «Университет бизнеса». Он будет бесплатным для предпринимателей,— рассказала Екатерина Маландий. — «Опора России» объединяет около 400 тыс. предпринимателей. Все они считают, что им требуются деньги. А на самом деле им нужны знания, которых очень не хватает,— сообщила руководитель комитета по развитию территорий «Опоры России» Дарья Сунцова. Место встречи Кроме знаний и денег бизнесменам нужны еще и партнеры. Где их искать? В интернете. — Это можно сделать с помощью нашей площадки. Проект начал работать два года назад. На нашей платформе, например, российская компания нашла поставщика фруктов в Испании, а в Танзании нашли инвестора для шахты,— рассказал директор Opportunity network Алексей Субботин. Попасть на эту платформу можно только по приглашению банков-партнеров. Они же делают предварительный скрининг клиентов (без него на площадке не зарегистрируешься). Потом контрагентов можно искать самостоятельно или разместить свой бизнес-интерес и ждать, пока кто-то откликнется. Поход в банк никогда не был приятной процедурой, и если подобного визита удается избежать, клиенты это ценят Банкам проект выгоден, потому что он позволяет видеть то, что нужно клиентам. Это «эксклюзивное понимание» дает возможность предоставить людям необходимые услуги, не дожидаясь пока это сделают конкуренты. Онлайн — популярное место деловых встреч. Поход в банк никогда не был приятной процедурой, и если подобного визита удается избежать, клиенты это ценят. — Раньше открытие овердрафта всегда требовало визита в банк. А потом решили сделать выборку клиентов из тех, которые с нами работают уже больше года и имеют определенный оборот. Проанализировали риски, рассчитали рейтинг, возможный лимит и через интернет сделали им оферту. Те, кто принял ее, поставили цифровую подпись. Мы проверили, что ЭЦП принадлежит гендиректору и открыли линию. Средний чек составляет 2,2 млн рублей. Наша цель — именно так работать и в будущем. Сейчас смотрим, как ведет себя этот портфель, в марте ему полгода,— сообщила вице-президент ВТБ24 Елена Колесникова. «Роботы не болеют» — Как-то в Германии я спросил у банкиров об их операционных издержках по работе с МСБ. Оказалось, всего 0,05%. Это становится возможным благодаря автоматизации процесса со стороны банков и со стороны государства. У них скоринг занимает всего 5 минут. Но, с другой стороны, там и заемщики прозрачны,— сообщил главный эксперт отдела анализа рисков и перспективных технологий финансовой доступности Банка России Роман Гаврилов. По его наблюдениям, у нас ставки по кредитам МСБ снижаются, хотя и медленно. Говорить о том, что это продолжится и дальше, преждевременно, во всяком случае до той поры, пока просрочка не пойдет вниз. — Российские банки постепенно учатся кредитовать малый и средний бизнес,— сказал чиновник. И здесь — автоматизация им в помощь. Вот, например, Транскапиталбанк внедрил решение SugarCRM. — До конца 2015 года в этом банке был автоматизированный проект CRM на платной платформе. Но потом количество отделений выросло в два раза, и банк решил рассмотреть альтернативные платформы (с более низкой себестоимостью и возможностью самостоятельно ее дорабатывать). Мы предложили им свое решение. SugarCRM — не новичок на рынке платформ. Это уже зрелая надежная платформа, которая представляет собой «конструктор». Ее можно быстро адаптировать к своим потребностям без помощи программистов,— проинформировал руководитель бизнес-направления «Фронт-офисные решения» Neoflex Дмитрий Лукьянов. — Для нас это очень успешный проект. За приемлемый бюджет мы получили нужное решение,— дополнила Дарья Подмаркова из Транскапиталбанка. Ее коллега, начальник департамента электронного бизнеса и платежных сервисов Транскапиталбанка Наталия Базалей рассказала о том, как роботы успешно заменяют людей на рабочих местах: «Роботам не надо платить зарплату, они не болеют, не устают, не ошибаются. У нас есть две услуги для МСБ, благодаря которым можно заменить людей на рабочих местах. Первая — это услуга самоинкассации, обеспечивающая сохранность и безопасность наличных денег. Здесь клиенту ставят депозитную машинку (аналог робота), которая принимает деньги и зачисляет их на расчетный счет организации. Вторая услуга — cashless (предполагает отказ от налички). Клиент полностью отказывается от кассового узла. Его заменяет одно устройство самообслуживания банка. В итоге нет расходов на инкассацию и зарплату кассирам». Ищите деньги Сейчас большую часть прибыли банкам приносят комиссионные доходы. А что потом? На чем зарабатывать? Олег Лагута (Модульбанк): — Сейчас у нас 90% дохода — комиссионные. Мы хотим увеличить долю доходов от кредитования. Идем в сторону транзакционного кредитования. Цель сделать так, чтобы на чисто банковские услуги приходилась половина доходов, а остальную прибыль приносили финтехсервисы. Алексей Субботин (Opportunity network): — Я думаю, для банка показателем успешности должна быть конвертация клиента из малого бизнеса в средний, из среднего — в большой. Екатерина Маландий («Уралсиб»): — Для нас малый бизнес доходен. Мы хотим стать банком для бизнеса, поэтому выбрали малый бизнес ключевым направлением. Будем развиваться как банк для предпринимателей. Роман Марков (ЦБ): — Мы видим некоторые сегменты, которые могут иметь потенциал. Например, секьюритизация кредитов МСБ. Она может стать драйвером рынка, ведь пока наблюдается перекос в фондировании крупных и региональных банков.