— У нас накопился довольно большой объем диалогов с клиентами, из которого можно выделить ряд повторяющихся простых вопросов. Цель заключается в том, чтобы, используя эту базу, научить машину для начала готовить ответ на такие вопросы. В начале они будут публиковаться под контролем специалиста и от его имени.
Но мы изначально отказались от идеи брать вариант ответа из базы и отправлять его без изменений. Ответ должен быть живым и максимально похожим на то, как отвечают настоящие бизнес-ассистенты. И в перспективе виртуальный ассистент должен взять на себя до трети всей нагрузки.
Стоит подчеркнуть, что речь идет не о каких-то совсем простых вопросах, вроде курса доллара. Например, клиент может пожаловаться, что не понимает, как первый раз сделать платежку. Также в чат довольно часто пишут: «Вот скан счета, подготовьте мне платежку». Соответственно, робот должен понять, чего от него хотят, забрать файл, обработать, подготовить платежное поручение и отправить на подпись. С одобрения живого человека, конечно. Последний при необходимости сможет внести правки в творение робота, а тот, в свою очередь, эти правки запомнит и больше ошибки не сделает.
— У нас есть система консьерж-сервис, и там действительно можно давать подобные поручения. В малом бизнесе у руководителей редко бывают личные ассистенты, и мы предлагаем своеобразную альтернативу. При объявлении сервиса нам было просто интересно узнать: а что же люди могут спрашивать?
И теперь знаем, что это столики в ресторанах, информация по авиарейсам, свободные домики в пригороде для празднования Нового года, даже поиск сотрудников.
У нас была идея предлагать услуги бухгалтера, юриста и личного помощника. Пока не очень понятно, как монетизировать услуги такого помощника, и поэтому они предоставляются в тестовом режиме. Мы их не слишком афишируем поэтому.
— Мы пробовали отдать разработку на аутсорсинг, передавали обезличенную базу диалогов ребятам, которые вроде бы умеют с ней работать… Не понравилось. Максимум, что получалось,— выдавать заранее подготовленный ответ из базы.
Также не понравилось, как нужная нам функциональность реализуется в популярных мессенджерах. Например, у нас многие беседы представляют собой темы с множеством вложений. А в условном Telegram беседа идет одномерно: вопрос — ответ, вопрос — ответ.
В общем, мы решили попробовать все сделать сами, внутри приложения. Будем много работать с текстами для понимания, что клиент спрашивает, потом с созданием ответов на человеческом языке.
— Нет, какого-то готового решения, которое можно просто повторить, я не вижу.
— Да, тем более что определенный задел уже здесь сделан. Разработаны механизмы приоритезации обращений клиентов, оценки их эмоционального состояния по используемой лексике и особенностям набора текста.
— Нет, не верю. Больше того, я противник этого. Но робот может снять рутинную нагрузку с человека, сэкономить уйму времени. Еще один важный момент — работа в современном банке требует высокого уровня специальных знаний, обладателей которых не так много.
Работодателям приходится вкладывать много средств и времени в подготовку кадров без гарантии, что подготовленные люди останутся в организации надолго. Робот же останется точно, и даже не уйдет внезапно в отпуск в самое горячее время.
— Сложно говорить о точных сроках. Наша задача на этот год — сэкономить 10–20% численности бизнес-ассистентов по сравнению с тем числом, которое потребовалось бы для обслуживания выросшей клиентской базы (ранее Модульбанк сообщил о планах увеличить число клиентов до 100 тысяч с нынешних 40 тысяч.— «Новости Банков»).
Лучшие новости сегодня
Вы искали сегодня
Другие новости сегодня
Там пояснили, что в настоящее время НСПК не взаимодействует с Росфинмониторингом, поскольку не входит в число субъектов национальной антиотмывочной системы. При этом большая часть запросов сейчас направляется...
В 2023 году пресечена деятельность 14 финансовых пирамид. С использованием материалов Росфинмониторинга правоохранительные органы возбудили более 380 уголовных дел. Арестовано имущество на сумму порядка...
По данным аудиторов, одна из основных проблем связана с земельными участками, которые числятся в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН) на праве собственности за организациями, прекратившими...
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-3584a2c0-3b3f-41b4-acc7-8b5d698e9cf8/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-3584a2c0-3b3f-41b4-acc7-8b5d698e9cf8/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-d3687680-4303-45da-9e2c-703579a25248/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-07/file-d3687680-4303-45da-9e2c-703579a25248/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
По ее словам, сейчас банки предлагают вклады только с возможностью пополнения или с возможностью пополнения и снятия денег до неснижаемого остатка, а также вклады с капитализацией, когда проценты начисляются...
«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.
Вице-министр финансов Даурен Темирбеков озвучил размер государственного долга
ПодробнееВ 2023 году на реализацию трех нацпроектов «Комфортная школа», «Модернизация
ПодробнееВ Алматы прошла ХI Международная научно-практическая конференция «Развитие
ПодробнееВ глубине Петербурга скрылся уникальный магазин, который переворачивает взгляды
ПодробнееТам пояснили, что в настоящее время НСПК не взаимодействует с
ПодробнееВ 2023 году пресечена деятельность 14 финансовых пирамид. С использованием
ПодробнееЭкономика сегодня
Только четверть россиян — 24% — не копят деньги и не собираются это делать. В то же время 44% формируют финансовые накопления, а еще 32% рассматривают такую возможность. Об этом свидетельствуют результаты...
Подробнее Россияне пожилого возраста, которые отправляются в заграничные путешествия, могут столкнуться с неприятностями не только из-за травм, но и обострения хронических заболеваний. О некоторых типичных случаях...
Подробнее 🔷 В Сбере предсказали, как вырастет курс доллара . В мае рубль будет...
Подробнее 🔷 Аналитики ФГ «Финам» объяснили, почему россияне в марте кинулись покупать доллары: граждане использовали фазу стабильности курса рубля...
Подробнее Правительство России зашло в тупик с законопроектом, определяющим статус апартаментов, но ...
Подробнее 🔸 В Сбербанке рассказали, как будут работать в майские праздники
Подробнее
Комментарии (0)