Боты вместо коллекторов: будет ли толк - «Финансы»

Недавно российский стартап Collectly рассказал общественности о том, что его бот будет выполнять работу коллектора для банка Nordea Denmark. В сфере интересов бота — корпоративные долги: овердрафт по корпоративным кредитным картам, корпоративные займы до ?10 000 и корпоративные займы без залога. «Новости Банков» выяснил, что об этом думают коллекторы.

Согласно задумке, бот будет собирать и анализировать информацию из разных источников — от кредитных бюро и финансовых баз до активности в соцсетях.

Используя полученные данные, искусственный интеллект будет связываться с должником через все доступные каналы: соцсети, мессенджеры, электронную почту и уведомления в приложении банка. «Общий vision проекта — это создание бота, который с помощью различных ИИ-технологий сможет полностью заменить людей»,— заявил основатель Collectly Левон Брутян. По его мнению, таким образом банк может снизить репутационные риски и сократить расходы на неосновную деятельность.

Совместный проект Collectly и Nordea начался полтора месяца назад. Помимо Дании сервис рассчитан на англоязычную аудиторию. Примечательно, что стартап использует не собственную технологию, а разработку компании IBM. Русского языка бот не знает.

Специалисты по новым банковским технологиям считают, что технически задумка не нова и реализуема без проблем, однако могут возникнуть проблемы с законодательством. «Думаю, что для успеха роботизированного сбора долгов достаточно „задолбить” клиента обращениями в разные каналы. Это, во-первых, не очень сложно, во-вторых, скорее всего, противозаконно в Европе»,— полагает CEO компании Nanosemantics Аркадий Сандлер.

«Такой подход может нарушать законодательство или просто не понравиться в некоторых странах,— считает основатель BankEx Игорь Хмель.— А без офлайна успех бота возможен только там, где все процессы оцифрованы, например в Скандинавии, где уровень проникновения диджитал-сервисов один из самых высоких в мире. Можно работать по подписке, продавать лицензию и получать процент при достижении результата. Это будет интересно с точки зрения монетизации. Если добавить к боту людей, которые будут доходить до офисов должников, то с авторами бота будут щедрее делиться деньгами. На развивающихся рынках типа нашего эта концепция хорошо работает».

Больше всего новость интересна тем, что, будучи модной темой, на работу коллекторов боты претендуют впервые. «Новости Банков» выяснил, что же об этом думают сами коллекторы.

— Сама идея интересная, многие компании делают шаги в данном направлении, начиная от искусственного интеллекта в чатах, интеллектуальных роботизированных IVR, заканчивая чат-ботами в популярных мессенджерах. Однако, здесь есть много ограничений, которые не дают возможность полноценно собирать и использовать данные, вести коммуникации на уровне интеллекта человека. Практически ни один мессенджер не позволяет инициировать общение бота с должником, клиент должен первым начать диалог, социальные сети не позволяют снимать информацию из закрытых аккаунтов, push-уведомления можно отключить в настройках телефона, а запросы на предоставление дополнительной информации в бюро кредитных историй — это возможность не для каждого желающего.

Кроме того, бот-технологии пока «сырые», начиная от решений стартаперов, которые не имеют бюджетов на развитие и ищут инвесторов, заканчивая крупными организациями, которые из-за своей неповоротливости не готовы быстро предоставить рынку новый и качественный продукт. Сама по себе идея не нова, по факту это та же технология Big Вata, подключение дополнительных источников данных, data mining и построение аналитических моделей взыскания, а далее бот выступает в качестве дополнительного инструмента.

Что-то подобное реализовано у нас, мы также строим модели, обогащаем их данными из дополнительных источников, автоматически назначаем оптимальный канал взаимодействия, правда, мы пока только думаем об использовании чат-ботов для коммуникации с должниками. Считаю, что это скорее помощь во взыскании, нежели полная замена, во всяком случае пока машина не прошла тест Тьюринга. Бот отключить нельзя, он автономен и собирает информацию без твоего согласия, можно лишь заблокировать его попытки коммуницировать с тобой, добавив номер в черный список и т. д.

Каким бы развитым ни был технический коллекшн, главным инструментом успеха во взыскании является человеческий фактор, который сочетает рациональное и эмоциональное и способен мотивировать должника на оплату через эмпатию, диалог, спор, эмоциональное убеждение.

— На мой взгляд, здесь три концептуальных момента: технологический, юридический и коммуникативный.

1. Технологический — фактически предлагается сделать поиск по различным каналам коммуникации, через которые можно найти заемщика. Это не является уникальным, многие коллекторские агентства России это уже практикуют как собственными силами, так и через внешние компании, занимающиеся поиском контактной информации в соцсетях. При этом также используются стандартные напоминания и рассылка требований.

2. Юридический — не могу судить о законодательстве Дании, но предполагаю, что оно не менее жесткое, чем наше, а может и пожестче, поскольку это Европа. И чтобы находить информацию о должниках, нужно, чтобы заемщик при получении кредитов и займов дал свое согласие на то, что в случае несоблюдения платежной дисциплины кредитор имеет право обратиться к третьему лицу за поиском этой информации. Тогда это будет легально. Возможно, у Nordea в Дании есть такое согласие, или законодательство позволяет это делать. Наше законодательство позволяет это сделать не в полной мере, и здесь в будущем году предстоит большая работа по внесению дополнений в ФЗ-230.

3. Коммуникации — просто так направить СМС-напоминание, почтовое или электронное письмо, безусловно, можно. Однако эффективно это будет только с заемщиками, пропустившими очередной платеж по техническим причинам: забыли или были в командировке, то есть они априори дисциплинированы и готовы заплатить.

Подавляющее большинство неплательщиков не являются добросовестно дисциплинированными, поэтому с ними нужна вербальная коммуникация, во время которой приводятся аргументы о необходимости оплаты и выясняются причины неплатежей и наличие источников для погашение займа. Сам процесс коллекшена многогранен, и невозможно добиться более высокого результата, прибегнув исключительно к технологическим инструментам. Результат может дать лишь комплекс мер.

Кроме того, не стоит забывать о том, что с 1 января вступает в силу ФЗ-230, ограничивающий количество коммуникаций с должником, а также должник получает возможность отказаться от общения через нотариальное оформление. Значит, частота коммуникаций будет регулироваться. Что более эффективно при таком раскладе: отправить два СМС или два раза позвонить? Ответ очевиден.