Томаш Тунгуз, партнер в венчурной компании Redpoint, в своем блоге рассказывает о том, как впервые столкнулся с клиентской поддержкой будущего, где робот общается даже лучше человека.
Несколько недель назад, когда Томаш был на встрече, он получил входящий звонок от American Express. Синтезированный голос представился и сообщил, что его беспокоит департамент фрод-контроля, после чего поинтересовался, есть ли у Томаша Bluetooth-гарнитура или наушники, которые он может использовать с телефоном. Получив положительный ответ, автоинформатор предложил подключить их и сообщить о готовности.
После подключения гарнитуры робот спросил, может ли он прислать интернет-ссылку через SMS. После того как Тунгуз согласился, получил сообщение и перешел по ссылке, браузер смартфона открыл страницу American Express, а автоинформатор предложил ввести логин и пароль. Когда Томаш зарегистрировался в системе, звонивший ему робот сообщил, что департамент фрод-контроля распознал две последние транзакции по его карте (они как раз были выведены на экран смартфона) как потенциально подозрительные и просит их рассмотреть, согласиться с ними или отказаться от них.
После того как Томаш кликнул по одной из транзакций, автоинформатор начал зачитывать основные ее параметры — дату и наименование продавца. Томаш отметил эту транзакцию как достоверную, после чего ему было предложено перейти к следующей. После того как обе транзакции были признаны легитимными, робот вежливо попрощался и отключился.
Чем же этот пользовательский опыт отличается от обычного взаимодействия со службой поддержки? Во-первых, тем, что робот на другой стороне звонка был полностью в курсе, на каком экране сейчас находится пользователь, направлял и подводил его к нужным действиям, полностью понимая текущий пользовательский контекст. Сравните это с типичными фразами техподдержки «Назовите, пожалуйста, номер вашего счета», «Назовите ваш пароль», «Пожалуйста, опишите вашу проблему» и, наконец, на вершине всего — «Боюсь, я не до конца понимаю, о чем вы спрашиваете».
Во-вторых, система предоставила пользователю достаточно информации для принятия решения. Если бы фрод-департамент ограничился просто телефонным звонком без открытия страницы в браузере, то пользователю пришлось бы ждать, пока автоинформатор перескажет все данные о транзакциях, а так все взаимодействие заняло менее двух минут.
В-третьих, понимание ситуации ускоряет то, что кто-то эту ситуацию описывает. Если бы клиент просто получил от American Express электронное письмо со ссылкой на нужную страницу и описывающим ситуацию текстом, он мог бы справиться, возможно, не хуже. Однако то, что кто-то провел его по всем этапам решения вопроса, дало Томашу ощущение того, что компания заботится о его интересах — пусть этим «партнером» в решении вопроса и был всего лишь робот.
Конечно, подобная система лучше всего работает при исходящих вызовах, когда предсказуем контекст ответов пользователя и вряд ли возникнут какие-то случайные вопросы, которые могут поставить машину в тупик. Кроме этого системе априори известна цель взаимодействия с пользователем, и автоинформатор направляет клиента к этой цели.
Входящие вызовы в пользовательскую поддержку — это гораздо более сложная техническая проблема, так как у платформы будет намного меньше знаний о причине вызова. Тунгуз считает, что и в этом случае реализация возможна, если найдется способ передавать пользовательский контекст с тем, чтобы автоинформатор провел клиента по шагам, необходимым для решения проблемы. В любом случае, утверждает Тунгуз, будущее — за мультиканальными платформами поддержки, обеспечивающими одновременно и голосовую связь, и работу с приложением.
Лучшие новости сегодня
Вы искали сегодня
Другие новости сегодня
Президент России Владимир Путин во время "Итогов года" рассказал о значительном росте налогов в новых регионах России. Это связано, прежде всего, с увеличением налогооблагаемой базы и восстановлением предприятий...
Минфин России в рамках поручения президента РФ Владимира Путина, которое было сделано на совмещенной прямой линии и пресс-конференции, изменит правила "Семейной ипотеки", чтобы убрать из программы механизм...
Центробанк России объявил официальный курс доллара США на завтра, 20.12.2024. Курс составит 103,4207 руб. Таким образом, курс доллара США повысился на 64,4 коп. по сравнению с сегодняшним курсом. Официальный...
Право на такую дифференциацию предусмотрено НК, но не установлено деталей. Так что Минфин не против различных ставок по месяцам. Минфин напомнил, что законом 176-ФЗ был введен туристический налог. Налоговые...
Быстрее всего в 2024 году зарплаты росли у водителей, сварщиков и промоутеров. За уходящий год предлагаемые в РФ зарплаты увеличились на четверть — с 58 тыс. в 2023 году до 71,8 тыс. рублей в текущем году,...
Центральный Банк готов рассмотреть вопрос введения тестирования на предмет финансовой грамотности для тех, кто хочет взять ипотеку. Такая информация содержится в ответе регулятора на письмо замруководителя думской...
«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.
Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара,
Подробнее Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара,
Подробнее Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара,
ПодробнееКазахстанскую продукцию планируют продвигать в торговой сети Grandiose в
ПодробнееЗа первое полугодие 2024 года Мангистау посетили около 250 тыс. туристов из
ПодробнееВице-министр сельского хозяйства Амангалий Бердалин посетил порт Саржа в
ПодробнееЭкономика сегодня
Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара, установленный Центробанком на 21 декабря 2024 года, составляет 102,3438 рубля (прежнее значение — 103,4207 рубля), официальный курс евро...
Подробнее Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара, установленный Центробанком на 22 декабря 2024 года, составляет 102,3438 рубля (прежнее значение — 103,4207 рубля), официальный курс евро...
Подробнее Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара, установленный Центробанком на 23 декабря 2024 года, составляет 102,3438 рубля (прежнее значение — 103,4207 рубля), официальный курс евро...
Подробнее ЦБ установил официальные курсы валют на 18 декабря. Рубль прекратил рост к американской валюте, однако продолжил укрепляться к евро. Курс доллара вырос на 0,0854 рубля, составив 102,9979 рубля (102,9125...
Подробнее Система гарантирования вводится в сегменте страхования жизни. Механизм защиты будет аналогичен действующим системам страхования вкладов в банках и накоплений в негосударственных пенсионных фондах и начнет действовать...
Подробнее Российская валюта укрепилась к доллару и евро. Официальный курс доллара, установленный Центробанком на 18 декабря 2024 года, составляет 102,9979 рубля (прежнее значение ...
Подробнее
Комментарии (0)