Наталия Масарская, Райффайзенбанк: «Мне очень не нравится, когда банки насильно переводят клиентов на новые интерфейсы» - «Финансы»

Руководитель отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Наталия Масарская рассказала «Новости Банков» о непростых решениях, принятых при разработке нового интернет-банка, о правильном подходе к использованию виджетов и о том, чего на самом деле хотят клиенты.

— В сентябре вы показали «Райффайзен-Онлайн». И там обмолвились, что потратили на разработку полтора года, а суммарно около двух лет. Как взаимосвязаны эти сроки?

— Непосредственно новую версию интернет-банка мы делали полтора года. Но суммарно на проект ушло два года, потому что сначала мы пошли не в том направлении. Чтобы понять это, потребовалось время, около шести месяцев.

Идея использовать коробочное решение была отброшена с самого начала. Я встречалась с зарубежными банками, обсуждала с ними различные подходы и не нашла ни одного примера, где бы «коробка» оказалась выгоднее собственного решения. Времени на ее установку уходит примерно столько же, а потом она становится дико невыгодной, потому что вы подсаживаетесь на иглу ежегодных лицензий, затраты на которые растут вместе с клиентской базой.

Когда вы пробуете развивать свою «коробку», вы встаете намертво. «Коробка» в принципе не предполагает гибкого развития

У разработчиков коробочных решений совершенно потрясающие специалисты по продажам. Я часто слушаю их выступления на конференциях и учусь мастерству продвижения продуктов. Они очень убедительно говорят, что сразу после покупки продукта он мгновенно развертывается в банке, все клиенты полностью счастливы, а конкуренты в глубоком нокауте. Наверное, такие примеры действительно есть, но в реальной жизни мне их встречать не приходилось. Когда вы пробуете развивать свою «коробку», вы встаете намертво. «Коробка» в принципе не предполагает гибкого развития, учитывающего потребности именно ваших клиентов, именно ваших продуктов и именно вашего банка. В общем, этот вариант мы вычеркнули.

Использовать полностью самописное решение тоже не хотелось. Выбрав платформу Liferay, мы разработали часть решения, стали набирать специалистов и проводить нагрузочные тестирования. Пришло понимание, что наш выбор неправильный. В банках обычно доводят до конца даже заведомо неудачные проекты. Чтобы не списывать расходы, не терять лицо. Я признала ошибку, что было, конечно, непросто, однако с точки зрения стратегического развития банка такое решение было верным.

И полтора года назад мы начали работу заново.

— Наверное, для команды разработчиков это решение было не самым приятным?..

— У нас одна из самых необычных команд на банковском рынке. Еще до того, как стало модным использовать гибкие методологии, мы уже сидели все вместе, и у нас не было разделения на аналитиков, разработчиков, тестировщиков, поддержку и т. д. У нас есть направление онлайн-банкинга. И все люди, которые занимаются розничным онлайн-банкингом, работают бок о бок. На ежедневных стендапах мы обсуждаем все происходящее.

Конфликт интересов был болезненным, и архитектор, отвечавший за решение на Liferay, покинул команду. Мы очень старались его удержать, потому что это был действительно сильный профессионал, но не удалось. Однако решение о разработке заново было принято, опираясь на мнения большинства. Специалистам было, наоборот, приятно, что к их рекомендациям прислушались.

— Но у вас была работающая система. К ней были определенные нарекания, но разве не проще было взять за основу именно ее? Ведь даже сегодня, в конце 2016 года, у старой версии онлайн-банка есть поклонники.

— Да, наша предыдущая система действительно была сделана десять лет назад очень основательно, и, если ее не трогать, проработала бы еще много лет.

Везде, где мы отстаем от рынка, не запускаем вовремя какой-то сервис, мы теряем деньги, теряем лояльность

Но, к сожалению, в ней был исчерпан запас гибкости в области масштабируемости. Новые сервисы и функции, которые нам необходимы, на ней, конечно, сделать можно, но это очень-очень долгий процесс.

Время — деньги. Везде, где мы отстаем от рынка, не запускаем вовремя какой-то сервис, мы теряем деньги, теряем лояльность. Единственный вариант, чтобы быстро меняться на уровне интерфейса и функциональности, был написать все заново. Причем не только front-end, но и back-end. От старого интернет-банка у нас не осталось ничего.

Важная особенность нового онлайн-банка — репликация сессий. Если вдруг на одном из серверов приложения возникнет накладка, клиентская сессия автоматически переедет на другой, и клиент этого даже не заметит. Раньше в такой ситуации происходил вылет на главную страницу.

Сейчас мы поддерживаем две системы параллельно, предлагая новую лишь в качестве опции. Выбор версии полностью остается за клиентом, и можно свободно переключаться между ними. Очень внимательно следим за теми, кто возвращается в старую версию. Делали обзвон таких «возвращенцев», выясняли причины решения. Но доля возвращающихся уже сейчас очень низкая, она составляет около 7%. Однажды старая версия будет выключена, но пока мы даже не говорим о возможных сроках отключения. Это произойдет после полной (и добровольной) миграции клиентов. Мне очень не нравится подход, когда банки насильно переводят людей на новые интерфейсы.

— Вы выбрали систему с виджетами, несмотря на то что другие банки ее уже пробовали и не очень хвалили по итогам опыта. С чем это связано?

Мы сделали так, что, заходя в первый раз в новый онлайн-банк, пользователи получают полноценно настроенный рабочий стол

— У коллег не взлетело потому, что они не учли важный нюанс. Внедряя виджеты в онлайн-банке, они не озаботились созданием предустановленного рабочего пространства. Тинькофф банк, например, предлагал клиентам все настроить самостоятельно, а по умолчанию экран был голым. Но значительная часть клиентов, около половины, не хочет заниматься настройками. И мы сделали так, что, заходя в первый раз в новый онлайн-банк, пользователи получают полноценно настроенный рабочий стол. С ним, в принципе, можно ничего и не делать — все уже под руками. Но в то же время существуют все возможности для персональной настройки. Если есть время и желание — пожалуйста.

Также мы проводили множество тестирований usability. Первая версия нового онлайн-банка вышла в январе 2016 года, и мы сразу же показали ее сотрудникам Райффайзенбанка. Нас всего около 8000 человек, и продукт тестировало одновременно 5000. Большинство из них не занимается разработкой, и обратная связь, которую мы получали, была абсолютно клиентской. Да еще и очень критично настроенной, потому что все понимали: этот банк через какое-то время придется продавать клиентам.

Летом к сотрудникам добавилось еще около 20 тысяч клиентов банка в небольших городах.

— То есть получается, что новый онлайн-банк работает на виджетах, однако далеко не все клиенты это заметят?

— Можно сказать и так. Здесь стоит вспомнить, что, несмотря на все новомодные тренды в дизайне, очень значительному числу клиентов нравятся интерфейсы из конца девяностых. Например, когда все ключевые данные выведены в таблице. И у нас есть такая опция — свернуть все виджеты и получить привычную таблицу. Основная масса клиентов очень далека от вкусов узкой интернет-тусовки.

— Но ведь теперь клиенты скажут: хотим интерфейс нового онлайн-банка и в мобильном приложении.

— Мы выпустим новое приложение до конца 2016 года. На начальном этапе его функциональность будет ограничена по сравнению с основным, и на базе обратной связи от пользователей планируем набор функций постепенно наращивать. Без спешки и без резких движений.

— Работая над обзорами приложений, мы часто сталкиваемся с тем, что объективно слабые продукты нередко имеют восторженные отзывы, и наоборот, комментарии к качественным разработкам полны негатива. Это индустрия платных комментаторов работает или финансовая сфера живет по своим законам?

— Как правило, отзывы оставляют, когда что-то не получается. Это нормально. Но все же встречаются и исключения. Например, мы наблюдали, как от версии к версии приложения мигрируют по 15 отзывов с рейтингом «единица», причем в них описываются уже совершенно точно исправленные ошибки. Просто кто-то копировал тексты и публиковал.

Мы ввели оценку в самом приложении, чем поощряем отставлять комментарии не только недовольных. Это положительно повлияло на рейтинги у Google и Apple.

— А рейтинг реально влияет на популярность банка и приток клиентов?

— Нет, на само число клиентов не влияет. Но ведется борьба за клиента, совершающего транзакции в онлайн-банке. Не секрет, что у многих людей счета в нескольких банках, но при этом основной объем транзакций ведется только через один, куда и переправляются все оборотные средства.

Намеренное ухудшение имиджа онлайн-банка и приложения — это вполне реальный инструмент конкуренции. Но лично я его не приемлю.