Руководитель отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Наталия Масарская рассказала «Новости Банков» о непростых решениях, принятых при разработке нового интернет-банка, о правильном подходе к использованию виджетов и о том, чего на самом деле хотят клиенты.
— Непосредственно новую версию интернет-банка мы делали полтора года. Но суммарно на проект ушло два года, потому что сначала мы пошли не в том направлении. Чтобы понять это, потребовалось время, около шести месяцев.
Идея использовать коробочное решение была отброшена с самого начала. Я встречалась с зарубежными банками, обсуждала с ними различные подходы и не нашла ни одного примера, где бы «коробка» оказалась выгоднее собственного решения. Времени на ее установку уходит примерно столько же, а потом она становится дико невыгодной, потому что вы подсаживаетесь на иглу ежегодных лицензий, затраты на которые растут вместе с клиентской базой.
У разработчиков коробочных решений совершенно потрясающие специалисты по продажам. Я часто слушаю их выступления на конференциях и учусь мастерству продвижения продуктов. Они очень убедительно говорят, что сразу после покупки продукта он мгновенно развертывается в банке, все клиенты полностью счастливы, а конкуренты в глубоком нокауте. Наверное, такие примеры действительно есть, но в реальной жизни мне их встречать не приходилось. Когда вы пробуете развивать свою «коробку», вы встаете намертво. «Коробка» в принципе не предполагает гибкого развития, учитывающего потребности именно ваших клиентов, именно ваших продуктов и именно вашего банка. В общем, этот вариант мы вычеркнули.
Использовать полностью самописное решение тоже не хотелось. Выбрав платформу Liferay, мы разработали часть решения, стали набирать специалистов и проводить нагрузочные тестирования. Пришло понимание, что наш выбор неправильный. В банках обычно доводят до конца даже заведомо неудачные проекты. Чтобы не списывать расходы, не терять лицо. Я признала ошибку, что было, конечно, непросто, однако с точки зрения стратегического развития банка такое решение было верным.
И полтора года назад мы начали работу заново.
— У нас одна из самых необычных команд на банковском рынке. Еще до того, как стало модным использовать гибкие методологии, мы уже сидели все вместе, и у нас не было разделения на аналитиков, разработчиков, тестировщиков, поддержку и т. д. У нас есть направление онлайн-банкинга. И все люди, которые занимаются розничным онлайн-банкингом, работают бок о бок. На ежедневных стендапах мы обсуждаем все происходящее.
Конфликт интересов был болезненным, и архитектор, отвечавший за решение на Liferay, покинул команду. Мы очень старались его удержать, потому что это был действительно сильный профессионал, но не удалось. Однако решение о разработке заново было принято, опираясь на мнения большинства. Специалистам было, наоборот, приятно, что к их рекомендациям прислушались.
— Да, наша предыдущая система действительно была сделана десять лет назад очень основательно, и, если ее не трогать, проработала бы еще много лет.
Но, к сожалению, в ней был исчерпан запас гибкости в области масштабируемости. Новые сервисы и функции, которые нам необходимы, на ней, конечно, сделать можно, но это очень-очень долгий процесс.
Время — деньги. Везде, где мы отстаем от рынка, не запускаем вовремя какой-то сервис, мы теряем деньги, теряем лояльность. Единственный вариант, чтобы быстро меняться на уровне интерфейса и функциональности, был написать все заново. Причем не только front-end, но и back-end. От старого интернет-банка у нас не осталось ничего.
Важная особенность нового онлайн-банка — репликация сессий. Если вдруг на одном из серверов приложения возникнет накладка, клиентская сессия автоматически переедет на другой, и клиент этого даже не заметит. Раньше в такой ситуации происходил вылет на главную страницу.
Сейчас мы поддерживаем две системы параллельно, предлагая новую лишь в качестве опции. Выбор версии полностью остается за клиентом, и можно свободно переключаться между ними. Очень внимательно следим за теми, кто возвращается в старую версию. Делали обзвон таких «возвращенцев», выясняли причины решения. Но доля возвращающихся уже сейчас очень низкая, она составляет около 7%. Однажды старая версия будет выключена, но пока мы даже не говорим о возможных сроках отключения. Это произойдет после полной (и добровольной) миграции клиентов. Мне очень не нравится подход, когда банки насильно переводят людей на новые интерфейсы.
— У коллег не взлетело потому, что они не учли важный нюанс. Внедряя виджеты в онлайн-банке, они не озаботились созданием предустановленного рабочего пространства. Тинькофф банк, например, предлагал клиентам все настроить самостоятельно, а по умолчанию экран был голым. Но значительная часть клиентов, около половины, не хочет заниматься настройками. И мы сделали так, что, заходя в первый раз в новый онлайн-банк, пользователи получают полноценно настроенный рабочий стол. С ним, в принципе, можно ничего и не делать — все уже под руками. Но в то же время существуют все возможности для персональной настройки. Если есть время и желание — пожалуйста.
Также мы проводили множество тестирований usability. Первая версия нового онлайн-банка вышла в январе 2016 года, и мы сразу же показали ее сотрудникам Райффайзенбанка. Нас всего около 8000 человек, и продукт тестировало одновременно 5000. Большинство из них не занимается разработкой, и обратная связь, которую мы получали, была абсолютно клиентской. Да еще и очень критично настроенной, потому что все понимали: этот банк через какое-то время придется продавать клиентам.
Летом к сотрудникам добавилось еще около 20 тысяч клиентов банка в небольших городах.
— Можно сказать и так. Здесь стоит вспомнить, что, несмотря на все новомодные тренды в дизайне, очень значительному числу клиентов нравятся интерфейсы из конца девяностых. Например, когда все ключевые данные выведены в таблице. И у нас есть такая опция — свернуть все виджеты и получить привычную таблицу. Основная масса клиентов очень далека от вкусов узкой интернет-тусовки.
— Мы выпустим новое приложение до конца 2016 года. На начальном этапе его функциональность будет ограничена по сравнению с основным, и на базе обратной связи от пользователей планируем набор функций постепенно наращивать. Без спешки и без резких движений.
— Как правило, отзывы оставляют, когда что-то не получается. Это нормально. Но все же встречаются и исключения. Например, мы наблюдали, как от версии к версии приложения мигрируют по 15 отзывов с рейтингом «единица», причем в них описываются уже совершенно точно исправленные ошибки. Просто кто-то копировал тексты и публиковал.
Мы ввели оценку в самом приложении, чем поощряем отставлять комментарии не только недовольных. Это положительно повлияло на рейтинги у Google и Apple.
— Нет, на само число клиентов не влияет. Но ведется борьба за клиента, совершающего транзакции в онлайн-банке. Не секрет, что у многих людей счета в нескольких банках, но при этом основной объем транзакций ведется только через один, куда и переправляются все оборотные средства.
Намеренное ухудшение имиджа онлайн-банка и приложения — это вполне реальный инструмент конкуренции. Но лично я его не приемлю.
Лучшие новости сегодня
Вы искали сегодня
Другие новости сегодня
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-20/file-92cc0fa8-43b1-4a3e-aef3-297b93a35f6d/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-20/file-92cc0fa8-43b1-4a3e-aef3-297b93a35f6d/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-19/file-22d8aebf-1c7d-4785-8f98-68f895c9425b/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-19/file-22d8aebf-1c7d-4785-8f98-68f895c9425b/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
srcset=" https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-19/file-80593573-dd4d-45b7-b491-7dcd236e3e4e/400x225.webp 400w, https://www.zakon.kz/pbi/WEBP/2024-05-19/file-80593573-dd4d-45b7-b491-7dcd236e3e4e/800x450.webp 800w " sizes="(min-width:...
Вице-спикер Госдумы Владислав Даванков ("Новые люди") и член фракции Амир Хамитов отправили на заключение в правительство РФ законопроект об обязательном наличии инженерной и транспортной инфраструктуры рядом с участками, которые бесплатно выделяются льготникам. Об этом сообщает пресс-служба
Рабочая группа по СВО внесла в Госдуму законопроект, которым предлагается одновременно начислять семьям погибших бойцов пенсию по потере кормильца и страховую пенсию до достижения детьми 23 лет. Об этом...
НАЛОГИ, БУХУЧЕТ ФНС выдала новые рекомендации о контрольно-надзорных мероприятиях в сфере ККТ Проверки теперь могут грозить любым нарушителям, а не только общепиту и торговым сетям > В удостоверяющем...[/h]
«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.
Вице-министр финансов Даурен Темирбеков озвучил размер государственного долга
ПодробнееВ 2023 году на реализацию трех нацпроектов «Комфортная школа», «Модернизация
ПодробнееВ Алматы прошла ХI Международная научно-практическая конференция «Развитие
ПодробнееЭкономика сегодня
Только четверть россиян — 24% — не копят деньги и не собираются это делать. В то же время 44% формируют финансовые накопления, а еще 32% рассматривают такую возможность. Об этом свидетельствуют результаты...
Подробнее Россияне пожилого возраста, которые отправляются в заграничные путешествия, могут столкнуться с неприятностями не только из-за травм, но и обострения хронических заболеваний. О некоторых типичных случаях...
Подробнее 🔷 В Сбере предсказали, как вырастет курс доллара . В мае рубль будет...
Подробнее 🔷 Аналитики ФГ «Финам» объяснили, почему россияне в марте кинулись покупать доллары: граждане использовали фазу стабильности курса рубля...
Подробнее Правительство России зашло в тупик с законопроектом, определяющим статус апартаментов, но ...
Подробнее 🔸 В Сбербанке рассказали, как будут работать в майские праздники
Подробнее
Комментарии (0)