Речевая аналитика в контакт-центре: когда мы знаем о клиентах все

Речевая аналитика - абсолютный тренд, который буквально взбудоражил рынок контакт-центров. Внедряя этот инструмент аналитики в работу, отделы клиентской поддержки могут создавать безукоризненный сервис, который станет гарантией лояльности покупателей, а соответственно, развития и масштабирования бизнеса. Рассмотрим, как речевая аналитика помогает в работе контакт-центров на аутсорсинге.

Простыми словами, инструмент речевой аналитики помогает узнать о чем менеджеры разговаривали с клиентом без прослушивания сотен и тысяч аудиозаписей. Работает речевая аналитика просто: искусственный интеллект распознает речь оператора и клиента во время разговора и переводит ее в текст. Особенность речевой аналитики в том, что она автоматически помечает в разговоре ключевые моменты: грубость или хамство со стороны менеджера, предложение товара по акции, информирование о новых предложениях, расширение чека и т. п.

Таким образом, инструмент речевой аналитики обеспечивает контроль за эффективностью сотрудников, позволяет находить слабые места и несоблюдение скриптов. При правильной интерпретации результатов, это помогает в перспективе повысить уровень обслуживания клиентов и влиять на успешную конверсию в продажу.

“Речевая аналитика в работе контакт-центра открывает практически безграничные возможности по улучшению качества обслуживания, - рассказывает президент контакт-центра “Открытая Линия” Алексей Белов. - Это фундаментальный инструмент контроля за операторами контакт-центра. Что дает перевод речи в текстовый формат? Во-первых, находить слабые места или несоблюдение оператором утвержденного скрипта разговора. Мы можем понять, насколько вежливы операторы или, наоборот, хамят клиентам. Но финальная цель использования речевой аналитики - это, конечно, повышение уровня обслуживания клиентов”.

Также благодаря речевой аналитике можно понять причину отказов. Возможно, клиентам не нравятся условия доставки, есть сомнения в качестве товара или услуги.

В контакт-центре “Открытая Линия” предлагают клиентам дополнительную услугу речевой аналитики, которая, по словам представителя компании, в последнее время пользуется все большей популярностью. В услугу входит выгрузка диалогов с клиентом в виде текста в карточку клиента и автоматизированный контроль работы операторов.