Коронакризис: как казахстанские банки «лечатся» от вируса? - «Финансы»

Пандемия коронавируса
подкосила здоровье не только человечества, но и мировой экономики. Глобальный
карантин ограничил движение людей и финансовых потоков. Как себя чувствует в
этой нездоровой обстановке казахстанская банковская система, которой пришлось в
одночасье столкнуться с массовым спросом на отсрочки, рекордным падением уровня
кредитования и значительными потерями прибыли Банк ВТБ стал одним из первых в
стране, запустившим процесс полной перестройки бизнеса и адаптации его к новым
условиям. "Капитал" предложил главе казахстанской "дочки" ВТБ откровенно поговорить
о происходящем.

-     Дмитрий Александрович, многие
казахстанцы сейчас остались без дохода, наверняка ваш банк тоже столкнулся с
массовыми запросами на отсрочку по кредитам и с оттоками депозитов

- Многие наши клиенты, так же как и
все остальные, сегодня оказались заложниками этой вирусной истории. Мы в кратчайшие сроки
разработали комплекс мер по поддержке как физических лиц, так и представителей
среднего и малого бизнеса. Своим клиентам ВТБ (Казахстан) предложил
воспользоваться отсрочкой по платежам. На текущий момент банк предоставил
отсрочку 29% от общей массы розничных клиентов на сумму 16,6 млрд тенге и 41% клиентов
из сектора среднего и малого бизнеса на 18,28 млн тенге.
Продолжают поступать и новые обращения – этот процесс, по нашим оценкам, будет
продолжаться как минимум до полного снятия карантина.

После введения режима ЧП деловая активность в
стране резко снизилась, что отразилось на всем банковском секторе и значительно
сократило объем кредитования в экономике. Но, несмотря на это, ВТБ принял
участие в программе льготного кредитования предпринимателей, пострадавших от
введения режима ЧП, и не прекращал финансировать бизнес в это трудное время на
очень выгодных условиях – по ставке до 8% годовых.  

Что касается депозитов, тут мы пока не видим
оттоков, наоборот, фиксируем прирост депозитной базы. На 1 июня 2020 года объем
средств на банковских счетах и вкладах клиентов с начала года вырос на 42% и на
72% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. У нас высокий кредитный
рейтинг, и граждане доверяют нам свои сбережения. Но мы полагаем, что в случае
продления и ужесточения карантина и ограничений деятельности предприятий клиенты
в сложном финансовом положении начнут использовать свои накопления.

-     Получается, обязательства по
депозитам у вас остались в полной мере, притом что по кредитам люди платят
меньше. По сути, банк остался без значительной части прибыли, но должен
начислять проценты по вкладам. Как вы с этим справляетесь

- У нас сформирован прочный запас ликвидности, поэтому
мы уверенно справляемся с ситуацией. В текущих условиях клиентам необходимы прежде всего онлайн-услуги. Если раньше для банка дистанционные сервисы и
онлайн-продажи были дополнительной опцией, то во время карантина основной фокус
при обслуживании перешел именно в цифровую плоскость. Сегодня все четко
осознают - нет никакой гарантии того, что подобные ситуации не повторятся,
более того, мы не знаем, когда  закончится текущая пандемия. Понимая это,
мы пришли к выводу, что необходимо значительно ускорить реализацию стратегии
цифровизации и оперативно адаптировать бизнес-процессы под новые реалии.  

-     Можно конкретнее

- В сложившейся ситуации мы поняли, что в новой
реальности необходимо пересмотреть приоритеты своего развития и сосредоточиться
на более актуальных и насущных проектах. Банк сформировал план оперативной
оптимизации бизнеса и трансформации существующей модели продаж. Мы определили для
себя три основных направления.

Первое – оптимизация внутренних процессов и
сокращение расходов. Второй шаг - концентрация на услугах, которые приносят
максимальную эффективность как клиентам, так и банку. Третий – переход к новой,
более мобильной и гибкой модели продаж.

-     Хотелось бы понять, как это
выглядит на практике

[/b]- В случае с оптимизацией внутренних процессов – несколько
направлений. Во-первых, мы планируем отказаться от бумажного внутреннего
документооборота и максимально перейти на цифровой формат. Это позволит
сократить расходы на покупку бумаги минимум на 50%. Электронный документооборот
существовал давно, однако не использовался полноценно во всех бизнес-процессах,
сейчас ситуация подтолкнула нас к более быстрым действиям.

Во-вторых, карантин показал, что половина нашего штата
может работать дистанционно, при этом сохраняя и даже повышая эффективность. До
введения режима ЧП в банке удаленно работали единицы. Сейчас мы уже перевели примерно
50% кадрового состава бэк-офиса на дистанционную работу. Это позволит
сократить расходы на аренду помещений примерно на 200–300 млн тенге в год. Кроме
того, мы пересматриваем системы материальной мотивации и в целом подбора
персонала – новые реалии требуют новых компетенций сотрудников. Конкретные
решения будут сформированы позже, но основная суть в том, что нам важно
сохранить сложившуюся команду профессионалов ВТБ и продолжать привлекать на
работу только максимально эффективный персонал.

В части продуктовых направлений будем концентрироваться
на услугах, которые приносят максимальную эффективность как клиентам, так и
банку. Планируем сократить расход ресурсов на малоприбыльные услуги. Реализовать
это нам поможет цифровизация, которая позволит перевести в онлайн-режим
обслуживающие сервисы, при этом сохраняя индивидуальный подход к каждому
клиенту. В
текущей ситуации наша задача – в ближайшее время перевести до 70% наших
продуктов и услуг для физических и юридических лиц в дистанционный формат - они
станут более персонализированными, отвечающими конкретным потребностям клиентов.

-     Можете рассказать подробнее о каких-то предложениях

- С каждым годом растет популярность безналичных
платежей, и в повседневной жизни мы все реже используем наличные. В условиях
пандемии использование «бумажных» денег становится даже опасным для здоровья ­­–
ВОЗ рекомендует переходить на безналичные платежи. Кроме того, фискальные и
регуляторные органы по всему миру и, в частности, на территории стран ЕврАзЭС,
ведут активную работу по минимизации оборота наличности, вследствие чего должна
повыситься прозрачность финансовых потоков. Уже сегодня наши клиенты-физлица
могут совершать 40% банковских операций онлайн, среди которых денежные
переводы по реквизитам счета, различные платежи, открытие и пополнение депозитов
и счетов, оплата кредитов и т. д. В течение года мы планируем увеличить этот
объем до 70%. Такой же объем онлайн-операций мы планируем нарастить и для
юридических лиц.

-     Возможно ли, что в будущем банк и вовсе откажется от «живого» общения с клиентом
и все свои операции полностью переведет в удаленный режим

- Пандемия продемонстрировала – будущее за
дистанционными каналами общения и онлайн-платежами. Когда этот период
закончится, уверен, нам по-прежнему будет удобнее заказывать товары и услуги в
интернете и оплачивать их картой. Мы видим, что сейчас рынок интернет-банкинга
сделал резкий скачок вперед и за этим будущее.

И, конечно, мы тоже уверенно движемся в этом
направлении, но  видим, что наш рынок пока не готов к полному
переходу на дистанционное общение с банком. Поэтому оставляем нашим клиентам
выбор: каждый должен для себя решить сам, как ему удобнее обслуживаться в банке:
в отделении, в интернете или, к примеру, у себя на рабочем месте, а может, в
торговом центре. В любом случае общение с клиентом всегда останется важнейшим
элементом банковского сервиса, а вот по каким каналам это общение будет
выстраиваться – это уже откорректируют внешние реалии и желание клиента. 

- Вы сказали, что, помимо
интернет-банкинга или отделения, клиенты могут пожелать обслуживаться даже на
рабочем месте или в торговом центре. Вы это к слову сказали или ВТБ
действительно может предоставить такой сервис

-    
Сегодня наша команда активно
работает над процессом трансформации бизнес-модели. Приоритет – сделать модель
продаж нашего банка мобильной, гибкой и приближенной к запросам клиентов. 

Кредитным
менеджерам для продуктивной работы уже нужен только планшет, подключенный к
интернету. А это значит, что общение с клиентом легко может переноситься в
любую локацию. Мы уже предоставляем услуги индивидуального менеджера, который
может приехать на предприятие и обслужить сразу нескольких клиентов на рабочих
местах. Также представители банка могут работать и в легких мобильных точках,
расположенных, например, в торговых или бизнес-центрах, мы намерены раскинуть
сеть из 70 таких дополнительных точек по всей стране. 

Здесь важно отметить, что, обновляя модель продаж и
модернизируя офисы, мы по-прежнему остаемся во всех регионах Казахстана.
Филиалы банка, как и раньше, будут работать в  каждом крупном городе
страны, и для приобретения сложных банковских продуктов или услуг клиенты всегда
смогут воспользоваться нашими офисами. 

-     Как трансформация коснется
персонала

- В среднесрочной перспективе мы не планируем значительных
изменений по количеству сотрудников, при этом скажу, что хотим менять их функциональные
обязанности и расширять компетенции. Хочу подчеркнуть, что мы ставим себе
задачу, особенно в это непростое время, сохранить высокоэффективный и
квалифицированный кадровый состав. Поэтому рассчитываем на желание сотрудников
банка менять свои профессиональные компетенции вместе с командой ВТБ
(Казахстан).

-     Мы сегодня много говорим о переходе
на дистанционное обслуживание и онлайн-каналы. А в вашем банке в этом плане все
уже работает идеально

- Не буду скрывать, что есть значительная часть
дистанционных сервисов, которые мы дорабатываем и планируем внедрить до конца
текущего года. У нас были более длительные сроки реализации этих проектов, пандемия
и карантин существенно ускорили все эти процессы, но, конечно, не все можно
сделать мгновенно. Мы уделяем огромное внимание информационной безопасности
клиентов – это действительно важно, и пока не протестируем новый онлайн-сервис,
не запускаем его. Наши системы интернет-банкинга как для юридических, так и для
физических лиц работают в привычном режиме, при этом мы постоянно их совершенствуем,
но тут еще многое предстоит сделать. Сейчас также идет их активная модернизация
и наполнение новым функционалом. Кроме того, мы готовим к запуску еще один
интересный интернет-продукт с хорошими рыночными преимуществами, но раскрывать
детали пока не стану.[b]