Омниканальный контакт-центр в интернет-магазине

Омниканальность – построение общения таким образом, что обеспечивается бесшовная коммуникация с клиентами. Это означает, что переписка и, соответственно, история обращений с сохранением всей информации доступна оператору в едином окне приложения. В отличие от мультиканального омниканальный контакт-центр не только использует разные каналы связи, но и объединяет их в единую систему.

Основные принципы омниканальной модели продаж

Главный принцип омниканальности в отношении контакт-центра – создание единой системы с удобным интерфейсом для объединения различных каналов взаимодействия с клиентами. Из особенностей можно отметить следующее:

• Бесшовное общение независимо от каналов связи, используемых в рамках одного обращения. На практике это означает, что клиент может оформить заказ на сайте, а потом написать в мессенджере или позвонить, сообщить, что необходимы некоторые корректировки заказа. Если у компании мультиканальный контакт-центр, то при втором обращении оператору придется уточнять информацию по заказу, поскольку предыдущее обращение мог обрабатывать не он. В случае многоканальности все обращения одного клиента фиксируются в единой системе, доступной оператору в едином приложении – будь то e-mail, чат, звонки и пр.
• Сохранение истории по каждому взаимодействию с клиентом в системе. Все данные, истории обращений по любому каналу связи сохраняются в архиве, к которому оператор имеет доступ. И, если человек позвонил, спросил, не появился ли интересующий его товар, который он хотел заказать месяц назад на сайте или по мессенджеру, то оператору не потребуется долго и упорно выяснять всю недостающую информацию – достаточно будет ознакомиться с единой историей.

Цель омниканальности в продажах – сделать взаимодействие с клиентами более продуктивным.

Поскольку в разговоре не будет тратиться время на повторные вопросы по цели обращения, номеру заказа и пр., то будут снижаться расходы заказчика на оплату услуг в рамках тарифа контакт-центра (длительность разговора будет меньше).

Преимущества

К характерным плюсам омниканальности можно отнести следующее:

• Экономия времени как оператора, так и клиента. Оператор при соединении по телефону или в чате уже будет иметь примерное представление о том, что именно может потребоваться клиенту. Не нужно дополнительно каждый раз уточнять номер заказа. Есть простой и быстрый доступ к истории обращений по всем каналам связи.
• Внедрение индивидуального подхода – нет нужды каждый раз уточнять цель обращения клиента, предлагает ему определенные товары или услуги, информировать об акциях, если предложение его в принципе не интересует.
• Повышение лояльности клиентов – покупателям удобнее, когда реализована омниканальная модель взаимодействия.

Компания «Контакт Центр» предлагает воспользоваться услугами на аутсорсинге и оценить все выгоды от омниканальной модели взаимодействия с вашими клиентами, оставив заявку на сайте или позвонив по указанному телефону.