Более 4,2 млрд рублей в прошлом году помог вернуть потребителям финомбудсмен. Столько им недоплатили страховщики и накрутили МФО. На какие уловки идут организации, чтобы не расставаться с деньгами?
В начале нынешней недели Служба финансового уполномоченного обнародовала отчет за прошлый год. Жалобы на страховщиков — бесспорный лидер по количеству обращений. На страховые споры пришлось 185,5 тыс. из почти 187,4 тыс.
Именно с рассмотрения споров на рынке страхования, а если быть еще более точным, то с ОСАГО, в середине 2019 года начал работу институт финуполномоченного. В прошлом году право обращаться к финомбудсмену получили и клиенты микрофинансовых организаций (МФО), а с начала нынешнего года — кредитных организаций, ломбардов, негосударственных пенсионных фондов и кредитных потребительских кооперативов.
Далеко не всегда обращение к финомбудсмену гарантирует удовлетворение требований. В прошлом году, по словам главного финуполномоченного Юрия Воронина, положительные решения были приняты только в 37,2% случаев, в 14% спор прекращался потому, что стороны договорились в процессе. «На претензионной стадии финансовые организации предпочитают удовлетворить самые очевидные споры с клиентами, не доводя их до нашего рассмотрения, чтобы не уплачивать платежи, которые положены за проигранное дело», — объясняет он.
Главная боль страхователей — это ОСАГО, где на каждые 12 страховых случаев в прошлом году пришлось одно обращение потребителя в Службу финуполномоченного. Всего на автострахование пришлось 87,7% (162,6 тыс.) обращений от общего количества по страховой тематике — это 163 тыс. запросов. В I квартале нынешнего года страховые споры по-прежнему лидируют (92% от общего количества обращений), и в топе снова ОСАГО (70%). Финуполномоченный в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций Светлана Никитина объясняет это тем, что ОСАГО — обязательный и, соответственно, самый распространенный вид страхования. И проблемы, с которыми сталкиваются автовладельцы, вполне классические: чаще всего они не согласны с размером страховой выплаты, жалуются на отказ в ней или нарушение сроков выплаты возмещения.
Есть и положительный тренд — жалоб на ОСАГО становится меньше: за три месяца число их сократилось на 27,7% по сравнению с аналогичным периодом 2020 года, сообщила Никитина на круглом столе «Страховой рынок России в условиях вызовов времени». «Списывать на пандемию факт снижения обращений мы не склонны, — говорит она. — Скорее всего, это связано с изменениями на рынке ОСАГО за последние годы, которые начали давать положительный эффект. Кроме того, мы надеемся, что на снижение обращений влияет механизм досудебного урегулирования (до обращения к нам страхователь обязан обратиться к страховщику, где и снимается большое количество споров)».
На втором месте по числу обращений, которые рассматривал финомбудсмен, — страхование жизни и от несчастных случаев и болезней. «В первом квартале 2021 года заметно больше нарушений стало именно в добровольных видах, а в лидеры поднимается страхование жизни и здоровья», — говорит Никитина.
В этой сфере, в отличие от ОСАГО, у страховых компаний гораздо больше возможностей сэкономить за счет страхователей. Несколько лет назад самым ярким примером неприемлемой практики в страховании жизни и здоровья был невозврат части премии при досрочном погашении кредита. Например, заемщик возвращает деньги банку на полгода раньше, а страховая сумма по полису к кредиту обнуляется, хотя оставшиеся полгода страховкой он не пользуется. Осенью прошлого года вступил в силу закон, который обязывает страховые компании возвращать часть неиспользованной премии пропорционально сроку действия договора, если кредит выплачен досрочно. Теперь невозвратов финуполномоченный практически не наблюдает, зато появился новый тренд — возвращать премию в минимальном объеме. То есть вроде бы страховщик и закон не нарушил, но и потратился не сильно.
Руководитель службы обеспечения деятельности финуполномоченного Ольга Крайнова приводит еще один пример экономии за счет потребителя. Если страхователь с кредитным договором соберется выйти из договора коллективного страхования клиентов банка (например, нашел более выгодные условия у другого страховщика), то внесенную им плату за подключение к такому колдоговору ему не вернут. А она зачастую составляет 80—90% страховой премии.
Если страховка к кредиту не коллективная, а индивидуальная, то, чтобы воспользоваться периодом охлаждения, лучше обращаться напрямую к страховщику. «Потребитель, как правило, обращается за расторжением страхового договора туда, где он оформил страховку, то есть в банк, — рассказывает Крайнова. — Банк отправляет в страховую компанию, а время идет, и момент оказывается упущенным. Мы пытаемся выработать единую методологию к рассмотрению такого рода споров, потому что фактически потребитель не виноват, что упустил период охлаждения, обратившись к продавцу услуги».
К популярным неприемлемым практикам в страховании жизни и здоровья Светлана Никитина относит, например, абсолютное исключение из страховых случаев, если в крови у страхователя обнаружен алкоголь. Причем вне зависимости от причинно-следственной связи. «Если человека сбила машина, когда он шел по регулируемому пешеходному переходу, а в крови у него обнаружилось 0,5 промилле, то страховая выплата ему уже не положена. Это несправедливые условия», — считает она.
Главная уловка в «ковидных» страховках: страховым случаем теперь считается исключительно госпитализация, хотя в первоначальных версиях полисов был факт диагностирования заболевания. «Но тут вопрос цены полиса и ожиданий от него, — продолжает Никитина. — Страхователь может переболеть легко, а если в договоре стоит страховой случай госпитализация, то выплата ему не положена. Хотя и неприемлемой практикой это назвать нельзя, потому что человек сознательно выбрал более дешевый вариант полиса и, соответственно, покрытие у него минимальное. Условия страхования прописаны в договоре, а если потребитель его не читал, то вины страховой компании нет».
Не назвать нарушением и полисы, в которых страховым случаем считается смерть по причине несчастного случая, а не по любым причинам. С такой страховкой умирать от болезни совершенно не выгодно, потому что выплату наследники получить не смогут. «Оптимальный вариант, чтобы в договоре к страховым случаям относились и смерть по любой причине, включая болезни, и смерть в результате несчастного случая, — продолжает финомбудсмен. — Но опять-таки это вопрос цены договора и внимательного прочтения его потребителем».
Очень тонкая грань и с диагностированием болезни. Зачастую СК абсолютно справедливо просит у страхователя медицинские документы, чтобы выяснить, когда ему диагностировали заболевание. Если это произошло до начала срока страхования и страхователь о нем не сообщил, то оснований для выплаты нет.
Случаются и совершенно несправедливые истории. Светлана Никитина приводит пример, как страховщик отказал в оплате перевозки тяжело травмированного страхователя на вертолете. «У него был полис страхования жизни и здоровья за пределами места жительства (ВЗР), — рассказывает она. — Мужчина отправился в горы, получил травму, и местными властями было принято решение о его эвакуации на вертолете. Исходя из тяжелого состояния больного и транспортной недоступности района другого варианта просто не было. Но СК отказалась оплатить расходы на вертолет. Мы проанализировали документы и посчитали решение неправильным, страховщик с этим согласился».
Еще один любопытный пример, когда в полисе ВЗР из территории действия был исключен аэропорт, хотя именно там у багажа самый высокий риск оказаться потерянным.
Неприемлемые практики популярны и при страховании телефонов. Например, в правилах страхования одной из компаний было прописано, что в первый же день страховая сумма уменьшается на 50% и продолжает сокращаться в последующий период. То есть, если происходит страховой случай, потребитель получит от страховщика 10—15 тыс. рублей возмещения. Копейки, учитывая стоимость айфона — 50—60 тыс. рублей. «Финуполномоченный не имеет права судить по убеждениям, и мы вынуждены соглашаться с условиями, прописанными в правилах СК. Но такие условия, которые уменьшают выплату или исключают ее вообще, — неприемлемая практика, и она не способствует увеличению проникновения и повышению авторитета страхования», — считает Никитина.
Но обращений на долю таких неприемлемых практик приходится немного. На третьем месте в рейтинге популярных обращений в Службу финуполномоченного находится каско (3,2% от общего количества за 2020 год). Далее следуют страхование имущества (1,7%), финансовых рисков (0,7%), ДСАГО (0,3%), страхования выезжающих за рубеж (0,2%), ответственности юрлиц (0,2%), ДМС (0,2%), туроператоров (0,1%), добровольного страхования гражданской ответственности (менее 0,1%).
В сфере микрофинансирования основные жалобы потребителей связаны с непомерно высокими процентами. «Наиболее характерные уловки — переплата процентов по микрозаймам и превышение его полной стоимости, — говорит Ольга Крайнова. — Иногда возникают проблемы, что потребитель вроде бы внес ежемесячный платеж или покрыл весь остаток долга, а спустя время оказывается, что МФО посчитала платеж не полностью внесенным, потому что вычла из него какую-то сумму на оплату других услуг, например плату за ведение счета».
Финуполномоченный рассматривает жалобы потребителей на финансовые организации, если размер требований о взыскании не превышает 500 тыс. рублей (№ 123-ФЗ). Исключение — только споры из-за нарушения страховщиком порядка выплаты страхового возмещения, установленного № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». Их рассматривают независимо от размера требований потребителя. Срок рассмотрения — 15 рабочих дней, еще десять дней могут быть добавлены, если необходимо проведение экспертизы.
Решение уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией. Если она добровольно не исполнила вступившее в силу решение, омбудсмен на основании заявления потребителя выдает удостоверение, являющееся исполнительным документом.
Если финорганизация не согласна с решением финуполномоченного, то вправе в течение десяти рабочих дней после дня вступления документа в силу обжаловать его в суде. В суд может отправиться и несогласный с решением потребитель, а также заявить требования непосредственно к финансовой организации.
Рассматривает обращения потребителей финуполномоченный бесплатно. А для представителей потребителей, которым уступлено право требования к финансовой организации, услуга платная, размер платы определяет совет Службы финуполномоченного.
Ольга КОТЕНЕВА,
Лучшие новости сегодня
Вы искали сегодня
Другие новости сегодня
📰 Снижению ключевой ставки препятствует сохранение рисков перегрева экономики из-за высокого спроса, на этом фоне российский ВВП продолжает расти высокими темпами, рассказывает «Коммерсант» о заявлениях главы ЦБ Эльвиры Набиуллиной. Из данных регулятора следует, что, несмотря на высокие ставки, в
Банки начали предлагать вклады с плавающей ставкой, которая зависит от ключевой ставки ЦБ РФ — хотя ставки по ним сейчас высокие, в результате вкладчик может получить не ту доходность, на которую рассчитывал, предупреждает главный аналитик финансового маркетплейса Банки Богдан Зварич. Как
Пожилые люди в Испании получают самую щедрую пенсию в мире. Выплаты могут доходить до 3060 фунтов стерлингов – 356 000 рублей в месяц, пишет
Востребованность новых жилищно-накопительных депозитов будет зависеть от условий, которые предложат банки по таким вкладам, считает главный аналитик Совкомбанка Анна Землянова. Базовые параметры, которые обсуждаются...
Российские дачники в 2024 году могут быть оштрафованы за самозахват и захламление земельных участков, возведение незаконных построек, неправильную установку мангала и задолженность по электроэнергии, рассказал...
📰 С 1 апреля порог беспошлинного ввоза товаров вернется к уровню 200 евро, обращают внимание «Ведомости» . Через несколько дней истекает...
«Наши задачи» - предоставлять самую оперативную, достоверную и подробную информацию по банковскому рынку; - помогать клиентам в выборе самых выгодных банковских продуктов; - способствовать банкам в поиске качественных клиентов; - налаживать общение между банками и их клиентами.
В число банков КНР, практически переставших принимать юаневые платежи из
ПодробнееДоллар укрепляется на фоне отдаляющейся перспективы понижения процентных ставок
ПодробнееВ России предлагают установить минимальную тарифную ставку заработной платы не
ПодробнееВ марте 2024 года так называемый Индекс Мишек вырос на 11,2% по сравнению с
ПодробнееПоправки в Гражданский кодекс, которые позволят легализовать невозвратные
ПодробнееМошенники от имени банков стали предлагать россиянам отказаться от спама и
ПодробнееЭкономика сегодня
📰 Снижению ключевой ставки препятствует сохранение рисков перегрева экономики из-за высокого спроса, на этом фоне российский ВВП продолжает расти высокими темпами, рассказывает «Коммерсант» о заявлениях главы ЦБ Эльвиры Набиуллиной. Из данных регулятора следует, что, несмотря на высокие ставки, в
Подробнее Банки начали предлагать вклады с плавающей ставкой, которая зависит от ключевой ставки ЦБ РФ — хотя ставки по ним сейчас высокие, в результате вкладчик может получить не ту доходность, на которую рассчитывал, предупреждает главный аналитик финансового маркетплейса Банки Богдан Зварич. Как
Подробнее Пожилые люди в Испании получают самую щедрую пенсию в мире. Выплаты могут доходить до 3060 фунтов стерлингов – 356 000 рублей в месяц, пишет
Подробнее Востребованность новых жилищно-накопительных депозитов будет зависеть от условий, которые предложат банки по таким вкладам, считает главный аналитик Совкомбанка Анна Землянова. Базовые параметры, которые обсуждаются...
Подробнее Пара доллар/рубль в ходе сегодняшних торгов может отступить в район 92 рублей, прогнозирует главный аналитик финансового маркетплейса Банки Богдан Зварич.
Подробнее Российские дачники в 2024 году могут быть оштрафованы за самозахват и захламление земельных участков, возведение незаконных построек, неправильную установку мангала и задолженность по электроэнергии, рассказал...
Подробнее
Комментарии (0)